服务行销

主讲人：宋化彪1、2002年12月5日入司2、2003年部门业绩前十名3、2004年入围四五连动、秋之旅、收获金秋优胜奖、部门十佳明星业务员4、2004年7月1日晋升业务主任及深圳分公司铁人奖（深圳分公司共入围七人）、5、2005年入围四五连动、秋之旅、收获金秋、部门十佳明星业务员、分公司铁人奖6、2006年入围四五连动、秋之旅、收获金秋、部门十佳明星业务员、分公司铁人奖7、2007年入围四五连动、秋之旅、收获金秋、部门业绩第二名、分公司铁人奖8、2008年晋升高级业务主任，入围四五连动、高峰营业组、国际品质奖AQA。9、2009年深圳分公司高峰英雄、国际品质奖AQA。10、2010年深圳分公司高峰英雄、国际品质奖AQA。2010年10月1日晋升资深业务主任、百万营业组。座佑铭：一个想法，马上行动，就能成功。宋化彪客户服务行销客户服务行销概述如何充分利用公司资源如何提供基础服务如何创造个性化服务如何建立个人品牌服务行销永续经营客户服务行销概述寿险经营的核心——客户市场竞争日趋激烈，谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁都可以在竞争中获胜，企业要在生存发展就必须不断地发掘新客户，并全力保持与老客户的关系，两者缺一不可。1、老客户与新客户贼船理论：指不关注老客户经营，虽然不断辛勤的开发新客户，但客户量依然无法累积。老客户的留失造成不好的口碑维新客户开发带来困难。同心圆理论：指将老客户作为资产来经营，随着新客户的不断开发，老客户影响力的不断幅射，客户量会越来越多，个人的品牌和口碑更好，客户开拓更容易。2、一般客户与VIP客户VIP大客户是我们最重要的客户资源，需要特别对待。在相同的营销条件下，大客户要较一般客户带来更多的销售业绩。在各行各业里，竞争最激烈的客户领域就是VIP黄金大客户。80/20法则如今是确定了的经验法则，是一个强有力的工具。在任何一个群体中，预计20%的客户将赚得80%的总收入。小部分核心客户提供了与之不成比例的大部分利润，他们至关重要。把成本和收益放在一起来看，就产生了最能获利的客户。3.满意客户与忠诚客户满意客户：没有抱怨产品可以接受产品可以给客户保险保障产品可以带来安全感客户满意的话，我们的服务会使客户经常购买——————帮我们传播产品的优点成为忠诚客户——————不断的转介绍，不断的加保产生新客源销售提升——————提高认可度效益增加——————品牌提升客户不满意的话，我们的服务会让客户不再购买现有的客户留失销售业绩减少效率降低忠诚客户：我们最大的财富顾客满意持续交费重复购买不断转介绍不抱怨永续经营的基石：服务什么是服务？1、服务要提供客户所期待的如：及时的保全，短信关心问候，公司的发展成长信息及时传递2、服务是普通的人把普通的事做的不普通如：送鲜花、照相、微笑，赞美，聆听3、服务时以自己希望被对待的方式对待别人如：己所不为，勿施于人4、服务要提供客户所期待的如：保全、问候、公司荣誉、公司成长换位思考：你自己是寿险客户，需要怎样的服务才满意服务分别为：售前服务、售后服务、附加值服务服务是专业，人品，舍得，保全理赔什么是服务行销：学习，专业，用心学习：做人的技巧，处世的艺术专业：产品知识，保全知识，理赔知识用心：事业心，人文心，智慧心，关爱心，服务心客户服务行销能帮我们解决什么问题1、不抱怨——运用公司资源基本满意——提供基础服务2、100%满意忠诚——创造个性服务、建立个人品牌、服务行销永续经营销如何充分利用公司资源一、平安——写就传奇的故事二、广受赞誉的金字招牌三、亚洲最大的后援中心四、最好的培训在平安五、优质的服务在平安（一）天网1、95511电话中心2、Pa18网络平台（二）地网3700多个全国分支机构、400多个标准化服务柜面、个人理财服务中心、定点医院1566加，随时为客户提供周到服务。