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金鑫大酒店jinxin.hotel1餐饮部岗位职责及操作规范一、概述及组织结构………………………………………………3二、餐饮部各岗位职责……………………………………………4三、餐厅、厨房服务规范…………………………………………331、公共部分………………………………………………………332、餐厅摆台规范…………………………………………………363、餐厅服务规范…………………………………………394、会议及酒会服务………………………………………………645、大堂吧服务规范………………………………………666、厨房工作规范…………………………………………………68四、餐厅、厨房服务质量标准……………………………………791、餐厅卫生质量标准……………………………………………792、食品花色品种安排质量标准…………………………………803、产品质量标准………………………………………………814、中餐零点服务标准……………………………………………825、中餐宴会服务质量标准………………………………………836、团队用餐服务质量标准………………………………………857、自助餐服务标准………………………………………………868、自助餐宴会和冷餐会服务……………………………………879、西餐零点服务质量标准………………………………………8810、西餐宴会服务质量标准……………………………………8911、客房送餐服务质量标准……………………………………9112、酒吧、大堂吧服务质量标准………………………………92金鑫大酒店jinxin.hotel213、鸡尾酒会服务质量标准……………………………………9314、食品展销服务质量标准………………………………………9415、特殊情况处理质量标准………………………………………9516、餐厅收款服务质量标准………………………………………9617、餐厨联系服务质量标准………………………………………9718、厨房食品采购与储藏卫生质量标准…………………………9819、厨房生产操作卫生质量标准……………………………9920、附餐饮部各类表格………………………………………100金鑫大酒店jinxin.hotel3第一章概述及组织结构一、概述餐饮服务是组成饭店必不可少的部分，餐饮部是酒店的重要利润中心，餐饮服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的总体水平和特色，餐饮服务质量的优劣直接影响酒店的声誉乃至成败。在酒店职能部门中，餐饮部通常是员工最集中，业务环节最繁多，技术水平要求最高，牵涉到的学科知识最广泛的一个部门，因而其管理也最显复杂，加强餐饮管理，对整个饭店的经营管理都有非常重要的意义。餐饮部在酒店总经理领导下，主要负责酒店食品原材料的加工，各类饮食食品的烹制，各餐厅产品销售和宴务服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。二、组织结构餐饮部领班餐饮部经理行政总厨班地喱、海鲜池宴会预定迎宾、点菜三楼会议室二楼宴会厅散客中餐厅大堂行政酒廊吧台冷菜间面点房服务员中厨房服务员服务员服务员服务员服务员服务员酒吧员收银厨师面点师厨师西厨厨师西厨房员工食堂服务员金鑫大酒店jinxin.hotel4第二章餐饮部各岗位职责一、餐饮部经理直接上级：总经理直接下属：厨师长、餐饮部领班、岗位职责1.在分管副总经理领导下，贯彻饭店经营方针和各项规章制度，结合部门实际制订部门工作制度、服务程序，督导采购、库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。2.制订本部门年度、月度的营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。3.参加饭店部门经理协调工作会议，专题分析会议，主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议、传达上级指示、听取领班汇报、布置部门工作。4.检查管理人员的工作和餐厅的服务质量，抓好安全、卫生工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。5.熟悉本饭店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。6.会同厨师长定期分析菜单，收集与反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，不断推出特色菜式和饮品，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。7.督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。8.加强餐厅的日常管理，亲自督导贵宾、宴会服务，接待VIP客人，确保提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。9.控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。10.抓好设备设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。11.扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量，根据市场行情和不同时期的需要，制定餐饮推销、促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及风味食品等。12.发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划的实施，采取有效的激励手段，抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平。13组织和督导服务接待工作，密切联系各餐厅领班，根据服务员的技术专长与业务水准，金鑫大酒店jinxin.hotel5合理安排工作岗位。14.发展良好的客户关系，满足宾客的特殊需要，主动听取宾客投诉意见，不断改进服务技巧和提高服务质量。15.熟悉和掌握各餐厅每日的经营销售状况，检查各种大型宴会和重要宴席的服务接待工作。16.控制各餐厅低值易耗品成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。17.巡视各餐厅，检查各项工作及制度的具体实施情况，确保服务质量和工作效率。