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韩公馆餐饮部前期培训方案培训时间：2012年12月10日——开业培训对象：餐饮部所有员工培训说明：培训期间，餐饮部的同事人手培训资料一份，笔记本一本，圆珠笔一只；纪律考勤方面，严格按照公司管理制度执行；根据现场培训内容，培训地点和时间可做灵活调整；由于菜品确定较晚，其点菜配菜的模拟训练要往后推；培训人根据情况灵活调整。相关细节资料和物资需要汇总准备：小黑板两块、黑色记号笔一盒（最好是投影仪一台）摆台所需物质：1.8米餐桌4张、1.2米转盘4张、3.2米台布4张、宴会椅40把、看盘50个、骨碟100个、毛巾碟50个、筷架50个、筷子50双、席巾50张、席面更50把、小碗50个、小勺50把、白酒杯50个、水杯50个、红酒杯50个、托盘8个。托盘练习所需物质：托盘60个、瓶子100个、赃物夹5把。折花练习所需物质：口布50张。菜品知识所需物资：刀叉10套酒水所需物质：红酒开瓶器5把、酒布5张、橡木塞20个、白酒瓶5个、红酒瓶5个、红酒杯、白酒杯。培训计划：日期时间地点内容对象负责人12月9暂定报到、安排食宿、发放培训资料12月10至12月14暂定到警官学院进行为期一个礼拜的军训所有员工综合部12、1512、16休息12月179:30～11：30暂定进一步认识、发放员工手册、(简单培训)、组织架构、培训制度员工食堂制度、寝室制度人事部14:00～16:30暂定人事部安排12月189:30～12:00暂定仪容仪表的具体要求与规范、礼仪、礼貌用语的规范餐饮部所有员工（如有特殊情况另行通知）周经理14:00～16:30暂定微笑与表达、形体训练（站、坐、走姿）龚凌川何文艺12月199:30～12:00暂定服务人员的素质：服务态度、道德观念、心里素质龚凌川14:00～12:30暂定六大技能之一：托盘的使用及其标准，前期知识巩固龚凌川、谢磊12月209:30～12:00暂定服务流程蒋川14:00～16:30暂定服务流程演练及巩固龚凌川12月219:30～12:00暂定酒水知识龚凌川14:00～16:30暂定酒水知识演练及巩固龚凌川12、2212、23休息12月249:30～12:00暂定服务流程与酒水知识的巩固龚凌川14:00～16:30暂定六大技能：铺台、摆台、折花。董慧萍12月259:30～12:00暂定宴会服务程序与标准龚凌川14:00～16:30暂定餐中服务的技能（六大技能之外的服务技能）和实操演练龚凌川12月269:30～12:00暂定点、配菜上菜知识讲解张莉14:00～16:30暂定六大技能之四：斟酒水示酒、开酒、醒酒、斟酒及演练刘坤铭12月279:30～12:00暂定应知应答何文艺14:00～16:30暂定实操演练（分部门进行专职实操）龚凌川12月289:30～12:00暂定酒水知识考核龚凌川14:00～16:30暂定实操演练（分部门进行专职实操）餐饮部所有员工（如有特殊情况另行通知）龚凌川12月2912月30休息12月319:30～12:00暂定菜品知识厨房14:00～16:30暂定菜品知识1、1元旦节1月29:30～12:00暂定菜品知识（名贵菜式的相关配套服务）龚凌川14:00～16:30暂定操作系统培训1月39:30～12:00暂定各部门岗位职责及各班次的工作流程（由各部门负责人分部门培训）各部门负责人14:00～16:30暂定买单培训财务部1月49:30～12:00暂定技能、技巧考试龚凌川14:00～16:30暂定技能、技巧考试1月5日1月6日休息1月7日9:30～12:00暂定培训所以课程后的全面复习龚凌川郑敏14:00～16:30暂定准备进店筹备期的规章制度结束语1月8日进场仪容仪表篇着装仪表标准1、员工服装，外衣、衬衫、鞋袜配套。服装分为管理级、服务级、技术工种级。各级服装的式样、款式、面料不同。同一级别不同的部门，其服装有区别便于客人分辨。各级、各部门、各岗位员工均不得穿脏、旧服装上岗。2、员工服装。员工每天上岗前换好本岗位工作服。服装要清洁、整齐、美观、大方、协调，系好领口、衣扣，不得卷袖口或裤腿。同一部门、同一工种的员工着装统一。西服挺括，裤线垂直，鞋袜配套，穿着均匀、潇洒。长短肥瘦合适，颜色、款式与工种、岗位相适应，能够突出形体美与线条美。3、员工仪表。所有员工必须经常做到保持个人卫生，不得有体臭、口臭，上班前不吃带异味的食品。男服务人员不留胡子和长发。女服务员不留披肩发、额前留海不得压眉、怪发型，化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴耳环、手镯、胸花上岗、结婚戒指可以佩带。必要的手表、花结、发卡等选择适当的。4、服务工牌天天带。每天上岗前戴好工牌。工牌美观、大方、醒目、完好无损，佩带端正。礼貌礼节标准篇1、礼貌修养。掌握主要客源国家和地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待过程中，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现本餐厅的精神文明。2、接待客人。接待客人应谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四也不过分拘谨。见到客人主动问好，用词标准、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3、日常服务。尊重客人风俗习惯和宗教信仰。对客人服饰、行貌、不同习惯和不同动作、语言不讥笑，不品头论足。不得大声喧哗、聚众说笑动作轻稳，不随意打扰客人，不乱动客人的物品。在操作过程中应处处体现礼貌。4、礼貌说话。同人见面主动问好。根据情况需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范。同客人谈话两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题语气温和、婉转、声调准确。打扰客人先说“对不起“、“请原谅”。路遇客人主动打招呼，主动礼让，不随意超越抢行。客人在谈话时不得随意打断。5、遵守时间。参加公司活动、约请客人或安客人提出的时间提供服务时均严格遵守时间，提前5分钟到达，不随意拖拉、延误、无失约现象发生。6、尊重老弱病残和儿童。对老弱病残、行动不便的客人礼貌尊重，照顾耐心、服务周到。接待中尊重西方客人女士优先的习惯。对带小孩的客人特别照顾，未经客人允许不的随意抱客人的小孩或摸小孩的头部，以防引起客人的不满。