餐饮部分(培训)

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三篇餐饮服务第一章餐饮部概述第一节餐饮部在酒店中的地位与作用餐饮部在酒店中的地位与作用1．餐饮部是酒店的重要部门。酒店设置各种餐厅是为了满足旅游者的基本生活需求及较高层次的精神需求，是作为一个酒店必不可少的组成部分。从旅游的最基本需求出发，食、住、行是人们外出旅行的必要条件，其中住和食尤为重要。古往今来，人们把吃作为一种饮食文化来品尝和欣赏。2．酒店的主要经济来源是客房与餐饮，餐饮部的收入占酒店收入的20%-40%，由此可见，餐饮是酒店创造较高收入的重要部门之一。与客房收入、商场收入一起，被成为酒店营业收入的三大经济支柱。3．餐饮是酒店业竞争的重要条件。现代酒店在客房标准相对比较接近的情况下，餐饮和其他服务设施常常被客人作为选择酒店的重要因素，甚至于餐饮可以成为旅游资源而吸引客人。餐饮服务的水平客观地反映了酒店的服务水平，餐饮服务质量直接影响酒店的声誉和竞争力。餐饮服务水平由多种因素决定，牵涉各个业务环节；从宾客的角度来分析，则主要由烹调质量和餐厅服务水平两大因素决定。餐厅服务水平除了服务员的态度和技能，餐厅装饰布置、风格情调、音响、色彩、餐饮器皿等，也是影响酒店声誉不可忽视的因素。4．餐饮对当地有较强的吸引作用。优良的烹调质量是吸引当地回头客的主要因素，美味佳肴是酒店最好的宣传品；加上物美价廉，优惠宾客，能使客人络绎不绝。其次是服务质量也是吸引当地顾客的主要因素。甜美的微笑，热情、周到的服务，能在客人心理上产生美好的回味。5．餐饮部门是我们向外宾介绍、宣传我国饮食文化的重要场所。我国的烹饪艺术博大精深，历史悠久，它已成为吸引众多外宾来华旅游的重要因素之一。餐饮部门担负着弘扬我国饮食文化，挖掘我国旅游资源的重任。第二节餐饮产品的产销特点一、餐饮产品生产上的特点餐饮产品多是个别订制生产，规格多，生产批量少；其销售量难以预测，很容易受客观因素影响；产品的生产过程时间短，且多以手工操作为主；产品不可贮存，不可逆。二、餐饮产品销售上的特点餐饮产品的销售受空间、时间的限制；对销售场所的要求较高，讲究情调、装饰和布置；资金周转较快，且毛利多，收入可变性大。三、管理上的特点餐饮管理专业性强，需要有专业的知识技能，如财务管理知识，市场营销知识，管理学知识，人力资源管理知识等。餐饮管理是一个整体性的管理，需要有较强的灵活性以应付随时随地发生的不同的紧急情况，而且还要具有开创性，时时“跟上潮流，领导潮流”。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三节餐饮服务新潮一、客人来餐厅消费从以往的以吃喝为主，转向叙谈为主，大多利用宴请活动进行交谈工作，洽谈交易。因此餐饮服务要为客人的这一新需求创造条件，如增设小餐厅、风味厅，大餐厅要备有屏风，并在服务时把握住菜肴的增减和上菜的速度。二、餐饮消费从片面讲究珍稀名贵的菜肴转向讲究营养、风味为主。要使客人吃得好又不铺张，这就要求餐饮服务要突出风味及菜肴的制作和调剂品种上下工夫。现今许多酒店推出的功能膳就满足了客人对于健康的需求，受到普遍的好评。三、菜肴量从过大转向适量、实惠为主。菜肴量提倡适量、可口、实惠，少而精，力求做到既达标准，又让宾客满意。四、根据不同的服务对象，不同改进就餐方式。五、掌握内外宾的口味，饮食习惯特点，灵活调剂餐饮花样品种，做到“主随客便”，一切以客人的要求为转移。六、吃、喝、玩一条龙服务。餐饮服务从单纯以吃为主的服务逐渐扩大到让宾客吃得香，喝得好，玩得尽兴。尽可能满足宾客的需求，因此，在餐饮服务里引进卡拉OK，和歌舞表演。第四节餐饮部的组织机构和岗位职责一、餐饮部的组织原则1．明确设立该部门和机构的目的；2．各部门之间职责权力要明确，制定责任书详细规定；3．将各项任务化为简单的日常工作步骤；4．将这些任务落实到各个职位和具体的人员；5．制定工作说明书和规格标准、注意事项等；6．介绍例外的原则和特殊情况的处理；7．明确组织内的纪律和原则。二、餐饮部的组织结构餐饮部的营业活动主要由三个方面人员共同努力来完成：1．采购人员：他们的工作是以最有利的价格采购优质的食品原料、饮料等。采购工作是餐饮部工作展开的基础和保证；2．厨房工作人员：他们的工作是将优质的食品原料进行加工制作成为美味可口的菜点，并努力控制餐饮成本；3．餐饮服务人员：他们负责招呼，接待宾客，并为他们提供良好的食品、饮料服务。由于酒店的规模与设备设施的不同，餐饮部的组织结构也不尽相同，但每个酒店餐饮管理的范围和职能是相似的。大型酒店餐饮部的组织结构精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料中小型酒店餐饮部的组织结构三、餐饮部的主要任务随着人们价值观的改变和社会生产力的高度发展，人们对饮食及服务的要求越来越高，很多人信奉“努力工作，尽情享受”的原则，再加上由于工作和时间等因素的影响，越来越多的人选择在外用餐，因而对餐厅的食品质量、环境和气氛以及服务质量等的要求也越来越高。这就使餐饮部面临着前所未有的挑战。（一）餐饮部的主要任务1．提供能满足客人需要的优质食品和饮料。这就要求餐饮部在提供食品时要及时掌握不同客人的饮食需求，注重食品的营养性、品尝性，保证文明生产和卫生操作，同时要时刻关注竞争对手的经营风格、服务质量、价格水平、经营效果等餐饮情况。2．提供恰到好处的优良服务。客人在购买饮食产品时，更期望能够得到酒店提供的良好的服务。餐饮部要能够提供及时的，针对性强，能洞察客人心理的餐饮部厨房部宴会部餐厅部采购部酒水部管事部西厨房中厨房宴会预订多功能厅宴会厅中餐厅西餐厅钟仔房自助餐厅餐饮部厨房部西厨房中厨房餐厅部中餐厅西餐厅酒吧宴会厅宴会部宴会预订宴会厅精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务。3．扩大营业收入，提高创利水平。这就要求餐饮部广泛组织客源，扩大产品销售，同时要加强饮食成本控制。4．为酒店树立高品质的形象服务。餐饮部是直接面对客人的部门之一，餐饮部提供的服务直接影响到客人对酒店的整体印象。因此，餐饮部在提供良好服务的同时要创立自己的独特的风格，例如独特的美味佳肴，新颖的食用方式，吸引人的菜肴名字等。