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扬州市凤凰岛逸扬度假村1餐饮部标准作业流程扬州市凤凰岛逸扬度假村2标准作业流程目录政策号政策名称餐饮部页码2017.11.15-1中餐零点服务程序第4页2017.11.15-2领位服务程序第5页2017.11.15-3拉椅让座程序第5页2017.11.15-4香巾服务程序第5-6页2017.11.15-5茶水服务程序第6页2017.11.15-6餐巾服务程序第6页2017.11.15-7撤筷套服务程序第7页2017.11.15-8点菜服务程序第8页2017.11.15-9汁酱服务程序第9页2017.11.15-10酒水服务程序第10—13页2017.11.15-11上菜服务程序第14页2017.11.15-12分菜服务程序第15页2017.11.15-13烟缸的更换第16页2017.11.15-14骨碟的更换第16-17页2017.11.15-15桌面清理程序第17页2017.11.15-16买单服务程序第18-19页2017.11.15-17送客服务程序第19页2017.11.15-18托盘的要领第19-20页2017.11.15-19铺台的要领第20页2017.11.15-20斟酒的要领第21页2017.11.15-21中餐摆台程序第21-22页2017.11.15-22各类餐具的拿取方法第22页2017.11.15-23玻璃器皿的擦拭第23页2017.11.15-24金银器皿的擦拭第23页2017.11.15-25不锈钢的擦拭第24页2017.11.15-26瓷器的擦拭第24页2017.11.15-27围桌裙要领第25页扬州市凤凰岛逸扬度假村3餐饮部标准作业流程标准作业：中餐零点服务程序政策编号：2017.11.15.001部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：1页1目的：为了使服务员在服务过程中更好的为每位宾客提供优质的服务。2作业流程：2.1迎宾服务。2.2拉椅让座。2.3香巾服务。2.4茶水服务。2.5餐巾服务。2.6撤筷套服务。2.7点菜服务。2.8汁酱服务。2.9酒水服务。2.10上菜服务。2.11席间服务。2017.11.15-28宴会服务程序第25-27页2017.11.15-29会议摆台程序第27-28页2017.11.15-30会议服务程序第28-29页2017.11.15-31酒水吧台开挡程序第29页2017.11.15-32酒水吧台收挡程序第30页2017.11.15-33酒水物品领用程序第30页2017.11.15-34餐用具手工清洗程序第31页2017.11.15-35清洗不锈钢程序第32页2017.11.15-36团队早餐服务程序第32-33页2017.11.15-37自助早餐服务程序第33页2017.11.15-38早餐零点服务程序第34-35页2017.11.15-39自助午晚餐服务程序第35-36页2017.11.15-40送餐服务程序第36-37页扬州市凤凰岛逸扬度假村42.12买单服务。2.12送客服务。2.13桌面整理。餐饮部标准作业流程标准作业：领位服务程序政策编号：2017.11.15.002部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1问候客人2.1.1当客人来到餐厅时,领位员热情礼貌地问候客人。2.1.2询问客人是否有预订,若客人尚未预订,应立即为客人做预订；若客人有预定,领位员即为客人引领入座。2.1.3领位员询问应做到热情有礼貌，如:“晚上好！欢迎光临！”2.2引领客人入座2.2．1迎宾员引领客人进餐厅时,和客人保持的距离以1米---1.5米为宜。2.2.2迎宾员将客人带到餐桌前,征询客人是否满意。2.2.3征得客人同意,迎宾员应为客人拉椅让座。2.2.4迎宾员须告知服务员就餐客人的人数,客人姓名及单位以便服务员更好的为客人服务。2.2.5客人如有带物品应主动上前帮助客人带到厅房。2.3注意事项2.3.1如是熟客应主动称呼客人的姓，（××先生/小姐等）并将其介绍给服务员。扬州市凤凰岛逸扬度假村52.3.2步速要适中，随时回头关顾客人。