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餐饮部组织结构图餐饮部自助餐宴会部酒水部管事部销售部自助餐岗位图主管（1）预定领班（1）自助餐区域领班（5）大堂迎宾（2）接线员（2）电梯口迎宾（2）开台迎宾（2）领位员（4）泊车员（1）区域服务员（19）布菲服务员（4）备餐间服务员（6）送鱼服务员（1）收杯具服务员（1）宴会部岗位图主管（1）领班(1)厅面服务员（11）传菜员（2）宴会酒水管理员（2）酒水部岗位图主管（1）领班（2）自助餐吧员（5）红酒窑服务员(3)茶楼吧员（2）茶楼服务员（6）管事部岗位图主管（1）洗碗部领班（1）PA部领班（1）洗碗工(10)保养工（4）宴会保洁工（2）后勤保洁工（1）大堂保洁工（2）卫生间清洁工（3）循环保洁工（4）PA领班（1）销售部岗位图客服专员（6）宴会专员（2）市场专员（2）客服管理员（1）预订部接线员职位:接线员直接上级:预订部领班平行关系:各岗位服务员职级:员工间接上级:自助餐主管岗位概述：主要负责公司总机宾客预定服务工作。岗位职责：一、负责接听总机预定电话；二、协助宴会销售代表接听宴会预订部电话；三、负责一楼大堂物资摆放及整理；四、协助大堂迎宾疏散宴会、会议客人；一、负责接听总机预定电话：1、电话响铃三声内，面带微笑，要求露出八颗牙齿，左手拿起听筒迅速接听电话，声音甜美清晰，音量适中，同时右手持笔做好在预定簿记录的准备，与客对话标准：“您好！芭菲盛宴环球美食，请问有什么可以帮您？--------先生/小姐，请问您贵姓呢？----------**先生/小姐，请问您一共几位呢？-----------**先生/小姐，请问您的用餐时间是什么时候呢？-----------**先生/小姐，方便留下您的联系方式或者公司名称吗？------------**先生/小姐，请问您还有什么特殊要求吗？---------好的，**先生/小姐，我重复一遍您的预定，您预定的是**位*月*日中午/晚上**点用餐，您的联系方式是*****，您的特殊要求是***，对吗？----------好的，**先生/小姐您的预定编号是**号，您到达本店时只需报预定编号即可，-----------**先生/小姐，非常感谢您的来电，我们恭候您的光临！”。挂电话时，等客人挂完电话后，方可挂电话。2、接听电话过程中，不能有吃东西、看报纸等影响注意力集中地表现。3、标准记录：①客人姓名②人数③用餐时间④联系方式或公司名称⑤座位⑥特殊要求⑦预定编号⑧经手人4、遇到特殊情况的处理标准：A、如果遇到客人询问宴会事宜的，接线员对话标准：XX先生/小姐，很抱歉，我们这里主要是接听自助餐预定的，请问方便留下您的联系电话吗？我会尽快让我们的宴会专员给您回复宴会接待的详细事项，好吗”，如客人同意留下电话，马上记录好客人联系电话并重复一次电话号码，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话；如客人不愿意留下联系电话，礼貌向客人建议：“XX先生/小姐或者这样，我可以给您我们宴会专员的电话，您可以直接和他联系，好吗？”客人同意后，马上告之客人宴会专员的电话，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话。B、如果遇到客人询问会议事宜的，接线员对话标准：XX先生/小姐，很抱歉，我们这里主要是接听自助餐预定的，请问方便留下您的联系电话吗？我会尽快让我们的市场专员给您回复会议接待的详细事项，好吗”，如客人同意留下电话，马上记录好客人联系电话并重复一次电话号码，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话；如客人不愿意留下联系电话，礼貌向客人建议：“XX先生/小姐或者这样，我可以给您我们市场专员的电话，您可以直接和他联系，好吗？”客人同意后，马上告之客人宴会专员的电话，最后感谢客人来电，然后礼貌挂下电话C、如果遇到客人预定茶楼，接线员对话标准：“您好！