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1餐饮部考核提纲（一）餐厅服务一、填空题：1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。2、微笑服务是礼貌服务的前提。3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。4、服务人员要树立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。6、在就餐过程中，宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节礼仪来评价服务质量的优虐。7、餐饮服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿势。8、与客人讲话要注意场合，语言要间练清楚。9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。11、按规定时间准时上、下班，非当班时间不得穿私人衣服返回工作岗位和串岗。12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。13、“客人永远是对的”这句话实质上是得理也让人。14、消防工作方法是：预防为主，消防结合。15、粤菜包括：广州菜，潮州菜，东江菜和海南菜，以广州菜为代表。16、粤菜的独特风格是：清，鲜，嫩，滑，爽五字。17、填出以下常见的汁酱、器皿，配套。菜名汁酱配套服务/餐具白灼虾虾抽洗手盅、小毛巾脆皮乳鸽淮盐、急汁小毛巾蛇更柠叶丝、菊花瓣小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉蟹姜容、浙醋、小毛巾洗手盅羊腩煲腐茹、柠叶丝、油、沙糖芒果刀、叉、更注：虾抽、洗手盅、小毛巾、淮盐、急汁、柠叶丝、菊花瓣、姜容、浙醋、腐茹、柠叶丝、油、沙糖、碗、杯碟、更、刀、叉。18、散餐服务中、开餐前要了解当天供应品种：例汤、蔬菜、特别介绍、海鲜、水果随时准备向客人推销菜式。19、当迎送员引领客人进入餐厅时，服务员应主动上前讲欢迎光临。20、世界三大烹饪国家是：中国、法国、西班牙。21、中国四大菜系是：粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。22、川菜以嘛辣为正宗。二、判断题1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作（√）2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾（Ⅹ）3、铁观音是属于绿茶的那一类（√）24、斟茶时及茶壶放置时，壶嘴不得对向客人（√）5、卫生法规定禁止在食物中添加工作色素，但在某些食品中可以加入小量食用色素（√）6、菜心是广州特产蔬菜，全年都有，尤以秋冬质量为佳（√）7、摆台具体要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线（Ⅹ）8、中餐服务程序包括：宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序（Ⅹ）9、传统中餐上菜程序是：烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类（Ⅹ）10、上酒水服务的要点：先女士、后男士，先主人、后客人，先年长、后年轻（Ⅹ）三、选择题1、白葡萄酒的最佳饮用温度（B）A：0c---4c，B：8c—12c，C：4c---8c，2、素有“岭南果王”之称是（C）A：荔枝，B：香蕉，C：木瓜，3、“普洱”茶以（C）产著名。A：福建泉州市，B：河南信阳，C：云南孟海。4、茅台酒属于（B）A：浓香型，B：酱香型，C：清香型。5、鱼上台后通常鱼呈以下（A）状态为活鱼；A：透明，B：充血，C：灰暗；6、磨菇、陈菇和（D）可称为三菇、六耳；A：鲜菇，B：花菇，C：猴头菇，D：北菇，E：野香菇；7、日本人爱喝茶，主要喝（B）茶；A：绿茶、花茶，B：绿茶、乌龙茶，C：红茶、绿茶。8、“孔府家酒”度数为（B）A：30度，B：39度，C：53度。9、高级宴会要显示出高雅及豪华，为客人提供（B）宴会环境。