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《网店客户服务》检测试卷3（答案）一、单选题。1.（C）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。A..咨询B.售前咨询C.售中引导D.售后服务2.许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则（C）A.普遍性B.制约性C.变化性D.随意性3.买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（B）承担、A.物流公司B.买家C.卖家D.第三方平台4.客服在处理退款时首先要（D）。A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因5.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（A），站在买家的角度看待问题。A.换位思考B.认真倾听C.信守承诺D.跟踪结果二、多选题。1.网店售中服务主要包括（ABCD）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。A.引导顾客付款B.核对订单信息C.添加备注D.礼貌告别2.ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（AB）,与之合作可以大大提高发货速度。A.管理发货B.有效管理库存C.自动发货D.快速发货3.售前阶段出现的顾客异议主要有（CD）。A.服务异议B.产品异议C.价格异议D.尺码异议4.常见的退款方式有（ABCD）。A.直接退款B.快递返回后退款C.补偿性退款D.退货后退款5.信守承诺的好处主要有（BCD）。A.可以让客服感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.可以让买家感觉到尊重二、判断题。1.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。(×)2.添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。（×）3.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。（×）4.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。（√）5.接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。（×）三、填表题。1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。表3-1客户接待与沟通技巧总结表编号项目关键点1进门问好2接待咨询3推荐产品4处理异议5促成交易6确认订单7礼貌告别2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成表3-2的填写。3-2不同订单状态下退款操作方式表编号订单状态退款操作方式1等待买家付款与卖家协商后自己“取消订单”或让卖家关闭交易，或者等系统超时自动关闭交易2买家已经付款与卖家协商后登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝”页面找到该笔订单，点击”退款/退货”-”仅退款”。若联系不上卖家或卖家一直未处理退款，在买家申请退款的48小时后，系统会自动退款给您。3卖家已经发货和卖家已经协商需部分/全部退款，您可以登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝“页面找到该笔订单，点击”退款/退货“，选择服务类型和退款原因。4交易成功可以在交易确认收货的15天以内，登录”我的淘宝”-”已买到的宝贝“页面找到该笔订单，点击”申请售后“。5交易关闭此交易状态表示交易已经结束，是无法申请退款的呢（交易关闭可能是由于您拍下了商品但未付款，后续由卖家或者系统关闭了交易；或是您已经申请退款成功，钱款已经退回，交易关闭）四、简答题。1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？