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服务规范化集成支持中心目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划服务规范化有哪些内容和要求交付线规范化重点要求以下内容是交付线重点强调的服务规范，也是检查和奖惩的重点规范关键词序号规范描述通讯1要保持通讯畅通言谈2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要当用户面发牢骚沟通5服务前后要充分沟通方案6变更性操作方案要审批工具7要带齐必要工具守时8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退操作9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电话文档15要按时提交符合规范的文档承诺16对于用户的承诺要说到做到要保持通讯畅通岗位通讯畅通要求违例认定部门经理以上7×24小时保持畅通•长达半小时处于关机状态•无人接听，且半小时内无回复•无信号（无法接通），发短信后1小时无回复工作要求的工程师/项目经理/驻场人员在要求期限内，7*24小时电话畅通，保证能够实时收发邮件。（部门经理或项目经理邮件明确要求）•长达半小时处于关机状态•无人接听，且半小时内无回复•无信号（无法接通），发短信后1小时无回复•未随身携带上网卡，影响通讯其他人员工作时间早7：00－晚10：00之间保持畅通•长达半小时处于关机状态•无人接听，且半小时内无回复•无信号（无法接通），发短信后1小时无回复不要议论他人是非•不贬低他人，不贬低对手，不贬低公司内部其他部门；•不透露合同细节，公司内部缺点；•不议论本部门其他同事在用户端的工作。不要当用户面说不•面对用户的额外要求不要直接拒绝，表现出积极的态度。超出自己决策范围内的事情要上报。语言要和蔼，态度要诚恳，给用户留足面子，不要让他感觉到被拒绝。要注意沟通技巧和用户感受。•如果是举手之劳又没有风险的事情，就直接满足用户。•技术类别的工作不要轻易帮忙。不帮忙时，不要旁观用户忙碌；•不与用户争论、打嘴仗。不要发牢骚•注意调节自己的情绪，避免在用户面前表现出不高兴、不满意、责怪、埋怨的情绪。•接到派工后，需先和派工人了解客户情况、联系人、工作内容、服务要求、内部关系、注意事项；然后及时和客户联系，核对工作内容及要求，确认环境、工具等辅助设备，确认到场时间。•抵达用户现场服务，需向用户具体负责人阐述清楚本次服务的内容、步骤和对业务的影响，以及是否需要用户的协助等信息。•服务完成后，需向用户具体负责人汇报工作完成情况，填写《技术服务单》由用户方签字确认，并正式向用户道别，及时按要求反馈工作结果。服务前后要充分沟通•1、了解任务•责任人：工程师服务前后要充分沟通交付物3、明输出工作任务完工标志工作任务完工标志工作任务完工标志工作任务完工标志2、问任务必要条件：故障描述文档或模板联系方式时间安排必要条件：设备清单文档或模板联系方式时间安排必要条件：设备清单文档或模板联系方式必要条件：实施方案设备清单文档或模板联系方式时间安排1、要输入故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求交付物3、明输出工作任务完工标志工作任务完工标志工作任务完工标志工作任务完工标志2、问任务必要条件：故障描述文档或模板联系方式时间安排必要条件：设备清单文档或模板联系方式时间安排必要条件：设备清单文档或模板联系方式必要条件：实施方案设备清单文档或模板联系方式时间安排1、要输入故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求•2、出发前的准备服务前后要充分沟通用户配合人员第三方配合备份用户配合人员第三方配合备份环境（线路，设备，供电）用户工作计划是否得到批准用户配合人员第三方配合环境（线路，设备，供电）用户工作计划是否得到批准用户配合人员第三方配合3、条件提醒用户需提前准备的工作避免使用上午，下午等不太具体的时间如中途遇到问题不能及时到达，应及时通知用户请求谅解并通知派工人4、约定通知用户到达现场时