芭菲盛宴环球美食，请问有什么可以帮您？--------先生/小姐，请问您贵姓呢？----------**先生/小姐，我们有茶楼包房小、中、大包（向客人介绍每种包房收费标准），请问您是定哪种包房呢？---------请问您的时间是什么时候呢？-------**先生/小姐，方便留下您的联系方式或者公司名称吗？----------**先生/小姐，请问您还有什么特殊要求吗？----------好的，**先生/小姐，我重复一遍您的预定，您预定的是*月*日中午/晚上**点的茶楼包房，您的联系方式是*****，您的特殊要求是***，对吗？-----------好的，**先生/小姐，我会在5分钟之内给您回复预定的包房号客人同意后，礼貌挂下电话,立即拨通茶楼内线电话，向茶楼员工详细说明客人预定并问清楚给客人预定的包房号，然后立即回复给预定客人，回复标准：**先生/小姐，您好！打扰您了，这里是芭菲盛宴环球美食，-------我刚才给您预定的包房是**号包房，-------非常感谢您的来电，我们恭候您的光临！礼貌挂下电话。D、如果遇到客人咨询公司高层管理人员电话时，接线员对话标准：先生/小姐，对不起，我们这里是预定电话，至于**经理/总监的电话，我们也不太清楚，很抱歉！-------然后礼貌挂下电话。E、如果接线员遇到客人所提出的问题自己不清楚怎样回答时，接线员对话标准：“**先生/小姐，很抱歉，您问的***我不是太清楚，请留下您的联系电话，我会在10分钟内给您回复，好吗？客人同意后记录好客人联系电话然后礼貌挂下电话，立即将客人提出的问题向上级请示，并在5分钟之内回复客人。二、协助宴会销售代表接听宴会预订部电话：1、宴会预订部无人时，接线员主动协助宴销专员接听电话，接听要求与以上接听预定电话相关要求一致；2、客人咨询宴会对话标准：“您好！芭菲盛宴环球美食，请问有什么可以帮您？------先生/小姐，请问您贵姓呢？--------XX先生/小姐，很抱歉，我们的宴会专员现在不在，请问方便留下您的联系电话吗？我会尽快让我们的宴会专员和您联系”，如客人同意留下电话，马上记录好客人联系电话并重复一次电话号码，最后感谢客人来电，等客人挂完电话后再挂下电话；如客人不愿意留下联系电话，礼貌向客人建议：“XX先生/小姐或者这样，我可以给您我们宴会专员的电话，您可以直接和他联系，好吗？”客人同意后，马上告之客人宴会专员的电话，最后感谢客人来电，等客人挂完电话后再挂下电话。三、负责一楼大堂各项物资摆放及整理：1、提前五分钟到岗，到岗后半小时内做完大堂整理工作；2、预订台桌面要求干净整洁，桌面上不能放与工作无关的私人物品；3、茶几必须干净明亮，烟灰缸放于茶几正中间，宣传册共五张呈圆柱形摆放与烟灰缸朝向门口正上方，报刊架上必须整理出当天的报纸与杂志，摆放整齐；4、雨伞架上的雨伞伞把统一朝内，摆放整齐；5、水牌及X展架及时更新宣传内容，水牌必须干净整洁，不能有灰尘和水印，两块以上水牌摆放于一起时必须摆放于同一直线线上，水牌与水牌之间间隔10公分，X展架必须干净挺立，两张以上X展架摆放于一起时必须摆放于同一直线上，展架与展架之间间隔10公分；6、钛金提示牌必须干净明亮，摆放于大门左侧，不能有灰尘和水印；7、沙发必须摆放整齐，沙发靠垫同一呈菱子形摆放，靠垫拉链同一朝下；8、大堂内有清洁问题时，立即通知PA阿姨做好清洁卫生。四、协助大堂迎宾疏散及引导宴会、会议客人：1、当有宴会、会议，客人较多造成一楼电梯拥堵时，及时有序地疏散客人，尽量让宴会、会议客人走茶楼电梯；2、疏散客人对话标准：“XX先生/小姐，对不起，现在一楼电梯因客人太多所以上五楼较慢，我们车库还有两部电梯，可以直上五楼宴会厅，我带您走那边好吗？”，客人同意后在客人左前方迅速引领客人到车库入口处，左手五指并拢做出指引手势同时礼貌告知客人：“请走这里下去，我们下面有专职服务人员为您指引”。