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迎宾服务的程序确保按迎宾服务的程序迎接客人和标准的对话。操作程序1．迎宾每日上班要化淡妆，衣着干净、精神饱满、面带微笑。2．两手自然下垂交叉于身前，挺胸、平视地站在咨客台旁，准备迎接宾客。3．宾客到时，迎宾主动迈前一步，有礼貌的向客人问好（熟客就尽量以客人的姓氏称乎对方）例：先生/小姐早上好，欢迎光临，请问您几位，请问有座位（或有订台）吗？如有订台，带客人到相应的座台。如没有订台，应对客人说：“请问你需要厅房，还是大厅？”厅房则告诉客人“先生/小姐，我们的厅房最低消费是”（一些熟客则不用说）坐大厅则说：“请问您要坐吸烟区还是非吸烟区？”并根据需要将客人带到相应的座台。4．带客时，站在客人左前方，距离不超过1米，走路速度适中，不要太快或太慢，需不时向后看客人是否跟上。5．询问客人姓氏，写于卡底及订台本上。领客人入座操作程序1．迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3．待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是。”4．迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。5．拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。6．待客人坐下后，迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是。”领台员操作程序概要1．确保迎宾清楚工作要求。2．引领入座之注意事项。3．入座后的服务方法。4．送客的标准对话。操作程序1．迎接1.1迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2．介绍2.1问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在卡背上，以便服务员服务时称呼。2.2问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3．引座3.1迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4．入座4.1征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。4.2先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。4.4客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫，我将为你们服务”等。4.6完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间，台号写在订台本上。5．送客5.1服务员主动帮客人提行李。5.2迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。茶水服务操作程序1．客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水，在茶壶盖上放上相应的茶名标签。2．站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3．如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。推销饮品之正确程序。操作程序1．客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2．饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3．为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。为宾客点烟。操作程序1．每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2．客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3．当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4．注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。更换烟灰缸操作程序1．撤换餐桌上的烟盅时，将干净的烟盅放于托盘上，站于客人的右手边，用手将干净的烟盅覆盖于已用过的脏烟盅上，将两只烟盅同时移入托盘，然后再将干净的烟盅放于餐桌，这样可避免烟灰飞扬污染菜桌或飞落到客人身上。撤下的烟盅要保证里面的烟头全部熄灭。2．烟盅里有两个烟头时马上换，在上菜前也要保证所有的烟盅干净。3．如为客人换烟盅时，客人的烟放在烟盅上，要请客人把烟拿起，再进行撤换。边柜服务操作程序1．将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2．将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3．检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4．按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5．干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6．经常保持服务边柜整齐清洁。餐具标准摆台操作程序1．餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2．骨碟摆放离台边2厘米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台1个，八人台2个，10人台、12人台3个摆放。3．所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4．盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5．按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。传菜和出品服务操作程序1．开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2．出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3．保证盛菜的餐具清洁干净。4．传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5．如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6．有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7．上菜时要告诉服务员菜名，并于结账卡上相应的菜名上盖章，表示此道菜已上。8．如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9．传菜的进度要快。10．所有菜必需用盖盖好才传至餐厅外。传菜员正确处理酱料的配搭。操作程序1．烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖，乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱2．热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，炒鱼片，带子跟蚝油，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧钳，虾球跟酸甜酱，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁，白灼虾才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟盐。3．主食类炒面跟浙醋转盘服务和注意事项操作程序1．确定上菜位置。2．上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3．上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4．所有分更及菜碟不能突出转盘边。5．用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6．上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7．转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8．上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9．转盘应经常保持清洁。席边分菜操作程序1．预先确定主宾及主人。2．查核席上餐位与入厨单人数需相符。3．与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4．在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5．分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6．有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7．菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8．分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9．分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。更换骨碟服务操作程序1．准备干净，无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2．站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3．将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4．更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5．骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。酒类的正确服务操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1．啤酒1.1客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2到吧台拿相应数量的冰冻啤酒杯。1.3把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2．红葡萄酒2.1客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上。2.2到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口干净。2.4走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/2即可。2.6然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是倒最后一个。3．白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4．香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5．中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，站在客人的右手边为客人斟酒，斟酒杯的八分满即可，然后顺时针方向其它为其他客人斟。6．白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样，但它不需要让客人试酒，给客人示酒，白兰地斟酒时二分满即可（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。上白兰地应配冰块并放于冰桶内，可预备蒸馏水数瓶，以便客人需要。7．花雕酒客人点酒时，问清客人是冷喝还是热喝，是否需要加话梅，如冷喝，把酒打开后站在客人的右手边，从主宾开始倒，倒八分满即可。如热喝，则要取冰桶，冰桶架与酒壶，先在冰桶里加入1/3热开水，然后与冰桶架