餐饮连锁经营方案

11/2002–第1页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）项目调研情况介绍外部调研内部访谈资料收集人数时间单位或部门•累计访谈32人•数拾人次•累计访谈30人•数拾人次•百余篇•20天左右•20天左右皇冠假日酒店凯宾斯基饭店麦当劳北京公司肯德基北京公司中国连锁协会中国餐饮协会万豪国际酒店管理集团集团部分高层领导加盟商三大店连锁部配送中心培训中心行政部中国经济信息网中国连锁协会网中国产业经济信息网国研网ISICHINAINFOBANK……天伦王朝饭店巴国布衣华天饮食集团上海美林阁餐饮经营管理公司蜀道集团谭鱼头投资有限公司……京信店人事部科技部基建筹备处综合业务部兴业管理公司营销部……财务报告人力资源报告市场报告餐饮行业报告战略报告组织结构人力资源……资料篇数资料收集范围北大资料库餐饮行业年鉴连锁经营年鉴旅游行业年鉴中国城市年鉴中国消费年鉴11/2002–第2页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）导读设计原则公司法人治理结构设计组织结构设计总体方案部门分析和职责连锁经营总部组织结构设计模式现状设计原则模式设计方案实施建议连锁经营模式设计国内外连锁经营发展现状分析中式正餐实行连锁经营分析成功企业模式借鉴内部分析内外部分析概述资源与能力分析11/2002–第3页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）全聚德要想继续健康发展，取决于对以下关键问题的解决1.全聚德应该采用什么样的模式进行连锁经营？2.如何解决全聚德发展连锁经营中的管理控制问题？3.各连锁店应如何进行标准化的营运管理？11/2002–第4页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）我国特许经营发展存在观念、品牌、法律、人才等方面的问题在我国，受“肥水不流外人田”的狭隘思想影响，企业喜欢搞“小而全”、“大而全”，自成体系，总想分给合作者的“蛋糕”越小越好。在这种观念影响下，特许经营的推广就失去了思想基础。观念问题品牌问题在特许经营体系中，名牌企业是“源头”和“核心”，名牌产品是依托，否则，就难以吸引加盟者。而在我国，名牌企业和名牌产品少，即使许多名牌也是靠“造名”而成功，品牌缺乏文化含量和知识化、现代化的运作系统。法律问题我国特许经营的相关法律法规是《商业特许经营管理办法（试行）》，由于仅仅是初步的管理办法，其中对调整特许人和受许人之间关系的一些规定没有包括进去，容易引发一些纠纷。另外，保护知识产权和恪守合同的法制环境也不健全。人才问题经营管理人才缺乏。在特许经营中，特许人与受许人虽然都是独立的市场主体，但协调两者关系，形成整体合力，需要特许人具有先进的管理水平，即特许人既要有综合性的经营管理人才，又要有专业性强的经营管理人才。11/2002–第5页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）特许经营的本质是知识产权的转让和运作特许经营其他商业模式有形产品或无形服务的销售或代理知识资本作为商品租赁和出售特许经营与其它商业模式的最大区别在于它是知识产权的转让和运作。没有知识含量的特许经营不会有生命力。市场资本知识资本技术资本管理资本品牌、商标、标志、标识等企业的一切经营象征加盟商使用特许企业的商标、模式、经营管理、技术而被公众所认知的企业形象、和收到的良好经营效益各种销售供货的渠道经营经验包括企业的专利技术、专有信息、专门的配方和专有手册等专有技术产权包括企业独有的经营战略、经营策略、经营计划、组织体系、组织结构、组织制度、及管理模式、管理手册等知识产权核心是11/2002–第6页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）特许经营的必要条件是要有特许权力可授与，餐饮业有这些特许权，因此可以作特许经营权力的授与资源的共享知识的传授能力的克隆商标、商号、专利技术、专门设备使用权、产品销售权、内部资料教材使用权等：授与地域、时间供应商、信息、市场（顾客的知美忠三度）、成败经验、广告宣传、主动输出的：各种经验交流、培训、指导活动