移动投诉处理技巧提升培训

投诉处理技巧提升培训---投诉组投诉管理服务质量指标指标名称指标口径指标标准集团指标1、百万客户升级投诉率升级投诉量占当月通话用户数之比，升级投诉量主要指信息产业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百万客户投诉率（原：每万客户投诉量）百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为单位)暂未定3、首次回复时限指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限不超过48小时(对承诺的服务标准)客服系统在48小时自动触发短信,无需单独安排!48小时4、有效回复时限-与7相同，投诉处理回复及时率，即：投诉处理全程及时率指从客户提出问题起，到查清原因，形成有效解决方案的时限1、VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时2、及时率≥96%VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时5、投诉现场解决率（一次解决率）现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。即指受理客户投诉后，现场直接处理，达到客户认可的最终处理结果，而不需借助后台部门派单的投诉80%≥80%6、投诉工单处理及时率投诉处理单位/部门的处理及时率=当月在规定时间内对投诉工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%96%(98%)全程及时率达到96%,处理及时率则必须提高到98%≥95%7、客户投诉处理回复及时率-与4相同，有效回复时限客户投诉处理回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）/100%≥96%省内自定8、投诉客户满意率投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量*100%（回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；前三项作为满意项，后二项作为不满意项）VIP客户≥95%全球通≥90%其他品牌≥85%全球通VIP≥80%全球通及动感地带≥70%神州行≥65%•投诉处理技巧篇•常见投诉客户案例•法律依据篇投诉处理技巧篇原则基本原则处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；处理过程遵循有理有节原则处理结果遵循客户有利原则处理退费遵循话费返回优于现金退还原则处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度首问责任制原则处理问题先于原因核实原则客户满意原则处理联动原则重要/紧急投诉升级原则投诉处理六原则客户有利/企业有责原则倾听提问安抚情绪客户期望有效沟通听查分析解决•听与说的比例约为7：3•尊重客户的感受•表现重视•运用提问技巧，了解事件过程。•对客户提出的疑问积极回复；•及时记录重点•判断问题的实质•引用和总结客户说话内容，重申要点•参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题•提出暂时建议并说明建议的好处•告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题总结•录入工作流•有升级意向，请及时上报。有效跟踪迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳投诉处理五步骤2020/2/78同理心运用您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上这种事情，我也会象您一样**你刚才说的，是不是说…，对吗？你反映的这件事情对你来说很重要……你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决学会认同别人2020/2/79聽听的解释用耳朵听用眼睛看用心听倾听的建议倾听多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。2020/2/710技巧提问－搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。2020/2/711分析客户期望值如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性无中生有学会赞美,适时表达对用户的关心苦肉计故意表现不如客户,满足客户虚荣心围魏救赵给用户设置一些合理小障碍破唱片机法礼貌的重复能做什么理/感理/感感感沟通技巧反客为主抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题目的引导法展示对方的行为与目的之间的偏差以退为进表面为退，实则为进李代桃僵无法满足要求时给客户一个替代方案感理/感理理/感沟通技巧2020/2/714投诉处理表达小贴士•正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。•少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。•谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。•取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。•表达合一法：用“与此同时”代替“但是”•服务意愿：“我会~……~~~”•体谅客户情感：“我理解……”~~~~投诉处理人员应具备的素质学者的头脑艺术家的心技术者的手劳动者的脚建立合作和信任法则最重要的一个字是：您最重要的两个字是：我们最重要的三个字是：谢谢您最重要的四个字是：不妨试试最重要的五个字是：我们一起干最重要的六个字是：你的看法如何最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的八个字是：我承认我犯过错误客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并充分展示；你的倾听多于你的解释；用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话无论是否给客户造成事实不便，都要适度的表示歉意；肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表示勇于承担责任才是最重要的。“我能感受到您的愤怒/感觉”“是啊”“对””恩”“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“虽然我还不确认，但只要是我们的责任，我们决不逃避”“我将立刻提交这件事”“我会……””我理解”记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用尤其要做好两件事情——恰当的认同和解决部分问题应对技巧表现形式如何让客户产生信任?对客户的要求进行适度承诺承诺时的表现要坚定；不能满足的需求坚决不做承诺；需要谨慎承诺的一些问题。兑现自己对客户的承诺原则：“少许诺，多兑现”无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了”。要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。客户投诉处理技巧如何拒绝客户?不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不可能的。先预测反对：在协商过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。在语辞上赋以权威感：对业务要有充分的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。客户投诉处理技巧客户分类理性：对问题有强烈的好奇心，总是喜欢问为什么，对问题的判断喜欢以已有事实的事实做为依据，对自己的损失喜欢数字化。希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：性格易冲动，对问题的判断喜欢以自己的好恶做为依据，有被尊重和理解的需要。希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报处理客户问题常用方法感、理性客户围魏救赵:给客户设置一些合理小障碍以退为进:表面为退，实则为进感性客户无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。（例如：我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提出处理意见）苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。（“先生您对法律专业知识的理解,完全可以成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,再次感谢您）反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决问题材常见投诉客户案例挂机时强调礼貌挂机：挂机时找寻时机:对于多次出现脏话的客户,在提醒二次后,可考虑主动挂机。以总结性的话表示谈话告一段落：您看，我很希望解决您的问题，但是我们交流这么长的时间，我们一直没有达成一致的意见。要不我们的谈话今天暂且到这里，如果我这里有新的处理意见，我们再次联系您？常见案例要避免刺激性挂机：谢谢您的合作，再见！这句话说的语音语调、语速都会引起客户对你服务的投诉。我们需要主要挂机时候，前提是我们对客户秉承“公正”之心常见案例表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下,如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案.注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？客户对处理结果不认可马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解.您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是……客户要求投诉本人客户要求上级部门回复案例一：客客户的服务投诉•客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营业厅办理补卡，10086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。•第一步：解释理由前，将“感谢批评”作为结束批评的最好方法•“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样。今天，非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。”•第二步：不谈过去，谈未来•“请问我能为您解决什么问题吗？”•第三步：不谈别人，谈自己•“我代表那位电话经理向您表示歉意。您是我们的大客户，今后都可拨打966109享受贵宾服务。另外，您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡，或者充值50元话费进行免费补卡？”•第四步：客户提出补偿损失•原则：对于服务投诉的退费原因：可退可不退的不退，一定要退的建议做服务建议奖，奖励手机邮箱等新业务。•可退可不退的不退•即使要退先送业务•实在不行话费补贴•明文规定退费则退退费原则•如何建立客户对自己的信任？•【职位展示法】•“我就是负责投诉处理的专家，我的工号是**号”•【经验展示法】•“**先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。”【以退为进法】•“您今天的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”案例二：客户一定要求找领导解决问题案例三：客户投诉网络信号不好•第一步——感恩之剑：•“*先生/小姐，感谢您向我们移动公司提供了此信息，我们会尽快去核实处理的。”•第二步——了解具体的地方及故障情况：•“请问您发现信号不好的具体位置在哪里？”•“请问您手机拨打时听到什么提示音呢？”•“请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗？”•“请问信号不好的情况是从什么时候开始的？”•注意：连续提3个或3个以上的封闭式问题时，中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。•第三步——如果暂时不能解决（弱覆盖区）：•“非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我