服务设计 运营 战略 转换.

服务设计ServiceDesignWherevalueisdesigned主要内容目标与范围关键要素过程服务目录管理服务级别管理可用性管理容量管理服务连续性管理信息安全管理供应商管理2服务设计目标与范围新服务或变更服务的设计设计服务满足业务目标易于开发和扩展具有安全性和适应性降低服务成本改进服务质量提高服务一致性降低服务风险产出IT计划、政策和标准技能开发和资源开发3从何处开始？服务战略开始服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡业务需求IT能力与资源服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程服务战略决定向谁，提供什么服务？提供什么如何开发如何测试如何交付4服务设计要素平衡原则4Ps原则识别服务需求服务方案设计服务设计活动服务交付模式5要素-设计平衡6需求资源进度要素-服务设计中的4Ps7PeopleProcessProduct/TechnologyPartner/Suppliers人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力产品（Products/Technology)：交付IT服务所使用的技术和管理系统流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商要素-识别服务需求（1）服务的可伸缩性服务支持的业务流程以及业务单元IT服务与业务职能及其需求服务等级需求(SLR)和服务等级协议(SLA)发布与提交服务的技术组件包括基础架构、环境、数据和应用内部的支持服务与组件运作等级协议（OLA)外部支持服务与组件支持协议（UC)绩效测量和度量需求后勤与安全需求8要素-识别服务需求（2）9服务硬件系统软件系统数据库环境数据应用网络SLA支撑服务支撑小组OLA支撑服务供应商合同业务流程要素-服务设计5方面•基于业务需求进行设计•满足功能需求、资源、容量服务方案设计•服务组合•生命周期管理，管理、控制和支持服务管理系统和工具设计•设计的技术能够提供服务技术架构设计•设计、转换、运作和改进服务的过程过程设计•设计度量指标以评估绩效测量系统与度量设计10要素-设计主要活动收集需求记录业务需求，认同需求服务设计服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求对所有流程和文档进行评审设计、计划、架构和政策评审IT战略的发布和实施的设计文档和计划路线图、程序、项目计划风险评估和管理11要素-交付模型影响开发模式交付策略说明内包Insourcing依靠组织内包资源完成设计、开发、转换、维护、运作以及支持新服务（变更的服务）或数据中心的运作外包Outsourcing以正式方式利用一个或多个外包组织，完成部分服务设计、开发、维护、运作和支持。包括利用ASP。合包Co-sourcing利用内包、外包的资源共同完成服务设计、开发、维护、运作和支持。合作Partnership两个或多个组织正式安排共同完成。重点在于战略层面共享专业技术和市场机会业务流程外包Businessprocessoutsourcing（BPO)整个业务职能外包。例如财务、薪资、callcenter.应用服务提供商ASP（SaaS）共享的IT应用服务知识流程外包KPO专业领域的业务服务。为BPO的更高形态。12服务设计内容13需求服务战略战略与约束服务设计包服务转换服务运营运营新服务需求分析设计服务方案评估方案采购方案开发服务方案架构测量方法服务目录管理容量管理可用性管理IT服务连续性管理信息安全供应商管理服务等级管理关键设计过程服务组合服务目录服务设计服务目录管理服务目录管理是服务信息的唯一来源服务目录信息准确和及时服务描述、状态、接口和依赖性等信息保证服务目录对批准各方是可用的服务目录开始可能比较简略一个矩阵、列表或电子表格利用配置管理来管理服务目录可以将服务组合与服务目录都作为配置管理的一部分14业务服务目录和技术服务目录业务流程1业务流程2业务流程3服务A服务B服务C服务D服务E服务支持硬件软件应用数据商业服务目录技术服务目录15服务目录管理活动服务定义文档化，各方同意开发和维护准确的服务目录信息保证服务目录与服务组合的一致性利用配置管理管理服务及其支持服务（成为配置项）16服务级别管理服务级别管理保证当前和将来，以协议的级别提供服务定义、商讨、同意、监控、测量、报告、回顾服务级别开发特定的和可度量的服务水平目标检测和改进客户满意度保证清晰的客户满意度度量实施主动的，成本合理的改进SLM:构建客户关系17SLM与保证过程服务级别管理定义商讨同意监控报告回顾服务级别需求SLA,OLA合约策划改进监控测量服务级别需求可用性容量连续性安全性方案选择/成本目标绩效18服务水平协议类型基于服务的SLA基于客户的SLA混合SLA组织层面的SLA客户层面的SLA服务层面的SLA19可用性管理可用性：配置项或IT服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。可用性管理：负责定义、分析、规划、测量和改进IT服务可用性的所有方面的流程。可用性管理负责确保所有IT基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。可用性管理以合理的成本保证交付的可用性水平达到或超过当前和将来的业务需求协议20可用性管理范围生成可用性管理计划提供业务和IT的可用性建议评估变更的影响保证可用性达到协议目标协助解决故障和问题实施主动和成本合理的改进可用性层次服务可用性组件可用性21可用性管理活动响应式管理活动监控、测量、分析和管理涉及不可用的事件、故障和问题一般由运作角色/部门负责主动式管理活动可用性规划、设计和改进。