餐饮部标准作业流程标准作业：拉椅让座程序政策编号：2017.11.15.003部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1双手握住椅背用膝盖顶回椅子。2.2拉开椅子时说声“先生/小姐，请坐”。2.3注意事项2.3.1动作轻柔。2.3.2留意椅面的清洁。2.3.3如有小孩应主动安排儿童椅。餐饮部标准作业流程标准作业:香巾服务程序政策编号：2017.11.15.004部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1方法2.1.1用香巾夹把香巾从香巾柜内取出，放在香巾篮里，送至餐台边。2.1.2从客人左边开始顺时针方向服务，将香巾放置于客人的香巾碟内。2.1.3递送香巾遵循先宾后主，女士优先的原则.(用礼貌用语:“您好!请用毛巾!小心烫”）。2.1.4更换毛巾时,如人数较多可2人分工完成。2.2注意事项2.2.1客人入座5内分钟上香巾（香巾温度适中，湿度适宜无异味）；第一次香巾服务可直接上到客人的手中.(礼貌用语:“请用香巾，小心烫。”)扬州市凤凰岛逸扬度假村62.2.2客人用完带壳类菜肴时需更换一次香巾。2.2.3上甜品、水果前，应为客人更换一道香巾。2.2.4整个就餐过程中，香巾的更换次数不得少于三次。2.2.5每次递送香巾之前必先须将原来的性先撤下，撤走和递送小毛巾不能同用一把毛巾夹。餐饮部标准作业流程标准作业：茶水服务程序政策编号：2017.11.15.005部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1向客人主动介绍餐厅所提供茶叶的品种，客人入座5分钟内上茶，斟茶时应站在客人的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放于托盘上斟倒。餐饮部标准作业流程标准作业：餐巾服务程序政策编号：2017.11.15.006部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1顺序2.1.1当客人入座后，服务员应按先宾后主顺时针方向依次为客人铺餐巾。2.2方法2.2.1服务员站在客人的右侧（用语“先生/小姐您好!打扰了”），用右手取下餐巾，侧身在扬州市凤凰岛逸扬度假村7客人背后将餐巾抖开，右手在前，左手在后，将餐巾铺在客人骨碟下方；（注：这样避免左手碰到客人身体）。餐饮部标准作业流程政策名称：撤筷套的操作程序政策编号：2015.11.15.007部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1站立姿式2.1.1侧身站立客人的右侧,右脚在前,左脚在后。2.1.2遵循先宾后主,女士优先的原则。2.2撤筷子套2.2.1用右手拿起有筷套的筷子放在左手上,用右手打开筷套封口,握住筷子底端1/3处并取出摆放在筷子架上。2.2.2每次撤下的筷套应握在左手中,最后统一回服务台。餐饮部标准作业流程作业名称：点菜服务政策编号：2015.11.15.008部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。扬州市凤凰岛逸扬度假村82作业流程：2.1做好点菜前的准备工作2.1.1了解当日菜肴的估清及急推情况，了解当日的预定情况及其客史。2.2递送菜单服务2.2.1菜单要干净整洁，注意正面标志朝上，并且应放正。2.2.2从客人右边侧身递送菜单。2.2.3轻轻地在客人右侧打开。2.2.4向客人解释内容及做相应的推荐。2.3接受点菜2.3.1主动向客人介绍特色菜肴及厨师特别推荐菜肴。2.3.2询问客人有无特殊要求，如清真、忌用料等。2.3.3向客人提出合理化建议，如菜量的大小、食品的搭配情况。2.3.4对赶时间客人要推销一些简便，快捷的菜肴。2.3.5需较长时间烹饪的菜肴，应及时提醒客人。2.4填写菜单2.4.1在订单上写清服务员的姓名、人数、台号、日期及送单时间。2.4.2将客人所点菜肴整齐地写在点菜单上。2.4.5应把所点菜肴向客人复述一遍,以免遗漏或错误。2.5送出菜单2.5.1将客人的菜牌收回放在指定的地方。