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1/55“世界一流酒店组织”酒店检查报告2009年1月13-15日2/55前台3/55客房预订日期：2008年12月15日，07点45分检查内容是否不适用接受预订1.职员是否在三声铃响或10秒之内接听电话，并使用恰当的问候语并报上部门名称？√2.如果未能在三声铃响或10秒之内接听电话，职员是否有向客人致歉？√3.如果电话被暂时搁置，是否不超过30秒？√4.接听电话的背景是否无噪音、无干扰（如导致交谈无法听清或干扰交谈者心绪）？×5.职员是否有询问客人姓名并正确拼读？√6.职员有否确认入住日期及退房日期？√7.职员是否询问客人是否曾入住酒店？√8.职员是否查询客人出行的性质（如商务、旅游、特别活动等）？√9.职员是否立即为客人查询客人预订日期的房态？如果当日酒店已满房，职员有否建议客人改其它合适的日期？√10.职员是否向客人介绍至少两种类型的房间和价格？×11.职员是否主动向客人推介更高一级别的房间，并描述它的优势（如面积、朝向、房内设施等）？√12.职员是否向客人清楚说明房价及其包含的项目（如税费、服务费、餐费等）？√13.职员是否向客人争取入住（如使用“需要我帮您预订吗？”等用语）√14.职员是否询问并记下客人的具体地址？√15.职员是否询问客人的电话号码？√16.职员是否询问客人的传真号码或电邮地址？√17.职员是否询问客人的信用卡资料并复述给客人以求准确？√18.职员是否向客人说明取消预订的制度，及（若适用）订金制度？×19.职员是否向客人说明酒店的吸烟规定，并了解客人的吸烟取向？×20.职员有否询问客人预计抵馆时间并说明酒店规定的入住时间（万一客人早到）？√21.职员是否询问客人的个人喜好或特别要求（如床型的喜好）？×22.职员是否询问客人需要安排车辆接送服务？√23.职员是否主动向客人推介至少一项酒店的其他服务设施×4/55（如为客人预订晚餐或Spa服务）？24.在接听电话过程中及完毕时，职员是否向客人复述及确认订房的所有细节要求？√25.职员是否提供确认或预订号码？√26在电话交谈完毕时，职员是否向客人提供他/她的姓名以便客人日后咨询？√员工表现27职员的言辞是否体现了关心、专注、友善的态度并避免使用晦涩的专业术语？√28职员是否呈现出良好的聆听技巧（如避免无谓的重复发问）并且对必要的问题作进一步询问。√29在交谈中，职员是否至少有一次使用客人姓名称呼客人？√30职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清晰？×31在预订完毕时，职员是否对客人的即将入住使用了热情、期盼的用语？×硬件状况-订房确认32职员是否主动提出将发出订房确认书？√33客人是否在24小时之内收到订房确认书，且确认书上印有酒店获集团的标志以及联系方式，并准确无误地提供了订房的所有信息？√34确认书里有否宣传酒店的其他设施（如餐厅、spa、机场接送等）？√35确认书里有否说明酒店的订房取消的收费规定？√检查项目：共35项得分：75.8%25825/55总台服务--入住登记日期：2009年01月13日，14点14分检查内容是否不适用入住登记1.在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？√2.当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？√3.职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成登记入住手续？√4.职员是否为客人预先准备好登记卡？登记卡上是否已包括所有预订时已提供的资料（如地址等）且资料全部正确无误？√5.当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？√6.职员是否和客人确认预订的房间类型、特殊要求（如床的类型）及退房日期？√7.职员是否主动为客人提供了吸烟或非吸烟房（如果酒店有非吸烟房间或客人在预订时没有明确）？√8.职员是否向客人提供第二天的国际或国内早报服务？（传真件、打印件也符合标准）×9.职员是有否安排行李服务？√10.职员是否安排人员陪同客人到房间（详情看《陪同客人到上房间》一节）？如果陪同客人上房的是另一名职员，是否有向客人介绍该名职员？×11.如果客人入住时房间尚未准备好，职员是否引领客人到大堂休息处，提供一杯免费饮料并定时向客人禀报房间的准备进度？√员工表现12职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（若适用）？√13.职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？√14.职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？√15.职员在与客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人？√16.职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？√17.职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？√18.职员是否在登记结束后对客人作热忱、真挚的道别？√检查项目：共18项得分：86.7%13236/55总台服务--退房结帐日期：2009年01月15日，08点31分检查内容是否不适用退房结帐1.在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客人提供协助或当前台有排队时友好地用手势/面部表情招呼客人？√2.当前台出现排队时，职员是否在1分钟内协助客人加入排队？√3.职员是否在5分钟内（包括客人排队的时间）为客人完成退房结账手续？√4.在呈出帐单前，职员是否和客人核实临退房前相应消费（如房间迷你酒吧、早餐等）？×5.职员有否打印帐单并呈给客人核对？√6.帐单上的各项明细是否有清晰的英文对照并且准确、全面？√7.当客人需要用笔时，职员是否提供酒店/公司专用笔？√8.职员是否向客人明确付款方式并快捷、准确地完成各项收款手续？√9.职员是否把帐单整齐地放进帐单夹或信封里再交给客人？√10.职员是否为客人提供行李搬运协助？√11.职员是否为客人提供即时交通服务或核实客人预订的车辆安排？×12.职员有否询问客人入住是否愉快？√13.职员是否邀请客人再次光临？×14.职员有否与客人核实客人是否需要再次回房，并确保房卡仍然有效（若适用）√员工表现15职员是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（若适用）？