餐饮部岗位考评体系

餐饮部岗位考评体系企业对员工的工作表现及业绩进行的考评，是提高员工素质及企业整体管理水平的重要手段，也是充分发挥市场竞争机制并实现企业经营管理目标的措施及保证。因此，企业建立完善、严格、透明的员工考评体系，做到考评与培训相结合；贡献与报酬相结合；考评结果与浮动工资、职务升迁相结合，以达到更好地开发企业人力资源，调动员工的积极性、主动性和创造性，提高企业经济效益和社会效益的目的。二、考评对象三、考评内容（一）员工的考评与其岗位职责相对应，按照指定的考评要素和项目进行综合性的考评。管理人员的考评内容一般由五部分组成：A个人素质B经济管理指标C部门管理D其他任务完成情况E加减分；服务人员考评内容一般由五部分组成：A服务规范B卫生C仪容仪表D工作纪律E经济管理指标（二）考评要素和项目可根据各层次管理人员各岗位的功能特征增减（三）各层次有各层次的考评内容和标准四、考评办法考评以管理人员工作表现及其业绩为依据，以量化形式，对照考评《标准》逐项打分，逐项累计表现结果，每个月进行一次月考评，每个季度进行一次季度考评，每年进行四次，年终进行一次年度考评。（一）考评按百分制评定（各要素评分比例可根据具体情况调整）（二）考评时间月考评是对上个月的工作表现及业绩的考评，考评时间为每月的1日—5日。季度考评是在月考评的基础上对本季度三个月中的工作表现及业绩的考评，考评时间为每年4、7、10月及次年的1月1日—5日进行，年度考评，每年进行一次。在季度考评的基础上进行。考评时间为次年的1月1日—5日进行。（三）每次考评按综合得分高低进行排列，分为四个档次。A档（优秀）：综合得分不低于90分（含90分）以上者B档（满意）：综合得分不低于80分（含80分）不足90分者C档（一般）：综合得分不低于60分（含60分）不足80分者D档（差）：综合得分低于60分者（四）每一月的考评结果在本月的工资中体现。五、考评程序（一）自我考评由被考评人根据本岗位的《考评标准》，参照自己的工作表现和业绩进行自我评估、打分，并直接报告上级。（二）逐级考评与跨级复核（三）考评确定1、按自我评估为40%，上级评估为60%的权重系数加总打分，得出被评估人的考评结果。2、如上一级复核人员对考评结果有异议，可同考评人交换意见，也可将自己的意见反映在考评表上，考评结果以综合裁定为准，并将裁定结果同被评估人见面。3、被评估人同意评定结果可签字承认，也可提出异议要求修改考评结果，考评人或复核人听取后可进行修正，也可说明理由不予改动，以考评结果为准并明示被评估人。（四）考评结果处理1、考评完成后，要将考评结果填写于评语栏内同被考评人见面，评估要肯定成绩，提出希望和要求，以起到激励和促进员工进步的目的。2、月考评结果是被考评人该月浮动工资的主要依据，奖惩、扣除浮动的工资额由企业在浮动工资的10%—50%幅度内自行确定。3、季度考评结果是企业员工的升迁和降职、奖励和惩罚的主要依据之一，被考评人为A档（优秀）者，在企业内部给予公开表彰；连续两个季度被评为D档（差）者，企业派专人进行调查，如属工作责任心不强，能力低下，心态不正等失职行为造成的应予免职处理。4、月考评表和季度考评表完成后，由部门送办公室审核，办公室作为工资依据记录后，返回部门保存，年度考评完成后由办公室汇总，将其存档备查。六、考评要求（一）要坚持严格、客观、公正、求实、合理的原则。（二）要由上而下，实行逐级考评，跨级复核，一级评一级，不准越级考评，不准越权复核。（三）要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。（四）要正确掌握《考评标准》，抓住被考评人大节，着眼于现状和发展，给于符合实际的结论。（五）要充分发扬民主，把考评作为行之有效的上下级沟通方式，允许被考评人对考评结果提出异议。（六）要建立严格的考评文档管理制度，部门和办公室专人保管考评文档，除企业当局正常使用外，未经主管人员批准，任何人无权调阅、传播、扩散。