间何时开始，何时结束2、时间时间安排确认工作任务留意是否有额外需求1、工作任务与用户沟通工作内容故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求用户配合人员第三方配合备份用户配合人员第三方配合备份环境（线路，设备，供电）用户工作计划是否得到批准用户配合人员第三方配合环境（线路，设备，供电）用户工作计划是否得到批准用户配合人员第三方配合3、条件提醒用户需提前准备的工作避免使用上午，下午等不太具体的时间如中途遇到问题不能及时到达，应及时通知用户请求谅解并通知派工人4、约定通知用户到达现场时间何时开始，何时结束2、时间时间安排确认工作任务留意是否有额外需求1、工作任务与用户沟通工作内容故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求•3、现场实施前准备服务前后要充分沟通书面或邮件告知风险点及可能的影响在存在风险情况下施工要求用户做出书面风险确认和许可：1）生产系统没有备份，2）业务连续性无法保障，3）时间点不合适超出本次服务范围时，派工人需确认3、风险风险告知，施工许可备份情况确认故障现象及影响范围确认已采取措施是否可切换到备机运行或停机操作对硬件操作前应要求做机器重新启动检查文档及技术资料施工环境（线路，供电，设备，耗材）现有系统运行状况对硬件操作前应要求做机器重新启动检查2、检查检查用户环境了解运行情况，出现的问题和客户的疑问介绍整体服务方案和巡检方案了解运行情况，出现的问题和客户的疑问具体工作内容计划方案或步骤具体工作内容计划方案或步骤1、沟通与用户沟通具体工作内容、计划、方案或步骤故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求书面或邮件告知风险点及可能的影响在存在风险情况下施工要求用户做出书面风险确认和许可：1）生产系统没有备份，2）业务连续性无法保障，3）时间点不合适超出本次服务范围时，派工人需确认3、风险风险告知，施工许可备份情况确认故障现象及影响范围确认已采取措施是否可切换到备机运行或停机操作对硬件操作前应要求做机器重新启动检查文档及技术资料施工环境（线路，供电，设备，耗材）现有系统运行状况对硬件操作前应要求做机器重新启动检查2、检查检查用户环境了解运行情况，出现的问题和客户的疑问介绍整体服务方案和巡检方案了解运行情况，出现的问题和客户的疑问具体工作内容计划方案或步骤具体工作内容计划方案或步骤1、沟通与用户沟通具体工作内容、计划、方案或步骤故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求•4、完工确认服务前后要充分沟通回答用户的提问，并征得用户的同意而离开同时向派工人询问有无后续安排3、离开现场遗留问题（如有）的处理计划及承诺2、遗留问题应向用户仔细汇报工作完成情况；并及时向派工人汇报完成情况；1、完工汇报故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求回答用户的提问，并征得用户的同意而离开同时向派工人询问有无后续安排3、离开现场遗留问题（如有）的处理计划及承诺2、遗留问题应向用户仔细汇报工作完成情况；并及时向派工人汇报完成情况；1、完工汇报故障处理巡检单次任务售中实施场景规范动作及要求•影响项目进度、成本、技术架构等变更性操作必须编写实施方案，进行评估，并得到相关人员审批。变更性操作方案要审批•提前明确服务所需的必要工具，到现场必须携带。•必要工具参考如下：要带齐必要工具工作内容厂商名称产品类型产品型号工具说明日常携带allallall维修工具套装（包括一字螺丝刀系列、十字螺丝刀系列、套筒系列、内六角系列）故障处理allallall尖嘴钳安装allallall工具刀安装allallall斜口钳日常携带allallall防静电护腕日常携带allallallUSB串口转接线日常携带allallall3米RJ45标准网线巡检allallall数字万用表日常携带CISCOallall标准串口线要遵守与用户约定的时间，不迟到早退•提前和用户明确服务时间，最好具体到时刻，比如“我早晨9:10之前到达”，而不要笼统地说上午或者下午。