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餐饮部是宾馆主要部门之一，它负责经营中、西餐厅、宴会厅、咖啡厅、酒吧、茶室、舞会、音乐厅、卡拉OK厅、美食屋，向宾馆提供中西式零点散助餐、团体套餐、宴会（酒会)、客房用餐及酒吧服务、接待宾馆住客和他们来访者以及为数众多的本地客人。它的收入在宾馆营业收入中占有较大的比例，是宾馆获得经济效益的重要部门。宾馆的饮食服务遵循”宾客至上，服务第一“的宗旨，以优质的食品、良好的服务奉献给客人。在每一个服务场所里，都有舒适优雅的环境、和谐的气氛、完美无缺的设施、训练有素的服务员，有礼貌，热情主动、周到的服务，符合标准的卫生。宾馆的饮食服务工作必须适应客人，方便客人和尽量满足客人的要求，让他们获得”宾至如归“之感和最佳享受。饮食服务工作接触面广，业务性强，工作量大，其工作的好坏直接影响着宾馆的经济收益和声誉，也反应出宾馆的管理水平和服务质量。为此，饮食部必须是一个完整的有效的管理系统。以保证宾馆正常营业，从而提高宾馆的声誉，给宾馆带来最佳的晶鸡效益。•饮食部经理•餐厅经理•餐厅领班•餐厅服务员•餐厅迎送员•宴会部人员1、制定本部年度、月度的营业预计，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营只带，分析和报告年度、月度的经营情况。2、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。3、制定服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程，出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。4、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。5、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，并有针对性地组织人员喝厨师学习外单位的技术和经验。6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。7、抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫，防火教育，确保餐厅厨房、库房的安全。1、认真贯彻饮食部经理的意图，积极落实各个时期的工作任务。2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。3、重视属下员工的培训工作，为宾馆培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。4、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品使用情况。6、抓好餐具、用具的清洁卫生，鲍翅餐厅的环境卫生。7、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。1、做好餐厅主管的助手，对上级分配任务要按质、按量、按时完成。2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格，按操作规范进行接待。3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风。5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况。7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。1、贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序惊醒服务。2、按照管理人员的指示，负责家私及座位的摆设。3、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单及酒水单。4、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。5、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提交服务质量。6、保持餐厅环境卫生，爱护国家财产。7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。1、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅应微笑道谢。2、将客人带到餐厅桌旁，征求客人对餐位的意思。当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记侯位手续。3、当有电话定座或本人订座时，应准确地填写订座簿，并复述给客人听。4、尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感。5、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。6、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。7、妥善保管客人遗留物品，拾到遗重物品应马上交客房服务中心。8、负责做好指定范围公共卫生。9、非营业时间看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观，应站立迎送。1、经理：熟悉饮食各部门工作流程，与各部门搞好关系，互相沟通、控制饮食成本，搞好食品推销，负责本部门的全面工作，培训本部门员工，不断灌输酒店意识。做好本职工作，搞好人际关系。2、营业主任：熟悉各生产部门的操作规程及楼面的服务程序，熟悉宴会、酒会、自助餐、便餐的菜式品种和配套及制作过程，了解不同国家及地区客人的不同嗜好、忌讳、风俗习惯、协助经理完成上级下达的任务，督导属下员工做好本职工作。3、营业员：熟悉各部门的工作流程，懂得一般宴会、酒会、自助餐的菜式品种，对经理、营业主任下达的任务积极完成，负责接待来访、订餐客人，做到不卑不亢、大方有礼。负责本部门卫生工作。4、接待员：能操作流利的英语会话，熟悉本部门的工作程序，熟悉团体中西订餐的工作程序，与部门搞好协作关系，完成经理下达任务，做好本职工作。•散餐操作程序•宴会操作程序•备餐间工作规范•备餐间推销程序A、餐厅服务要求：①了解当天供应品种：例汤、海鲜、时菜、甜品、水果特别介绍。②备料：酱油、胡淑粉、开水、点菜单、热巾、托盘。B、开市前的检查工作：①台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净无缺口、席巾无洞、无污渍。②台椅的摆设：椅子干净无尘，做点无污渍，台椅横竖对齐或成图案行。③工作台：餐柜摆设、托盘要求整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。C、迎接客人：①迎宾员：当客人进入餐厅后，迎宾员的鞠躬礼，热情地征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐您贵姓？”把客人带到座位后拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜牌。”语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。