七、岗位考评标准（一）管理人员考评内容及标准1、个人素质（30分）A优秀（3分）B满意（2分）C一般（1分）D差（0分）敬业精神爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取，积极促进工作，设法解决问题，不推诿，不计较个人得失，主动圆满完成各项任务，成绩突出。比较爱岗敬业、比较尽职尽责，比较积极解决工作问题，不推诿、不等待、不计较，能较好完成工作任务，成绩显著。在岗尽责，工作比较努力，一般能完成上级交代的工作任务，成绩一般。工作主动性较差，推诿，等待，患得患失、不负责任，不能完成工作任务。领导能有较强的决策计划和组织、控制能力对下属工作安排得当，有一定的决策计划和组织控制能力，部门分工合决策计划和组织控制的能力一般，工缺乏组织计划能力，工作安排无条理，既不能严格管力知人善任，敢于严格管理，督导有方，注重人才，部门工作井然有序，客人和上级满意程度佳。理，安排有序，能够严格管理，督导有方，注重培养人才，客人和上级满意程度较好。作安排基本有条理，但缺乏活力，客人和上级满意程度一般理，又无具体督导，部门士气较低，下属表现较差，受到客人和上级投诉或批评业务知识精通本岗位业务及管理知识，有丰富的实践经验，勤于学习，刻苦钻研，业务与管理水平不断提高熟悉本岗位业务及管理知识，有较丰富的实践经验，努力学习，进步显著掌握本岗位业务及管理知识，能应付工作，表现一般对岗位业务知识一知半解，不努力学习，不虚心求教，影响工作创造能力锐意改革，努力创新，高标准改进工作，不断提出合理化建议，在实践中有所突破，成绩突出具有改革创新精神，能够发挥主观能动作用，能够提出合理化建议改进工作，在实践中进步显著较保守，无创新意愿，按部就班完成工作，工作不求有功，但求无过因循守旧，满足现状，不思进取。工作消极被动服务意识热爱本企业，从企业全局出发，以企业利益为重，积极主动为客人提供优质服务能以企业和客人利益为重，较主动地为客人排忧解难，提供较好服务能维护企业利益，为客人解决困难，提供常规服务不能顾全企业利益，不及时为客人解决困难，提供好的服务，导致客人投诉较多，损害企业声誉和利益规章制度模范遵守各项规章制度，以身作则，有很强的自我约束力自觉遵守规章制度，有较强的自我约束力能遵守规章制度，有一定的自我约束力自我约束力差，有违规违纪事件人际关系办事公正，严于律己，宽以待人，团结、合作能力强，对内有较高威信和良好的人际关系办事公正，较好地处理各种关系，团结、合作能力较强，有一定威信，人际关系较好办事比较公正，有一定的团结、合作能力，但尊重关心下属不够，威信不够高，人际关系一般团结、合作能力较差，不尊重关心他们，私心重，爱搬弄是非，人际关系差沟通能力全局观念强，沟通协调主动，快捷，有效，部门之间关系融洽，相互支持全局观念较强，与他人沟通比较主动，能协调好各部门的关系，相互配合，支持较好全局观念一般，与他人沟通主动性不够，部门之间工作协调有一定难度全局观念差，小团体观念较强，不能与他人和部门沟通协调，影响工作质量仪容仪表严格执行仪容仪表规定，精神饱满，注意礼节，能督导下属仪容仪表较好地执行仪容仪表规定，行为举止基本符合要求，能督导下属仪容仪表执行仪容仪表规定一般，偶尔放松，对下属缺乏管理不能遵守仪容仪表规定，举止行为产生不良影响表达能力逻辑思维和分析判断能力较强，语言文字表达准确，流畅、精炼，能独立对外洽谈业务，沟通信息，独立起草计划，报告及其他文件有一定的逻辑思维分析和判断能力，语言文字表达清楚，有条理逻辑思维和分析判断能力一般，在他人帮助下能完成本职要求的讲话和文件起草工作逻辑思维能力和分析判断能力较差，语言文字表达能力差，使下级不能正确理解指令，影响工作2、经营指标（25分）各岗位分别制定标准完成额0—50%50%—60%60%—70%70%—80%80%—95%95%以上0分5分10分15分20分25分3、部门管理（40分）A优秀（5分—4分）B满意（4分—3分）C一般（3分—2分）D差（0分）员工管理严格要求，奖惩分明，部门员工仪容仪表，精神面貌。