18.负责对员工的培训及绩效评估工作，保证员工的工作态度和能力达到岗位的要求，并按照奖惩制度实施奖惩。19.与厨师长保持密切联系和合作，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。素质要求基本素质：有较强的事业心，热爱本职工作。对业务精益求精，有敏锐的观察力和较强的记忆力。自然条件：有良好的身体和心理素质，举止大方，气质高雅。最佳年龄28—38岁，身高：男1.68—1.75米，女1.58—1.68米。文化程度：具有大专以上学历。外语水平：英语达到一定的水平工作经验：有五年以上星级饭店管理经验，熟悉餐饮各部门的岗位职责和工作程序。特殊要求：要有开拓创新精神，善于学习，思想开放，有把握潮流和领导潮流的能力。金鑫大酒店jinxin.hotel6二、餐饮部文员直接上级：餐饮部经理直接下属：岗位职责1.负责部门所有文书和内务处理工作。2.收集、整理餐饮部各班组的日报表，审核、计算每日部门各班组的经营情况。3.建立完备的档案系统，确保所有信息及资料能准确及时地归档。4.参加部门例会，做好会议记录，起草整理有关部门通知、报告及存档、分类和呈送。5.负责办公室各种文件、资料、表格的收取和派送工作；翻译、打印有关资料。6.接听电话，做好记录，妥善处理，准确地进行上传下达。7.保管好饭店内部门间的往来文件，帮助餐饮部经理整理当日所需阅读和审批的资料和有关报表。8.做好办公室各种办公用品的领用和保管及办公室的卫生工作。9.做好部门员工考勤统计工作。10.负责员工奖金和工资、补贴及员工劳保福利用品的核算发放工作。11.参加饭店服务质量检查小组活动。12.负责部门物品申购、领用，仓库物品管理。13.负责各班组餐具统计。14.完成部门经理临时指派的其它任务。素质要求基本素质：事业心强，有良好的纪律性和高尚的职业道德。自然条件：身体健康，气质高雅。最佳年龄20—26岁，身高：男1.72米，女1.60—1.65米。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：英文水平佳。工作经验：熟悉餐饮工作的基本程序和运作情况。特殊要求：能够熟练操作各种办公室自动化设备，通晓常用电脑应用软件。金鑫大酒店jinxin.hotel7三、餐厅部领班直接上级：餐饮部经理直接下属：餐厅各班组服务员岗位职责1.在餐饮部经理的领导下，负责对所有餐厅的日常经营管理工作。2.负责各餐厅设备卫生工作，督导员工正确掌握安全卫生知识，经常性进行安全教育，执行食品卫生制度，负责设施设备的维护保养，确保设备完好与环境的清洁。3.参加餐饮部工作例会，完成餐饮部经理临时指派的任务。4、组织班组例会，检查服务员着装、仪表仪容和个人卫生，确保达到规范化要求后上岗，通报预订情况及根据服务需要向班组传达布置任务。5、协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天的供应情况。6、带领和指挥服务员完成开餐前的各项准备工作，如餐台摆设、台椅定位情况、餐厅卫生清洁状况、各项设施运转正常、收餐后检查落台内餐具备放情况。7、开餐时间督导本组员工为客人提供高质量、高效率的餐饮服务，确保各岗位严格执行工作程序与标准，注意观察客人用餐情况，满足客人提出的要求，遇有重要客人或人手不够时，要亲自服务，确保服务质量。8、处理或汇报宾客意见、投诉；做好宾客接待档案等。9、定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，组织、实施本班组员工的培训。10、做好餐厅销售服务统计及交接班工作。11、合理安排好员工的班次，保证接待工作顺利完成。12、及时弥补服务员在工作中出现的失误，并给予必要的培训。13、负责餐厅各种餐具、用具和设施的清点、保管。14、负责保管好音控室音响及各类碟片、用具，并负责音响节目编制和播放，确保音控室正常运转。15、与客人进行适当交流，安排预订的餐位。16、熟悉并在必要时接替领位员、酒水员的工作。17、检查餐厅日常用品库存情况。素质要求基本素质：遵章守纪、事业心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄22—28岁之间，身高：男1.70米—1.75米，金鑫大酒店jinxin.hotel8女1.60米—1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、酒水单的全部内容。四、宴会预订员直接上级：餐厅领班直接下级：无岗位职责1、受餐饮部经理的指导，直接接受餐厅领班的工作指示；2、做好餐务用餐的促销与洽谈工作；3、熟悉各协议单位有效签单人姓名、联系电话，尽可能用姓氏称呼宾客；4、严格按照宴会预订操作流程进行操作；5、协助部门做好宴会预订档案及客史档案的建立工作；6、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；7、完成上级领导指派的其他工作。素质要求基本素质：遵章守纪、事业心强，善于交际，团结同事。自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄22—28岁之间，身高：男1.70米—1.75米，女1.60米—1.65米。文化程度：具有高中以上学历。外语水平：会讲餐厅服务英语。工作经验：有两年以上饭店餐饮部工作经验。特殊要求：反应灵敏、机智灵活，熟记菜单、酒水单的全部内容。金鑫大酒店jinxin.hotel9五、餐厅领位员直接上级：餐厅领班直接下属：无岗位职责1.及时了解客人预订单位、人数、时间、标准以及客人的特殊要求。认真记录、处理并及时转达所接的电话信息。2.负责保管、整理、准备菜单和酒水单，发现破损及时更换。3.迎接客人，引领客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅、递上菜单、酒水单。4.熟记常客姓名、习惯，随时与餐厅服务员沟通，密切合作。5.当营业高峰没有空位时，应耐心向客人解释，并为客人作好登记候位手续，请客人到大堂吧等候或介绍另处餐厅用餐。6.向客人介绍餐厅各式菜食、各种饮品和特色菜，吸引客人来餐厅就餐。客人用好餐后离开时，应站在门口征求客人意见，并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。7.熟悉饭店的服务设施和项目，以便解答客人的疑问。8.当班结束后，与下一班做好交接工作。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。9.完成上级交办的其它任务。素质要求基本素质：反应灵敏，动