A：舒适，B：典雅，C：愉快；10、铁观音是属于那类茶（C）A：红茶，B：花茶，C：乌龙茶；四、问答题。1、客人觉得餐厅噪音太大时应如何处理。答：应马上向客人道歉、并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置。2、请写出“六知”，“三了解”的内容答：知菜式品种、知筵席标准、知开餐时间、知人数、知台数、知主人身份。了解风俗习惯、了解生活忌纬、了解特殊要求。3、在服务中服务员心情欠佳时怎么办答：作为餐厅服务员不应将私人感情带到工作中，应保持好的心境，面带微笑去接待每一个客人。4、客人将近结束用餐时、服务上应注意什么问题答：A、尽量撤走餐具、留下茶杯，如果有水果可征询客人是否可上水果。B、把客人无饮的酒水退回酒吧，并按实花哦耗开单作好记帐工作。3C：继续为客人添加茶水、换烟缸。D：不要长时间离开客人。E：当客人还在饮酒水时，注意不要多开和不要斟得太满。5、什么才是恰到好处的服务答：恰到好处的服务应是急客人所急，有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前，一切为方便、满足客人为目的，凡事要恰到好处，不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。6、如何才能减少布草的损耗答：A：尽量不能弄湿台布。B：每次用完后分类包好，不能拖地，用脚踩C：不能用于搞卫生。7、一般客人的就餐心理表现在那几个方面。答：A：看菜式品种的价格高低——求廉、求价格合理。B：看菜式质量的优虐——求质优。C：看就餐速度的快慢——求快。D：对菜式品种的选择——求新。E：看餐厅的环境和卫生的好坏——求舒适、求卫生。F：对菜式味道的选择——求合口味。G：看服务态度的好坏——求尊重。8、发现客人损坏餐厅物品时这么怎么办。答：客人在用膳过程中不小心损坏餐厅物品，我们应马上上前询问客人有否伤着，如有应马上采取措施，同时清理碎片，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。9、什么是企业意识答：与企业同呼吸、共命运，以企业为家的主人翁思想，时刻意识到自己的服务质量优虐与企业荣、共衰以及个人得失息息相关。10、哪些酒需要加热喝、哪些酒需要冷喝，哪些需加柠檬片或话梅。答：加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒需加而热喝。白葡萄酒，一般软饮料需冷喝。可乐、矿泉水需加柠檬片。加饭酒、花雕酒需加话梅。白兰地、威士纪可能加冰。11、服务员为什么要了解菜单答：餐饮服务员的工作是向用餐的宾客提供服务，其中很重要的一项是将厨师烹制的各种菜式恰到好处地推销给客人，在此意义上餐饮服务员是推销员菜式就是推销的商品，而菜单就是记录着菜式的商品目录表，餐饮服务员应十分熟识了解这份商品目录表，才能做好服务工作。12、服务员在餐厅的具体推销方法及注意事项答；推销方法；A：根据不同对象，不同客人适时推销。B：及时向客人提出合理建议。C：根据客人来自地区、信仰有目的地推销菜式、饮品D：结合膳食加强酒类饮品的推销。E：主动询问。4F：现场演示吸引客人。G：适时向客人推销酒店的其他服务项目。注意事项；A：严禁强逼推销B：推销要有针对性。13、宴会有什么类型，现代宴会是如何划分的。答：宴会类型可分为：古代宴会，现代宴会两种。现代宴会是根据菜式特点、宴会标准、进餐形式、主办人的背景等划分类型。具体为：A：按宴会的菜式特点分类。B：按宴会的进餐标准分类。C：按宴会的进餐形式分类。D：按宴会的主办人身份背景分类。E：按礼仪分类。14、中国菜的特点是什么答：A：选料广泛。B：刀工精细、原料考究。C：讲究调味。D：注意火候。E：重视拼配和造型。F：追求餐具的精美与协调。15、中餐台形设计的目的要求答：宴会的台型设计是根据主办人的要求，餐厅的形状、餐厅内的陈设的特点来进行。其设计目的是：合理利用宴会厅的场地、表现出主办人的用意、体现宴会的规格标准，方便服务员的宴会服务。16、大型宴会的规格是从哪两方面划分答：大型宴会的规格可以从主办单位的背景和花费两方面来划分。17、大型宴会督导的主要内容是什么。答：A：根据宴会举办单位的要求做好宴会开始前的各项准备工作。B：宴会开始前的工作安排与人员分工。C：与厨房的协调工作。D：掌握宴会的进餐速度、控制好宴会的时间。E：全场巡视、纠正服务上的问题。18、什么叫菜单。