（三）人网平安18万专业寿险销售人员随时为客户提供咨询、销售、理赔等一系列服务，让每个家庭拥有平安。客户通过天网、地网提出的服务要求，将可以由业务员形成的人网提供预约上门的服务，为客户代办有关服务申请，是客户足不出户就能享有各项保障及变更的功能。（四）客户服务节（五）雪中送炭的全球急难援助服务（六）超值周至的VIP客户服务（七）便捷高效的全国通赔（八）融汇中西的企业文化（九）提供一站式服务的综合开拓如何提供基础服务寿险的基础服务诚信专业是服务的基石：专业就是最好的服务。保险业的DNA—诚信，是否已经注入我们的血液？诚信为人，专业做事，是我们立足行业的基石，寿险行业的永续经营必须首先打上“诚信，专业”的络印。定期服务与不定期服务定期服务：中国传统节日客户生日保单生效日不定期服务：提供资讯不定期拜访电话问候联谊活动赠送小礼物发送手机短信息客户服务的基本方法1、亲自拜访2、帮私营企业主找工人3、书信、通讯问候（打电话，节假日短信问候，信函）4、保全5、续期保费温馨提醒6、理赔服务7、买火车票8、找工人9、送碟10、附加值服务客户档案的建立：准主顾卡E行销笔记本客户资料包括：基本信息生存领取家庭情况理赔记录事业情况保全变更教育背景服务信息生活情况爱好特长投保情况续期信息如何创造个性化服务何为个性化服务个性化服务是：指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。个性化服务营销是：一种以客户价值为导向的注重于“营”的一种营销方式。个性化服务是：超越客户的期望值服务。个性化服务是：需要修炼、学习、创造自己的各项本事、和别人不一样的。个性化服务是：创造被别人利用的价值。个性化服务是：根据客户的不同层面、爱好、特点因人而异的提供多样化得服务。个性化服务是：以客户为主，设身处地地站在客户的立场，本着责任心、爱心、去帮助客户解决问题。个性化服务是：因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化的服务。马斯诺人类需求层次论：自我实现：希望能完全开放自身潜能的无限制需求尊重与爱：对自我尊重、认可、声望和成就社会交往：对爱情、亲情、归属感及有意的需要安全需求：对保护、秩序稳定以及免受伤害的需求生理需求：建立在生理需求上的对诸如食物、水的基本需要冰山理论：显性利益（产品、价格、利益、质量等）隐藏的利益（关系、维护、交往）深藏的利益（情感、感受、信任）高端客户中高端客户中低端客户低端客户20000以上5000—200002000-50002000以下定义你的客户层次高附加值服务一般的附加值服务权益类服务中高端服务中低端服务低端客户服务成本观念的建立：服务成本包括时间情感交流沟通公司的服务短信礼品建立客户资源网络：发挥自己的专长——每一位营销员都有不同的特质和专长，有的擅长计算机、有的拥有良好的社会关系、有的曾经是教师、律师、会计师等等。寿险服务在诚信专业的基础上，若能够结合个人的专长，为客户提供的特质的服务，更容易赢得客户的信赖和尊重。审视一下：我是谁？我的优势？我能提供什么？客户的需要?我能如何帮到客户？认真的思考你的服务信念，你可以做到哪些？发挥客户的专长——在行销行业做得久了，客户资源网络更是一笔巨大的财富。客户的不同职业、不同专长、不同年龄、不同需求，可以相互发生作用，为客户的生活、工作、生意创造更多的便利，而我们就是联系这些有效资源的纽带。经常为我们的客户之间创造互惠互利的关系和相互交流的机会，是寿险行销服务的升华。现在我们团队中很多人都在这样做，比如：为客户做红娘、为客户子女联系特长老师或者学校、为客户联系专科医生、为客户介绍生意、为客户找律师、为客户找保姆、为客户的公司提供免费的培训等等。