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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料餐饮部投诉处理流程步骤工作内容注意事项收到投诉1．放下手中工作，马上去处理投诉。2．如果投诉事件严重，还应该马上通知酒店高层1．一般投诉应由领班级别以上处理。2．重大投诉经理级别人员处理。了解情况1．所听取服务人员汇报2．到台边听取客人的反映3．是菜品质量要马上处理。4．是突发事件要马上控制场面，并通知相关部门协助。1．投诉产生主要原因：A、菜品质量B、服务态度、速度C、卫生D、贪小便宜E、突发事件F、客人想表现自己安抚客人1．轻微投诉可就地解决2．遇到暴燥客人，先表明态度“我过来就是解决问题”，然后请当事人到办公室或避开众人的地方，以方便安扶客人情绪。3．真诚向客人致歉意，正面回答客人质问，不回避问题1．对一些好说话的客人说几句话，表示对他们建议重视有时就可以解决了。2．大吵大闹的客人，要让他避开众人场所，抽去他表演的舞台，一个人是火不起来的。处理投诉酒店过失1．再次向客人求证投诉产生的原因，并作书面记录；2．积极和客人协商，寻求真正解决的办法，尽量满足客人要求；3．如果客人的要求很过份，而且自己不能满足，不能处理时，你应该请示上级；4．按客人的期望去处理；5．做打折，赠送酒水，经理真诚致歉的列表行为，并请顾客提建议。1．酒店过失本着物质损失精神补偿的原则；2．如果店方提出的解决方案客人不接受可以请客人报出他的想法，然后再视情况去解决；3．如果是中毒事件，一定要避免公开化与扩大化，因这种影响是致命的，深远的。酒店无过失1．用平静的口气分析这次事情的发生，并委婉地说明对这次事情，酒店方并没有过失；2．安抚客人，说明虽然酒店没有过失，但酒店仍对这件事表示歉意；3．客人如果仍然提出一些无理要求，我们应必正严辞地坚持立场，并表明态度，“这些要求，我们店方无法满足。1．不要指责客人，说责任在你；2．语气要平各，自然；3．要举证自己没有过失；4．一些菜品质量问题我们最大让步是退一赔一，但有些客人却想整桌菜全免；5．对一些刻意找事的客人，控制不局面，要马上通知保安，如果不付钱就走，就有必要打110报警。作书面记录1．问题解决后再一次向客人致歉；2．将投诉产生的原因和解决方法作详细记录；3．晨会或例会进行通报。1．投诉是反映管理细节问题应该有备忘录，作为部门检讨自己的一面镜子，而且一般10个不满的客人只有3个会说出来，如果投诉多不一定要深入分析。