餐饮服务礼仪培训之礼貌用语篇第一、遇到客人入店，餐饮服务礼仪要求说：“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时，餐饮服务礼仪要求说：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、餐饮服务礼仪要求在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”第四、餐饮服务礼仪要求在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、餐饮服务礼仪要求在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、餐饮服务礼仪要求给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、餐饮服务礼仪要求看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？第八、餐饮服务礼仪要求当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、餐饮服务礼仪要求任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。其它应答语①对需要帮助的客人说：·您好！我能为您做些什么？您好！我能帮您什么忙？·我可以为您服务吗？请问这盘子可以撤下来吗？②接受客人吩咐时说：·好的，明白。好的，马上就来。·好的，听清楚了。请您放心。·好的，请稍等，我给您催一催。·好的，我就来。·请您放心，我一定会解决好。③听不清或位听懂别人问话时说：对不起，请您再说一遍。对不起，请您再重复一遍好吗？④不能立即接待客人时说：对不起，请您稍侯。麻烦您，请等一下。⑤接待失误或给客人添麻烦时说：实在对不起，给您添麻烦了。对不起，方才疏忽了，今后一定注意。⑥当客人表示感谢时说：不用谢，这是我应该做的。别客气，我乐意为您服务⑦当客人赞扬时说：谢谢，过奖了。谢谢您的夸奖。这是我应该做的⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等—分钟。”当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临ＸＸ餐厅。”⑨当客人投诉时，首先表示歉意，然后态度和蔼，积极解决，如不能解决，就说：“请稍等！”之后迅速报告上级。问候声1.“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/2.“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”3.“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”4.“请跟我来”/“请这边走”征询声先生（小姐），您坐这里可以吗？”2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”7“请问先生现在可以上菜了吗？”8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”11“现在可以为您结账吗？”感谢声1“感谢您的意见（建议），我们一定改正2“谢谢您的帮助”3“谢谢您的光临”4“谢谢您的提醒”5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”道歉声1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，5“对不起，我把你的菜上错了”6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”7“对不起，请稍等，马上就好！”8“对不起，打扰一下”9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”2“好的，我马上就去”3“好的，我马上安排。”4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”6“没关系，这是我应该做的。”7“我明白了。”祝福声1“祝您用餐愉快。”2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”3“祝您新婚愉快。”4“祝您早日康复。”5“祝您生日快乐。”6“祝您心情愉快。”送别声1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”2“先生（小姐）再见。”3“请慢走”/“请走好形体训练篇餐厅服务员行为举止（仪态）具体要求与标准形体：指人的形体姿势，又称仪态，它是团对精神的重要展现，指人的站姿、坐姿、走姿、手姿及表情，主要指日常生活的仪态，工作时的仪态，正确的坐像，站立的姿势，走路的步伐，对宾客的态度，说话的声音，面部的表情等，分八点：1、站姿是服务员的基本功，其要领是挺胸、抬头、收腹、立颈，双肩保持水平、自然放松。其要求：站立端正、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂，双手体后交叉，左手在下，右手在上，虎口想握，转上去，保持随时能向客人提供服务的姿势；女服务员站立时，双脚成V字形，膝和脚后跟要靠紧。男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要动倒西歪。站累时，一只脚可以向后彻半步，但上体仍需保持正直，不可向后依靠它物。（即做到不倚不靠不斜不变）2、注意走姿的端正，行走时，身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸、收腹、立颈，此时感觉是身体重心在前脚大脚趾上。具体要求是：上体正直，抬头、眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和殿部不要落后，双肩自然前后摆动，肩部放松。餐厅服务员在餐厅中行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑。多人一起行走时，不要横着一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事，要超过前面的行人的，不得跑步，但可以大步超过，并转身向被超过者致意道歉。女士要求走一字步，男士要求走稳健步。3、坐姿要端正：这是体态美的表现。入坐时，走到座位前，转身时右脚向后侧半步，轻稳地坐下，然后把右脚与左脚并齐。女子入座要闲雅，用手把裙