主要由设计和规划角色/部门负责22可用性管理活动（2）23监控、测量、分析、管理部件和服务的可用性调查部件和服务的不可用性发起补救措施风险评估和管理规划/设计新服务实施成本合理的对策评估新服务/测试可用性和恢复机制响应性管理活动主动性管理活动可用性管理信息系统可用性管理报告可用性计划可用性设计标准可用性测试日程可用性管理流程流程识别关键业务功能可用性设计服务故障分析可用性测试24容量管理容量管理保证IT服务和系统的容量和性能与业务发展相匹配，而且具有合适的成本和时效要求跨越服务整个生命周期确保在服务设计时考虑容量因素容量管理平衡成本与资源需求平衡供给和需求25容量管理活动产生与维护容量计划就容量和性能相关的事项提供建议评估变更影响保证性能达到目标要求协助解决事件和问题实施主动的和成本控制方面的改进26容量管理层次业务容量管理当前与将来的业务需求服务容量管理当前服务对业务的支持组件容量管理支持服务的基础架构业务容量管理SLR/SLAIT服务设计服务容量管理组件容量管理27容量管理文档容量管理信息系统（CMIS)容量管理计划服务绩效报告工作负载分析报告专题容量绩效报告阈值、告警和事件28IT服务连续性管理负责管理可能严重影响IT服务的风险的流程。通过将风险降低到可接受的水平，同时规划IT服务的恢复，ITSCM确保IT服务提供商能够始终提供最低约定的服务级别。IT服务连续性管理支持业务连续性管理。保证所需要IT技术和服务设施能在需要的、同意的时段内恢复，以支持业务连续性管理29IT服务连续性管理目标维护IT服务连续性管理（ITSCM）计划完成定期的业务影响性分析组织定期的风险分析和管理就连续性的事务提出业务和IT方面的建议保证连续性管理和恢复的机制就绪以合理成本实施主动改进与供应商商讨必要的合约30IT服务连续性管理步骤业务连续性策略业务连续性计划引用初始需求和策略实施持续运作业务连续性管理(BCM)设立策略设立范围启动项目关键活动业务影响分析风险评估IT服务连续性策略开发IT服务持续计划开发恢复计划和流程测试策略教育,培训评审和审计测试变更管理31信息安全管理（ISM）使信息安全与业务安全一致，保证在所有的服务及服务管理中都能有效的落实信息安全管理信息安全管理保护依赖于信息的业务信息系统和通信系统信息的机密性，完整性和可用性，交易可信（不可抵赖性）信息安全管理保证安全风险得到管理可靠使用信息资源32信息安全五要素控制建立管理框架确立方针落实职责规划收集需求建议方法实施保证流程、工具可以支持安全方针如：资产安全价值、信息分类33信息安全五要素（2）评估检查与方针的一致性定期审计维护改进安全协议（SLA,OLA)改进安全管理方法和控制方法34信息安全措施类型预防降低侦测压制纠正35信息安全成功因素支持业务部门业务安全部门高层领导只有信息部门或其领导的支持是远远不够的认为信息安全仅仅是IT部门的事情，非常错误36供应商管理管理供应商及其服务，以保证服务质量完美，物有所值保证支持的合同和协议与业务需求、服务水平需求、服务水平协议相一致管理供应商关系及其绩效商讨、签署和管理合同维护供应商政策以及支持供应商与合同数据库外部供应商是提供有质量服务的基础37服务设计价值降低总体拥有成本改进服务的质量、一致性、治理和绩效改进信息与决策易于实现新的或变更的服务更有效的服务管理和IT流程38Q&A39服务运营ServiceOperationWhereValueisRealized内容服务运营目的范围如何开始服务运营流程和职能41服务运营目的与范围交付和支持IT服务实现服务价值的阶段服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中实现达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础范围：服务技术管理流程人员42从何处开始？-服务设计服务设计，服务转换和服务运营是循环周期，不断更新和转换设计的五个方面需要考虑服务提供者服务管理系统与工具参与者技术架构技术支持服务管理流程参与者度量系统和度量指标采集者服务管理系统与服务管理流程服务设计定义了满足客户和用户的期望的业务输出43服务运营的平衡内部技术视角外部业务视角稳定性外部响应反应性组织主动性组织服务质量服务成本44服务运营的职能与流程职能服务台技术管理应用管理IT运营管理流程事件管理（EventManagement）故障管理（IncidentManagement）请求履行（RequestFulfillment）问题管理（ProblemManagement）45事件管理事件：对配置项或IT服务有重大影响的状态变化有效的运营依赖于对运行状态的监测运行状态异常监测对象：保持恒定状态的配置项（路由器、交换机）发生变化的控制项（文件服务器、数据库服务器）环境软件许可、版本安全（IDS、IPS）日常活动（系统使用、登陆）46事件管理过程事件事件侦测事件过滤显著事件关联触发事件日志自动响应告警事件管理问题管理变更管理事件/问题/变更人工调查关闭有效？回顾47YesNoNoYes事件管理模型监测过滤消息告警例外分类处理记录自动处理人工调查处理启动事件流程启动问题流程启动变更流程事件回顾48事件管理价值早期监测事件自动处理提高处理效率与其他管理流程集成，提高有效性可用性管理容量管理安全管理在服务设计中设计监控机制，在服务运营中改进监控服务运营团队参与服务设计不断尝试，克服监控困难49故障管理故障：造成或可能造成IT服务意外中断或服务质量下降的事件故障来源：监测系统用户报告工程师检查目标故障管理尽快恢复IT服务，以减少业务影响，保证服务等级和可用性50故障管理价值提高可用性，降低宕机时间IT资源