2.5.2快速把菜单发送到各档口。餐饮部标准作业流程作业名称：汁酱服务程序政策编号：2015.11.15.009部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共1页1目的：统一标准规范服务。2作业流程：2.1服务汁酱2.1.1为客人上完毛巾后，再为客人服务汁酱。扬州市凤凰岛逸扬度假村92.1.2将汁酱放在托盘上。2.1.3用左手托起托盘,按先宾后主,女士优先的原则,站在客人右侧询问客人(礼貌用语:“先生/小姐您好!您需要酱油还是醋”),并为之斟倒。2.1.4酱油、醋斟倒味碟1/3即可。2.1.5为每一位客人斟倒汁酱完毕后,应用餐巾擦拭汁酱瓶口,以防滴落在客人身上或桌面上。餐饮部标准作业流程政策名称：酒水服务政策编号：2015.11.15.010部门：餐饮部分部：制定人：尹利秀审核：批准：生效日期：取代：页数：共4页1目的：统一标准规范服务。2作业流程2.1点酒水2.1.1询问客人今日喝什么酒(礼貌用语:先生/小姐晚上好!请问需要安排什么酒水或饮料呢?”)。2.1.2主动介绍、并根据客人所点菜肴推荐餐厅所售酒水和饮料。2.1.3根据客人要求接受点单，并重复客人所点内容.表示感谢，并请其稍待。2.1.4到吧台处下单,准备所点酒水相应的杯具。2.2白葡萄酒的服务2.2.1程序：2.2.1.1递酒单：将酒单打开至第一递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.2.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.2.1.3请客人验酒2.2.1.3.1白葡萄酒要置于冰桶上，上面用餐巾遮盖，放在客人右侧，用冰桶支架，在将酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防止滴水，右手用拇指与食指捏紧瓶颈，标签面向客人，请客人验酒。2.2.1.3.2客人认可后再放入冰桶。2.2.1.3.3注意使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.2.2开瓶2.2.3请客人试酒2.2.3.1开瓶后的葡萄酒应在点酒客人右前侧放置一会儿，使酒与空气接触氧化（散发掉部分扬州市凤凰岛逸扬度假村10酸气）。2.2.3.2使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.2.4斟酒2.2.5添酒2.2.5.1发现客人酒杯剩三分之一时，须上前征求客人同意，再为客人添酒。2.2.5.2使用敬语：“请问，为您添酒好吗？”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。2.3红葡萄酒的服务2.3.1程序2.3.1.1递酒单：将酒单打开至第一页递给客人，顺序为先女后男、先宾后主。2.3.1.2记单：在订单上准确记下客人所点的酒品名牌、数量。2.3.1.3请客人验酒2.3.1.3.1酒篮内铺垫干净的餐巾。2.3.1.3.2从酒吧取出客人所点的酒，将酒瓶擦拭干净，取送红葡萄酒时，应避免摇晃以防沉淀物泛起。2.3.1.3.3将酒瓶轻轻卧放在酒篮内商标朝上。2.3.1.3.4双手盖上酒签，请客人检验，使用敬语：“请您验酒”要求声音轻柔，清晰，面带微笑。以确认该酒瓶正是客人所点，如有差错立即更换，直到获得客人认可，同时询问客人现在是否可以开瓶。2.3.2开瓶2.3.3试验2.3.4斟酒：倒酒时须站在客人的右侧，倒入客人杯中的1/3即可。2.4香槟酒的服务2.4.1准备2.4.1.1准备好冰桶，1/3冰，1/2冰桶的水。2.4.1.2将香槟放入冰桶内冰冻。2.4.2酒的开启2.4.2.1将香槟从冰桶中取出，左手用餐巾垫住酒瓶底部，右手持瓶，向客人展示，主人确认后放回冰桶内。2.4.2.2用酒刀将瓶口处的锡纸割开去除，左手握住瓶颈，同时用姆指按住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开取下。2.4.2.3用干净酒布包住瓶塞顶部，左手仍旧握住瓶颈，同时右手握