自助餐主管职位：自助餐主管直接上级：餐饮部经理平行关系：各分部主管职级：主管间接上级：餐饮部总监直接下级：自助餐领班1、督导领班合理安排员工班次及岗位，保证餐厅正常运营接待工作；2、督导餐厅领班及员工行为规范，礼仪礼貌等工作；3、协助餐饮部经理完善各岗位的服务操作规范，督导领班及餐厅服务员按照操作标准工作；4、负责安排及督导餐厅领班日常工作的各项分工（物资管理及盘点、工程维修、餐具漂洗等等）以及工作完成情况；5、负责制定餐厅工作计划：每周例行工作计划、月度例行工作计划，跟进并调整计划；6、督导餐厅领班以及员工的各项餐前准备检查工作，餐中服务工作以及餐后收餐工作；7、监督管理预定部各项工作，保证预定正常，管理门厅接待工作，监督服务质量；8、考核餐厅领班的各项日常工作。（工作状态、完成情况等）9、主持召开餐厅例会，总结各班次工作，安排工作以及传达政策、活动等各项公司精神；10、协助经理负责自助餐厅员工的招聘面试工作；11、协助经理制定餐厅培训计划，制定有针对性的培训计划，培训领班以及员工各项服务技能技巧；12、做好内部沟通工作，定期与不定期与领班进行一对一沟通，以及定期与不定期与员工沟通，解决下属工作中的问题，以及能力范围内的其他问题并汇报上级，听取下属意见建议，并汇报上级，采取合理化建议；13、协助经理做好餐厅梯队建设，发现并培养餐厅潜力员工；14、负责餐厅日常安全管理。（设备安全、操作安全、消防安全、食品安全等）15、协助经理对自助餐食品成本的管理；16、负责自助餐能源的管理；17、监督领班对餐厅易耗品的管理。（餐巾纸、牙签、餐垫纸等申购、使用、保管、盘点）18、负责监督领班对自助餐厅物资的领用、保管和使用；19、参加公司部门要求参与的各项会议，向上级汇报、总结工作；参加学习各种工作需要的培训等；20、协助经理全面负责餐厅对客服务质量，制定餐厅标准化服务程序，提升个性化服务水平；21、参与并监督管理餐厅领班及员工的对客人服务质量，提供标准化服务；22、主动与宾客交流，收集宾客对餐厅各方面意见，整理汇报有效意见；23、职权范围内处理各种突发事件，处理餐厅各种投诉并汇报上级（服务质量、菜品质量等）；职权范围无法解决的投诉及时回报上级；24、监督出品质量，协助出品部把控菜品出品时间、质量以及监督厨房对客服务质量；25、负责监督领班对餐厅餐具、用具清洁、消毒及漂洗工作；26、协调工程部对设施设备的维护维修，负责餐厅物设备用具的日常使用管理；27、参与与出品部沟通会议，完成日常菜品意见反馈沟通以及日常工作沟通；28、协调与库房沟通工作，做好物品的领用，申购、领用、盘点、报损工作；29、协助经理协调与财务部门沟通工作，做好对客服务工作，以及客人投诉的解决；30、协助经理协调与人事行政部门沟通工作，做好员工招聘与培训工作，以及公司各项活动的协调工作；31、负责与酒水部、宴会厅、管事部、销售部内部各项沟通工作；32、协助经理监督客服专员的日常工作，并且反馈信息给销售部；33、负责餐厅经营月报表、物资月报表、易耗品月报表的统计完成工作；34、为餐厅以及公司经营发展提出合理化的建议和意见；35、参与公司各种营销、推广工作；自助餐领班职位：自助餐领班直接上级：自助餐主管平行关系：各分部领班职级：领班间接上级：餐饮部经理直接下级：自助餐服务员1、负责检查员工仪容仪表，安排餐厅各班次员工的分工；2、负责检查个区域设施设备情况，发现问题立即通知工程部门维修重大问题上报主管；3、负责带领各班次员工完成餐前准备工作、餐中服务工作、餐后收餐工作；4、协助主管负责餐厅各项对客服务质量，参与对客服务各项工作并监督检查员工对客人服务各项工作质量；5、负责组织员工参加例会，总结各班次工作中存在的问题及改进方案，安排工作，调动员工积极性；6、负责各班次的交接工作以及完成上班次交接下来的工作；7、协助主管负责自助餐厅员工的培训工作；8、负责做好与员工沟通工作，定期与不定期与员工进行一对一沟通，帮助及关心员工工作及生活；9、协助主管做好餐厅梯队建设，发现并培养餐厅潜力员工；10、协助主管负责日常安全管理；（设备安全、操作安全、消防安全、食品安全等。）11、协助主管对自助餐食品成本的管理；12、协助主管对自助餐能源的管理；13、负