迅速把客人的尊姓告知前拉椅问菜的服务员，以及该区领班。②餐厅服务员：a、站岗：在开餐前的五分钟，在分管的昂为上等候开餐，迎接客人。b、站岗时要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。c、入座：服务员应协助迎送员安排客人座位，先将女性就座的椅拉出，在她坐下后，待之将椅子靠近餐桌。d、向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜单上。D、服务细则：（1）递巾问茶：从客人右边递巾，并说：“某先生请用巾。”推茶车至客人面前，然后询问客人：“您好！请问喜欢饮什么茶？我们有**雪茶······。”要求语气亲切，保持微笑。（2）落巾：将席巾解开，轻轻地放在客人双手上，如客人暂时离开，重叠席巾为三角形，手放在餐位的右边。（3）斟礼貌茶：将茶杯连碟放于托盘，斟茶至八分满，从客人右侧递上。（4）上酱油：用白色工作巾垫好酱油壶，方酱油碟在托盘上，斟酱油二成满，轻轻放回原位。（5）收香巾：用毛巾夹逐条夹进盘中拿走。（6）点菜：介绍菜式，推销饮品，在客人看了菜牌一会儿，即上前微笑询问：“某先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”“某先生/小姐，请问您们需要点些什么菜呢？”“我们有······菜式挺不错的，今天有特别的品种试尝好吗？”如客户点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起。”建议点别的菜。点菜完毕，应重复给客人听，并询问是否有错漏等。（7）收回菜谱、酒水牌，由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。（8）落单。（9）上汤、上菜的要求：a、协助推销员上菜，菜上台后才揭开菜盖，报出菜名，然后放在分菜车上分菜。b、上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上，先女宾后男宾。c、上头道菜时（应视客人点的品种和数量）主动征询客人是否用白米饭等。d、上最后一道菜时，要主动告诉客人：“先生/小姐，您的菜已上齐。”并询问客人是否要增加些什么。（10）介绍水果、甜品：菜上齐后，递甜品、水果的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。（11）巡台：如发现烟灰蛊有两个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟以及汤碗撤走，及时撤换骨碟。菜上齐后，把所有的酒水单及菜单拿到收款处预先打单。（12）收撤菜碟餐具：菜碟，先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后手腕、匙更、味碟、水杯（有饮品除外）。（13）上热菜：推茶车至客人面前，用焗、蛊提供中国服务。（14）上甜品、水果：a、上甜品：在分菜车上分好后，逐一递送给客人。b、上水果前：视何品种，派上骨碟、刀（放右边）、叉（放左边），小匙羹。c、派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍说：“先生/小姐，欢迎品尝。”（15）派热毛巾、结账：给客人结账需要用钱夹，在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“多谢。”把钱夹放在客人面前，打开并放上一只笔，用手指示总数，结付后收回夹子并有礼貌地致谢！双手奉还，以鞠躬礼送客。E、（1）客人走后，应检查是否有尚燃烟头，是否有遗留物品。（2）收撤餐具，首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、餐具。（3）清理现场，重新布置环境，恢复原样。A、宴会布局:（1）根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜。（2）主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。（3）主桌的大小，应根据就餐人数来确定。(4)重点突出主台。B、摆位规格（1）台的正中放上转盘，花盘摆在转盘正中。（2）重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱，台中适当位置放上蜡烛台灯其它饰物，台边位上台裙。（3）装饰碟离桌边1.5厘米。（4）筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平。（5）每桌放四个烟灰蛊，成十字行，其中两个分别摆在副主位右边。（6）每桌放四个牙签盒，成十字形，分别间隔四个烟灰蛊。（7）甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯右边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线。如客人一起饮其它洋酒，即换上适当酒杯。（8）小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方与味碟中线成直线。（9）餐花放在骨碟上，餐巾卷着，用巾扣扣上，放在装饰碟左边。（10）各位位置距离相等。（11）菜谱统一放在正副主位前。C、准备工作：（1）接到订单时，需了解清楚接待对象、名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。（2）按宴会要求摆设餐位。（3）客到前十五分钟上酱料。（4）大型宴会提前十分钟斟上甜酒。（5）将各类用具整齐诡异放好。D、检查工作：（1）餐具整洁无缺损。（2）席巾、台巾整洁无洞、无污渍。（3）多台宴会应该注意台椅是否完整整齐划一。（4）地毯卫生应整洁无杂物，如发现厅内有异味，应及时喷洒适量清新剂。（5）检查厅内是否有苍蝇。（6）窗帘垂挂要统一。（7）喷洒适量清水在台上的鲜花上，以保持鲜艳。E、迎接客人：（1）站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳及依靠而立。（2）客到时，应笑脸迎宾，用好敬语，送上香巾。（3）帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。（4）如厅内设有休息台，则请客人到休息台。（5）主动拉椅请客人坐。（6）想客人介绍酒吧上各类摆设饮料或送上香茶。（7）了解客人在宴会过程将选用什么甜、辣酒。F、席间服务：（1）宾客入席后，马上帮助客人落座。（2）了解客人是否要发表讲话。（3）征得主人同意后，即通知备餐间起菜。（4）斟酒水，从上宾开始，然后再斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。（5）先斟饮料杯，后斟甜辣酒。（6）斟洋酒时要求征询客人是否需要加冰块。（7）在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。（8)席间如宾主致词是，应立即把单元音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站立一旁。（9）如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至二杯甜