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培训大纲•客人的期望和感受•公司的经营哲学•令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧•对待内部客人的态度•服务中的自我管理能力购房的经历挑选房源实地考察签订认购书签订合同付款方式保险与公证验收房屋物业管理产权过户挑选房源价格位置面积户型朝向设施质量环境购房者的期望是什么？家装欺诈七宗罪•低报价再增项•漏项不报•材料以次充好•减工序减成本•套餐报价蒙客户•出了问题拔腿跑•偷工减料客人的感受国家工商总局公布：2002年上半年消费者投诉热点商品房问题位居第一位一国贸物业酒店管理有限公司经营哲学争创中国第一物业酒店管理品牌以人为本科学管理提供喜出望外的服务忠实感领导经营哲学及前景目标的关键成为第一为了成功我们必须成为客人的第一选择我们要永久保持第一的地位创新和不断改良否则我们的成功只能是昙花一现只有使客人喜出望外才能建立客人的忠实感使客人满意是不够的服务的基本原则•维护自尊，加强自信。•专心聆听，表示了解对方感受。•征求意见，并提供建议。服务的步骤•向顾客打招呼•了解顾客需要•满足或超越需求•确定顾客是否满意令人喜出望外的服务方法（服务秘诀中的三大元素）准备工作•你应该认识你的产品和服务•你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序•你应该知道怎样操作设备和有关系统•你应该了解从何得到更多的所需资料•你应该能够迅速解决问题•你应该是一名专业人士沟通•要清楚地知道客人需要•确保可以满足或超越客人的需要•客人期望受到尊重跟进工作•服务并未完结•一张字条、一个电话•作为公司与外界接触的桥梁•作为公司的资讯中心•向公司其他同事和部门提供相关资料令人喜出望外的服务准备工作沟通跟进工作使客人喜出望外的技巧使客人喜出望外意味着：-给予客人个性化的认知不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重要，受到重视。使客人喜出望外意味着：-预见客人的需求不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。使客人喜出望外意味着：-灵活不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。使客人喜出望外意味着：-补救当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。认知预见灵活补救使客人喜出望外客人忠实感在服务中如何用积极的态度对待客人如何用积极的态度对待客人：•我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚•要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务•为客人服务要保持一致如何用积极的态度对待客人：•要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行•我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定•我们要以客人满意成为我们事业的驱动力待客之道的核心•尊重备至•彬彬有礼•乐于助人•真诚质朴•温良谦恭待客之道•使客人有宾至如归之感•使客人感到自己的选择是正确的•让客人放心，他会受到最好的照顾对待内部客人的态度•一线员工是那些直接为客人提供服务的人•二线员工服务于那些直接为客人服务的员工客人前台前台后台后台领导好的程序•站在客人的角度•灵活处理客人问题在服务中的自我管理能力采取主动主动承担责任，我们必须对自己的行为负责，必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感情用事目标明确希望事业上有所发展优先次序时时强调优先次序，我们首要的工作就是建立客人的忠实感。树立榜样有责任做榜样，用自己的积极行为带动其他人。善始善终每项工作都应圆满完成追求服务质量为每位客人提供优质服务，不断完善服务工作，力争好上加好潜力负责/承担未来工作的能力态度+潜力=事业成功谢谢各位工作顺利