（二）各部门的主要任务1．营业部主要工作营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，吸引和留住客人，做好餐饮各项协调工作。负责筵席、宴会的预订组合菜镨及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。2．餐厅的主要工作为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，负责餐饮用具的整洁美观与保持餐厅卫生、优雅和舒适的氛围。3．中厨部的主要工作中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而制作新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清理。4．酒吧的主要工作为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。5．各岗位之间的关系餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也对营业的工作全力支持；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有密切的合作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员风要主动与有关岗位沟通。三、餐厅部各岗位人员职责规范（一）餐饮部经理岗位职责：1．全面负责全酒店的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展。2．与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种。3．研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品和服务。4．指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量，减少生产中的浪费。5．督导各餐厅、酒吧和宴会部经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量。6．做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制。7．全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况。8．计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9．监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10．全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督本部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。（二）餐厅经理岗位职责：1．全面负责餐厅服务管理工作，包括制订和执行人员招聘、培训计划，负责餐厅工作分配和劳力安排。2．协调餐厅与厨房的餐饮服务和生产活动。3．协助厨师长计划改进菜单，反映客人的意见，帮助厨房提高菜肴质量。4．管理和检查餐厅的环境卫生，检查餐厅服务人员的仪表仪容状况和服务状况。5．负责召开班前例会、监督营业期间服务工作的顺利开展，处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷。6．负责餐厅设备和器具的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。（三）酒吧经理岗位职责：1．全面负责酒水的配制和服务的计划、组织和管理工作。2．督导酒吧营业的正常开展，处理营业中的突发事件和客人的投诉。3．决定酒水的采购内容和签发请购和领料单。4．监督酒水的消耗和成本控制，监察结帐、收款控制系统，防止舞弊行为。5．负责酒吧的劳动组织和人员的安排，督促酒水配制质量的控制，服务员礼貌礼仪的管理，搞好员工的培训、成绩的评估、激励和奖励工作，提高酒水服务质量。6．管理酒吧的设备和器具，检查设备和器具的保养和维修状况。7．负责酒吧的清洁卫生和安全管理工作。8．组织和计划饮料的推销活动，提高饮料的收入。（四）宴会部经理岗位职责：1．全面负责宴会的服务管理和组织工作，包括宴会部人员的组织和安排，对职工的培训、成绩评估、激励和奖励工作。2．负责宴会推销，开拓宴会市场，管理宴会预订工作，加强宴会销售工作，增加宴会的收入。3．配合厨房计划宴会菜单，搞好宴会活动的组织和计划工作。4．负责宴会厅的布置和清洁卫生的管理工作。5．负责宴会厅的设备和器具的管理，检查宴会设备和器具的保养和维修状况。6．督导宴会服务的顺利开展，处理宴会的突发事件和客人投诉，督导服务员礼貌礼仪的管理工作，提高宴会服务质量。（五）各餐厅领班报告上级：各餐厅主管督导下级：餐厅服务员职责规范：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1．每餐检查服务员仪容仪表、工作纪律、服务态度，督导服务员认真落实酒店与部门规章制度，发现问题及时纠正，做好班组领导工作。2．每餐带领员工认真做好餐前准备，包括餐厅环境卫生、桌椅摆放、餐厅铺台、用品准备，保证开餐服务需要。3．正式开餐后，督导看台员、传菜员认真做好迎接客人、开单点菜、上菜、斟酒、派菜服务，并亲自参加服务工作，确保质量标准与服务质量。向上级报告客人投诉。4．随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。5．如遇宴会、包席等要熟悉接待的单位人数、标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等内容。6．熟悉菜式制作程序，烹饪的特色，掌握销售技术，主动向客人推销菜式。7．了解客人对餐饮的意见，并及时向上级反映。8．餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅、卫生，