•应提前十分钟到达约定地点；•如遇特殊情况，应及时通知用户和上级领导。生产系统无备份，不要操作•尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作；•必须操作时，要先编写实施方案，并征得用户同意；•提醒用户操作前必须进行备份，如需要在无备份条件下实施操作，需要与派工人沟通后才能执行。•必须提前进行系统检查；•对任何修改性操作必须做书面记录并提交用户。要遵守设备、系统的操作规范•对硬件进行操作，应该遵守厂商的操作规范和步骤，带好防静电腕带，拆卸下的零部件放在防静电垫上或者防静电袋中；•在对系统进行调整之前，必须记录原有的配置信息，做好备份；操作时，遵守事先确定的操作步骤；在修改完成之后，要确认修改是否成功•不主动询问超级口令；•需要时应要求用户操作；•不得利用权限做无关操作；•对超级口令必须严格保密；•操作完毕，建议用户修改口令。不要向用户了解超级口令•进机房换鞋；•不上网浏览与工作无关的内容；•尊重用户作息时间；•未经许可不使用用户电话，虽经许可也不可长时间占用；•不得大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食；•不得玩电脑游戏；•在指定的区域内吸烟；要遵守用户的机房管理制度不该动的千万不要动•操作前必须征得用户同意；•只进行与工作相关的操作；•注意工作环境中其他设备、线缆，不要触碰。•求助注意场合，别当着用户面到处打电话求救；•问题处理过程不必让用户全部知晓。要注意求助场合，不要当用户面到处打电话要按时提交符合规范的文档•提前明确项目文档种类及内容、质量要求；•如用户无文档模板，应文档规范的模板编写；•按时提交项目文档；•项目阶段完成应及时把文档入库；•项目完成时文档应及时提交机要室。对于用户的承诺要说到做到•不要勉强承诺，别把话说得太满，给自己留有余地，一旦承诺，必须兑现；•不要做出超出自己能力或权限范围的承诺，有问题及时汇报给上级。服务规范化有哪些内容和要求序号规范描述1要保持通讯畅通2不要议论他人是非3不要当用户面说不4不要当用户面发牢骚5服务前后要充分沟通6变更性操作方案要审批7要带齐必要工具8要遵守与用户约定的时间，不迟到早退9生产系统无备份，不要操作10要遵守设备、系统的操作规范11不要向用户了解超级口令12要遵守用户的机房管理制度13不该动的千万不要动14要注意求助场合，不要当用户面到处打电话15要按时提交符合规范的文档16对于用户的承诺要说到做到其他培训资料链接规范的细节描述和操作细则，见表中培训资料公司天条1.不利用职务之便谋求私利。2.不从事与公司利益相悖的第二职业。3.不泄漏商业机密。4.工薪保密。5.不隐瞒经营管理危机、重大隐患或事故。6.坚决反对宗派主义。•400－610－6661•800－810－6661•密码：7653系统集成战略本部400/800电话目录服务规范化有哪些内容和要求规范化如何检查规范化如何奖惩实施计划调查内容调查方式负责人规范化管理工作落实定期或者不定期检查各部门规范化管理工作的执行情况，确保执行坚决、按时、有效。规范化领导小组规范化要求和应知应会1、每季度组织电话抽查（如不方便接电话可以选择在线答题方式），了解员工对规范化要求和应知应会的熟悉程度；2、至少提前两周会发出抽查预告，被抽查人员随机选取；3、抽查询问10道题，3道以上不正确记为不合格；4、被抽查人3次因故未接受抽查，记做不合格；技术管理部服务过程规范化1、各中心规范化负责人确定被调查case，保证每个季度每个员工至少覆盖一次；2、服务过程规范化回访专员负责按照规范化要求向用户了解服务过程中规范化执行情况并记录；3、文档的规范化检查由规范化领导小组组织实施；4、每月初提交上月服务过程规范化执行报告；5、对于由外援服务的case，全部调查，并在服务结束后半个月内完成，数据提交使用部门总经理6、服务过程规范化回访必须在服务之后一个月内完成；技术管理部、规范化小组季度满意度调查1、每季度组织对用户满意度的调查；2、被调查项目由各中心规范化负责人审核确定；3、季度考核前提交满意度调查数据，并将涉及规范化的数据单独列出；技术管理部规范化如何检查规范化如何检查检查方法组合规范关键词序号规范描述应知应会调查服务过程回访满意度