你的客户有哪些专长？聚焦你的VIP客户：VIP客户是我们最重要的客户资源，需要特别对待。在相同的营销投入条件下，大客户要较一般客户能为企业带来更多的营销业绩。在各行各业里，竞争最激烈的客户领域就是VIP黄金大客户。80/20法则已是确定了的经验法则，是一个强有力的工具。在任何一个群体中，预计20%的客户将赚得80%的总收入。把80%的努力聚集在20%的客户上，着20%的客户将提供80%的未来利润。公司客户服务部针对VIP客户专门出台了《平安人寿客户分层级服务方案》，对公司VIP客户进了界定，明确规定对金卡客户、银卡客户的服务项目，如绿色通道、住院探视、免费体验、健康沙龙等活动。那么我们如何界定我们个人所服务客户的VIP呢？VIP客户的界定主要有两个方面：利润来源中心，即高额保费来源者；影响力中心，即转介绍关键人。利润来源中心：有经济实力、有决定权、认同你影响力中心：影响力、热情、目标市场的关键人物VIP特征需要怎样的服务？公司VIP体检鲜花平安生活杂志美容休闲体育活动爱心活动爬山、旅游联谊活动义务培训、服务感悟：“一树一菩提，一沙一世界”，生活的一切原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节。“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件不平凡的事做好就是不平凡！”如何建立个人品牌个人品牌内涵与价值品牌是客户对公司的各种印象的综合体品牌是企业的引擎品牌是个人的标志品牌是公司或个人对公众的表征和形象个人品牌是承诺与众不同长久优势只要我的品牌存在，就算工厂烧完了，企业也会得到贷款。——可口可乐前CEO奇奥夫李嘉诚的个人品牌——财富、勤奋、智慧、诚信唐骏的个人品牌——激情、关怀、能力卓越的打工皇帝盖茨的个人品牌——知识经济的象征、财富、慈善事业宋化彪的个人品牌——善良、诚信、勤奋、拼搏中国品牌研究院：现在是品牌时代，不但企业需要打造品牌，而且个人也需要打造品牌，个人品牌的价值实际上是个儿女商业价值的综合体现，它是一种无形资产。比如：李嘉诚即使身无分文，很多企业也愿意借钱给他，因为至少他是一个极好的“活广告”，企业完全不用担心从他身上的不到回报。相反，一个毫无名气的打工仔，就根本不可能享受这样的“待遇”。着就是个人品牌价值的差距。个人品牌的建立与维护品牌定位客户需要客户看重客户期望我的优势客户特长我可以整合的资料品牌包装：外在包装（着装、礼仪、发型、展示包）内在包装（举止谈吐、内涵修养、专业知识等等）建立个人品牌，意味着与你的客户建立了情感。与你的目标客户关系越紧密，你的品牌“账户”中的钱就越多，而且利息也不断的增加。每一个强势品牌都在以自己所拟定的价值观为目标。管理品牌的核心就在于始终不渝的坚守品牌承诺。为了保持品牌的持久魅力，一方面序言保持品牌的核心价值不变，而另一方面则需要不断的“改进”品牌。品牌传播努力争取每一个荣誉、称号、证书、奖杯、奖牌经常在公司报刊杂志上出现你的照片、名字或则事迹个人明信片制作建立自己的网站媒体广告参加社会公益事业捐资助人独树一帜，抓住一些传播美名的契机品牌维护信守承诺，持之以恒细节决定成败终身学习，不断改进启示：经营品牌，就是经营人生服务行销永续经营提高保单继续率——留存现有客户保单继续率对我们的影响影响保单继续率的因素提高保单继续率的关键重复销售——现有客户加保为何找老客户加保客户为什么会加保加保的时机让客户加保的方法转介绍——客户延伸转介绍成功的前提——优质服务转介绍的重要来源——影响力中心服务行销的秘诀：不在乎曾经拥有，只追求天长地久。寿险从业人员的职责是培养忠诚客户。拥有60个忠诚客户就可以每月4张保单。年收入50万不是梦想。Thankyou!