、各种手册、内部刊物生产、经营管理、创新（盟主的核心能力一般不输出）自发的、加盟商之间的：各方面成败经验、经营技巧盟主加盟商指共同拥有的资源，由于连锁产生的资源指盟主独有的权力盟主整理总结提供的盟主拥有的核心外在盟主向加盟商输出11/2002–第7页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）中式正餐面临很多特有问题如：顾客口味各异，要不要标准化的问题；菜品数量繁多工艺复杂，能不能标准化问题顾客口味各异，要不要搞统一标准•顾客口味各异：甜、咸、辣、酸、清淡、厚重、鲜、香等–地区口味各异：南甜、北咸、东辣、西酸–年龄、性别、爱好不同口味不同：清淡、厚重菜品数量繁多，菜品工艺复杂，能不能搞统一标准•菜品品种繁多：每个菜系都有几十、上百个菜品•地方菜：川、鲁、粤、浙、苏、徽、闽、湘、云南、京、淮扬、潮、东北•特色菜：满汉全席、全鸭席、烤肉宛、海鲜、蛇宴、全鱼宴、蘑菇宴、药膳、全素、清真•菜品工艺复杂：–火候把握：文火、旺火–时间长短：极短－－极长–填料时机、比例：火前、火中、火后–原料的粗加工：条、片、丝、丁、块、末–刀功：切、剁、雕–烹饪方法：煎煮炒炸蒸烧烹涮溜煸烤煨炝熏炖烙腌拌–原料搭配：……•成品要求高：色、香、味、意、形11/2002–第8页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）再如：中式正餐服务时间长、服务程序复杂，要标准化到什么深度、什么范围的问题安排桌位迎宾报位摆设餐位上茶水呈递菜单点菜点饮料确定点菜/饮料单拆筷套持用托盘分菜分汤对菜结帐欢送顾客上毛巾递送点菜/饮料单上饮料/收茶杯传菜上菜上稀饭换烟灰缸更换骨盘更换纸巾香烟服务添白/稀饭添加饮料收拾餐桌擦拭餐桌上水果上点心操作复杂：包括餐厅服务流程、备餐间工作流程、传菜流程、零点服务流程、宴会服务流程、团队用餐服务流程、退换食品酒水流程、送餐流程、餐厅布草换取流程、饮料领用流程、饮料采购流程、餐饮酒水服务流程、宴会酒吧服务流程、餐具清洁流程餐饮用具保管流程服务时间长:每餐在一小时至3小时餐厅服务流程11/2002–第9页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）中式正餐标准化问题分析标准化“八字“原理－－统一，简化，协调，选优。统一是目标，协调是基础，简化、选优是统一和切调的原则和依据。统一：对具有等效功能的标准化对象(物质的、文字的)，或其技术要素(如尺寸、参数)，进行合理归并、精选，使之达到通用互换或成为共同遵循依据的原理。简化：保证在一定时期内适应需要的前提下，合理减少品种、型号、规格、并使之形成系列的原理。协调：在一定时间和空间内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。选优：根据标准化的目的，评价和求解“标准”目标的最优解答的原理。标准化是成功克隆的前提；标准化是个相对的概念。标准化的定义：范围：在经济、技术、科学及管理等社会实践中，本质：对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一目的：以获得最佳秩序和社会效益。11/2002–第10页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）标准化的对象、标准化的分类标准化的对象基础标准：概念符号等共同的技术语言产品标准：具体的“物”例如：产品、工程、原材料、燃料、零件、部件、构件、种子方法标准：抽象的方法和程序安全与环境计量单位概念、名词、术语符号、代号、标志优先数、优先数系……产品品种产品尺寸产品质量产品技术产品装备……试验方法设计方法生产方法操作方法取样方法……标准化对象及其标准的种类可划分如下：按基本大类分为：基础事项、产品(工程、零部件、原材料)、方法、安全与环保四呢其对应的标准是基础标准、产品标准、方法标准、安全与环保标准四类。按对象的特性分为：概念、符号等基础事项、尺寸、品种、质量、方法、安全等，其相应标准分为概念标准、符号标准、质量标准、品种标喉、计量标准、方法标准、安全与环保标准。