√16.职员是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？√17.职员是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？√18.职员在与客人交流时是否至少有一次以客人姓名称呼客人？√19.职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？√20.职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？√21.职员是否在手续结束后对客人作热忱、真挚的道别？√检查项目：共21项得分：85%17317/55陪同客人到房间日期：2009年01月13日，14点14分检查内容是否不适用陪同客人到房间1.1职员是否陪同客人到房间？√2.2职员是否谦恭有礼地与客人交谈？√3.3职员是否表达清晰，熟练运用英语且语意清楚？√4.4职员有否了解客人是否首次入住，如果是，有否介绍酒店餐厅、酒吧、健身、理疗设施的位置（对再次入住的客人则不用）？√5.5职员是否向客人介绍房卡的使用（如果客人要求）？√6.5进入房间后，职员有否询问客人是否需要介绍房间设施？√7.6职员有否指出房内暖气、空调调节器的位置？√8.7职员有否指出房内较复杂的电子设施（如电动窗帘、音响影像设备、淋浴控制器等）？√9.8职员是否向客人介绍如何电脑插线上网（无线或有线），以及向哪个部门寻求技术协助？√10.9职员有否给客人明确指出房内酒吧的位置（如果酒吧位置不明显）并介绍一些免费用品（若适用）？√11.1职员有否介绍酒店的洗衣/干洗服务？√12.1职员有否指出房间照明总开关的位置（若适用）？√13.1职员有否指出风筒的摆放位置（若需要）？√14.1职员有否介绍服务指南和送餐服务的菜单？√15.1职员有否向客人指出房间保险箱的位置？√16.在离开房间前，职员有否询问客人是否需要其他的服务（如烫衣，咖啡/茶等）并告诉客人自己的姓名或联络方式？√检查项目：共16项得分：100.0%16008/55门童/行李员服务-客人抵店日期：2009年01月13日，14点14分检查内容是否不适用客人抵店1.当客人抵店时，是否有门童/行李员在位？如果他正在忙着，是否有用手势/面部表情向客人致意？√2.员工有否为抵达的客人开车门？√3.员工有否以酒店名义欢迎客人？√4.员工有否帮助客人搬行李并确认行李的件数？√5.员工有否为客人推开酒店大门（旋转门或自动门不适用）？√6.如果客人架车来到，员工是否为客人提供停车服务并告之客人取车方式，同时提供取车车牌？√7.员工有否询问客人的姓名并把客人介绍给接待处，或使用电子设备（如麦克风、耳麦等）将客人姓名提供给接待处？√8.如果没有直接把客人引领到接待处，员工有否为客人提供行李牌并告之行李交接流程，同时指引接待处的位置？√9员工是否有在酒店大门处指挥来往车辆以保证交通流畅，避免阻滞（如不会受困于停车位过满）？√行李服务10.行李员是否在客人入住后10分钟内将客人行李准确送到房间？√11.行李员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，行李员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？√12.行李员有否把行李放在行李架/行李凳上并搁置在房间合适的位置？如果房间内没有行李架，行李员是否去为客人拿来一个？√13.行李员是否为客人挂起西装袋或外衣？√14.如果客人不得不等待房间清理，在房间准备好以后，客人的行李是否在客人上房前已放置房中？√15.行李服务是否有序而专业？√员工表现16.员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？√17.员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？√18.员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？√19.员工在行李搬运过程中至少有一次称呼客人姓名？√20.职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？√21.职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？√检查项目:共21项得分:100.0%16059/55门童/行李员服务-客人离店日期：2009年01月15日，08点53分检查内容是否不适用客人离店1.行李组是否在三声铃响之内或10秒之内接听电话，员工接听时电话有否使用恰当的问候语并报上部门名称？√2.如果电话未能在三声之内或10秒之内接听，员工是否有致歉？√3.员工有否向客人确认行李数量？√4.行李员能否在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李？√5.如果不能按时上房收取行李，行李组有否电话通知客人并落实新的时间安排？√6.行李员是否轻敲客人的房门或按门铃？如果要等待，行李员是否在10秒钟后再次敲门或按门铃？√7员工是否有为客人取车或安排即时车辆送行？√8员工有否向客人确认行李数量？如果客人行李被寄存，员工是否有提供行李存取牌给客人？√9员工是否在客人离开前提供额外服务？×10行李服务是否有序而专业？√乘车服务11.员工是否为客人行李装车并在客人离开前确认行李件数？√12.职员有否替客人开车门？√13.职员有否向客人致谢并欢迎下次光临？√员工表现14.员工是否穿着干净、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩带名牌（如果适用）？√15.员工是否表达清晰并能熟练运用常用英语且语意清楚？√16.员工是否保持微笑并体现出真挚的热忱、友好和专注的神情与态度？√17.员工在行李收取过程中至少有一次称呼客人姓名？√18.职员是否与客人进行个别交流（如礼节性的交谈）使客人感受到对其的个人接待？√19.职员是否有和客人进行眼神交流，使客人感受到对其个人的关注？√检查项目:共19项得分:92.9%131510/55宾客服务日期：2009年01月13-15日检查内容是否不适用客户服务1.在客人入住期间，金钥匙礼宾员是否明显可见（适用于市区酒店）？×2是否在三声铃响之内或10秒之内接听电话？职员接听电话有否使用恰当的问候语并报部门名称？√3.如果电话未能在三声之内或10秒之内接听，员工是否有致歉？√4.电话的背景是否安静无嘈杂和干扰（如导致交谈困难或干扰交谈者心绪）×5客人在电话里的等候时间是否不超过30秒？√6.在客人前往前台的30秒内，职员是否立即为客