答：菜单顾名思义就是放在餐桌上的写着菜名和价格的单子，菜单是餐厅为方便客人点菜、促进销售、加强宣传而设的，因此它是餐厅所能出售菜式、点心的总目录。19、什么叫实际操作考核答：就是对向学员传授的服务技能进行考查，核对测验学员掌握服务技能的程度，是否达到了预期目的。20、餐厅内部促销的意义答：A：增加营业收入。B：提高顾客满意程度。C：激励员工。D：使顾客参与。E：提高餐厅管理水平。五、案例1、某餐厅管理人员在节假日前一天答应某熟客为其留一张台喝茶，但第二天该餐厅管理人员由于生意好没有给该客人留台造成客人投诉。52、服务员被酒醉的客人打了，我们如何处理。3、客人在菜里发现有虫然后投诉，服务员如何处理。六、中英对译单词：1、烟灰缸ashtray2、筷子chopsticks3、叉fork4、刀knife5、洗手间toilet6、毛巾towel7、牛肉beef8、羊肉mutton9、猪肉pork10、香肠sausage11、肉蟹malecrad12、鱼翅sharksfin13、芦笋asparagus14、豆腐beancurd15、土豆potato16、菠菜spinach17、红烧braised18、蒸steamed19、炒sautee20、烧腊roasted21、Captain22、Generalmanager领班总经理23.、Supervisor24、Ballroom主管餐厅25、.Bar26、.Florist酒吧花店27、.Blacktea28、.Mineralwater红茶矿泉水29、.Mango30.、Strawberry芒果草莓631.、Beer32、Cocktail啤酒鸡尾酒33、.Congee34、.Noodles粥面条35、Lobster36、Perch龙虾鲈鱼37、Scrag38、Beijingduck羊颈肉填鸭39、Turnip40、Apple萝卜萍果句子：（中英对译）1、欢迎您来这里用餐？Welcometohaveyourmealshere2、您好Howdoyoudo3、我能为您做些什么？WhatcanIdoyou4、您还有什么别的事情吗？Isthereanythingelse5、请你讲慢点？Pleasespeakslowly6、感谢你的提醒Thanksforyourkindness7、请先看菜单Pleselookatthemenufirst8、您喜欢坐这里吗？Wouldyouliketosithere9、饭后您喜欢吃点甜品吗？Wouldyoulikesonedessert10、请问还需要什么吗？Whatelsewouldyoulike11、现在上菜好吗？Wouldyoumindservingnow12、对不起，请让一让Excuseme13、对不起，我问清楚马上就告诉您Sorry,i11letyouknowwhenmakesure14、您的菜够吗？Isitenough15、实在对不起，我马上为您重做I,mrea11ysorryI,11doitagainforyouatonce716、请往这边走Pleasecomethisway17、这是找您的钱Thisisyourchange18、请您出示房间钥匙Couldyoushowmeyourroomkey19、您的菜够吗？Isitenough20、谢谢、欢迎您再来Thankyouwelcometocomehereagain8(二)厨房知识一、填充；1．食（用）具实行“四过关“：一洗、二刷、三冲、四消毒。2．从事销售烧烤熟食品、制作凉菜拼盘、糕点裱花和冰室制冷等，必须有专用间，并设置更换衣履、洗手消毒的缓冲间，要有专人操作和专用工具、容器、冷藏设备。3．定型包装食品和食品添加剂，要分别标出品名、厂名、产地、生产日期、批号、规格、配方或主要成分、保存期限、食用或使用方法等。4．食品原料必须符合食用卫生的要求，凡腐败变质污染或含有细菌、霉素的原料、食品均禁止使用。5．成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。二、辨别题。请选择对（√）与错（ⅹ）1．食具消毒的方法有；（1）高温；（2）药物消毒。（√）2．严禁露空运输、储存、售卖直接入口食品。（√）3．为防止食品霉烂、变质，可将任何种类的食品，进行低温保存。（x）4．食具消毒的意义主要是防止食品交叉污染。（x）5．食品保鲜的目的，首先是为了保证顾客的身体，其次是避免酒店的经济损失。（√）三、选择答案填充；请选择A、B、C、D的答案1．食具