按对象的生产要素分：设计、生产、工艺、操作、试验、包装、储运、检验、安装、维修、管理等，其相应的标准是设计标准、生产标淮、工艺标准、操作标准、试验标准、包装标准、储运标准、检验标准、安装标准、维修标唯、管理标准等等。按对象的形态分：“硬件”与“软件”，文字数字、实物图形；其相应的标准是文字数据标准、图形标准和实物标准。以上是具体标准化对象及其相应的标准。每种标准按成熟程度分为正式与试行标尚按保密程度分为公开与保密油船标油从国外看标准按法律性可分为法律性标准与自愿采用标准。11/2002–第11页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）标准化在特许经营中的地位盟主加盟商盈利能力标准盈利能力盈利标准特许经营一定要标准化克隆11/2002–第12页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）餐饮企业特许经营的实质是其品牌的特许经营武汉“小蓝鲸”走过了连锁的初期的成功，经历了后来的困难，调整了战略又开始了第二次创业。小蓝鲸山味特色店。原有的216道菜式，新菜谱上只剩下了6道，其他的都被换成了小蓝鲸特创的“野菜”、“野味”、“野菌”。菜肴变装修变服务流程变理念不变规范标准不变规范管理不变形象识别系统不变四不变三变“小蓝鲸”的原则：三变四不变从坚持标准化同质化竞争多店一面个性化差异化连锁一店一面巧调众口转变到百店一菜11/2002–第13页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基采用的是盈利模式输出的特许概念，对加盟商而言，从其手中拿到的就是成功的保证•单店是完整的•单店正在运作的•单店是盈利的•单店是统一管理的•加盟商是有实力的•加盟商必须有过餐饮服务行业的经验肯德基输出的原则对加盟商的要求成功11/2002–第14页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）良好的经营模式•体系化（标准化、简单化、专业化）•知识化（合同、手册）•价值化（增值、克隆、网络、成本、速度、规模、风险）•社会化（分工、资源组合、资源交易、多赢）•国际化核心构成•品牌•产品•文化•组织•岗位设置•部门职能•分工与协作•授权•沟通•支持•控制•选址和营建•日常运营•培训特许权总部对单店的管理单店管理系统肯德基成熟、完善经营管理模式是其特许成功的保障-14-关键要素总部11/2002–第15页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基的文化是以服务意识为导向的强势文化“餐厅经理第一”“群策群力，共赴卓越”“双赢思维”“高标准的服务质量”重视生产率提高，一切围绕一线餐厅而服务的思想团队协作，追求卓越注意细节，注重人才的培养高标准的服务质量是企业的生命线11/2002–第16页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客TacoBell单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部•总部拥有部门，地区管理总部及单店不设11/2002–第17页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确•负责相关法律事务•负责公司相关财务工作•负责公司促销活动的策划和运作•负责公司物流系统的运作•负责公司与外界的交流沟通工作职责•负责公司相关信息化软硬件的技术支持•负责公司产品的生产过程和质量的监控•负责公司相关人力资源工作法律部财务部IT部品质控制部企划部配销中心人力资源部公共事务部采购部开发部营建部营运部加盟事业部•负责相关特许经营加盟工作•负责各单店的运营工作•负责公司店面的设计、装修等建造工作•负责相关市场开发工作•负责公司采购工作运作部门服务部门11/2002–第18页ALLPKU-全聚德-连锁经营模式设计（一）肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益特许加盟模式特许费合同契约•加盟经营协议首次期限至少为10年•未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上•让加盟者出资购买一家正在运营中并且