服务规范，操严格管理，奖惩分明，部门员工仪容仪表，精神面貌，服务规范，操作技能，团队管理较严，有奖有罚，部门员工仪容仪表，精神面貌，服务规范，操作技能，团队精神表现一般或管理松懈，奖惩无力，部门员工仪容仪表，精神面貌，服务规范，操作技能，团队精神差，作技能，团队精神表现佳精神表现较好个别项目有问题或因管理不善，使企业遭受损失客户关系部门员工因服务优秀受到客人表扬，无客人投诉服务受过客人表扬，客人一般性投诉2次以下，且善后处理较好客人一般性投诉3次以下，善后处理无大的遗留问题客人一般性投诉3次以上或有重大投诉项目，经分析属员工违反“规章制度”及操作规程有误等人为原因造成工作效率按时、按质、按量完成工作任务，创造能力强按时、按质、按量完成工作任务，创造力不够仅能按时、按质、按量完成工作任务不能按时、按质、按量完成工作工作秩序部门人员能够按规定到岗，遵守企业规章，工作区域内物品摆放整齐，设备无损，工作环境清洁部门人员基本上能够按规定到岗，出勤率较好，工作区域环境卫生、物品摆放与设施维护情况符合企业管理规定部门人员出勤率较差，有无故缺勤现象，有偶发违规事件，但无责任损失，工作区域内环境及物品，设施管理较差部门人员出勤率差，纪律松散，有责任损失，工作区域混乱员工培有计划，有措施，落实到位，考核达标，综有计划，有措施，落实较好，综合培训率达到90%有计划，落实一般，综合培训率达到85%以上（85%）不足90%计划不周，无措施，落实不到位，综合培训率不足训合培训率达到100%以上（含90%）不足100%85%文档管理文档收集及时，有立卷，归档整齐，文档有专用文件保存，专人管理文档收集及时，有立卷，归档，有文件保存，专人管理文档收集及时，但立卷，归档不及时，有专人管理文档收集及时，但归档、立卷不及时，资料不齐全差错率部门员工无违反规章制度或操作规程的表现，无差错事故，无损失个人或部门员工人为违反规章制度或操作规程达2次以下，造成损失500元以上（含500）但无遗留问题个人或部门员工人为违反规章制度，操作规程，造成差错或事故达3次以下，造成损失1000元以下（含1000元）但无遗留问题个人或部门员工违反规章制度，操作规程中人为责任造成差错或事故造成损失超过1000元，严重影响企业声誉，造成不良社会影响部门间协作有主动配合意识，顾全大局，服从调派，积极合作，不计较得失顾全大局，主动配合其他部门完成任务有全局观念，按要求配合其他部门工作，未发现因合作不善影响工作的情况全局观念差，计较部门和个人得失，配合不力，影响工作4、其他任务完成情况（5分）A优秀（5—4分）B满意（3.5—1.5分）C一般（1分）D差（0分）例会任务完成情况对例会下达的其他临时性任务能创造性的完成对例会下达的其他临时性任务能按时、按质、按量完成对例会下达的其他临时性任务完成一般未能按时、按质、按量完成临时性任务5、加、减分（10分）（加10—6分）（加5—1分）（减5—1分）（减10—6分）特殊贡献个人或所辖部门受分公司或集团以上嘉奖个人或所辖部门受公司表彰或通报表扬特殊处理受公司或总经理通报批评个人或所辖部门受分公司处分或受行业所在地区主管部门通报批评（二）服务人员考评内容及标准餐厅服务员服务质量检查表部门：时间：年月日检查者：等级划分：优良中差一、服务规范1对餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2迎接宾客是否使用敬语3使用敬语时是否点头致意4在通道上行走是否妨碍宾客5是否让宾客等候过久6回答宾客提问是否清脆流利悦耳7要跟宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”8发生疏忽或不妥时，是否向宾客道歉9点菜时，是否仔细聆听并复述10能否正确解释菜单11能否向宾客提建议，进行适时推销12能否根据菜单准备好必要的餐具13宾客招呼时，是否迅速到达餐桌旁14撤换餐具时，是否发出过大声响15是否及时、正确的更换烟灰缸16是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件17是否在送客后马上翻台18翻台时是否影响周围宾客19拿玻璃杯是否叠放？是否握了下半部？20对入座宾客是否端茶送水二、就餐化境1玻