基于客户服务的呼叫中心应用研究以丰田汽车为例摘 要随着社会生产

基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，根据建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时，深入地剖析了丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用，最后，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，最终实现呼叫中心以客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。关键词：客户服务呼叫中心丰田汽车座席人员ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR——TAKETHECASEOFTOYOTAABSTRACTWiththedevelopmentofsocialproductivity,theideaofmarketinghasevolvedfromtheideaofmanufacturing,productionandsalespromotiontotoday’sideaofsalesmarketingandsocialmarketing.TheconstructionofCallCenteraimstoadvocatecustomerrelationshipmanagement.Usingtechnologyandmanagementmethodofscience,Callcenterraisecustomersatisfactoryandloyalraisesalesuccessfully,actualizecustomervalue.Theobjectofthepaperistoimprovetheservicelevelofthecallcenter.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesignedinthepaper.Andthen,thepaperbringstobearquantitativeanalysisandanalyzestheseindicators.Atlast,dependingontheevaluationindicators,thepaperputsforwardsomemeasures.ByestablishingandimplyingBWdatabasedepotsystem,TOYOTAintegratessalesDatabase,repairingdatabase,customerdatabaseofCustomerServiceCenterandimprovesauthenticityandintegralityofdatabasetoformitsvaluabletreasure.Finally,itsuggestsenhancingthedigitalmanagementandpersonalmanagementinCallCenter,makingfulluseofthedataresources,developingnewmarketsandpromotingtheutilizationratioinordertomakecustomersatisfyingandpromotetheenterprisesucceedinintensecompetition.KEYWORDS:CustomerserviceCallcenterTOYOTACRO目录第一章绪论1.1研究背景和内容1.2研究目的1.3研究方法第二章呼叫中心的应用概述2.1呼叫中心应用意义2.1.1建立呼叫中心的目的2.1.2呼叫中心工作原理2.1.3呼叫中心的发展趋势2.2发展呼叫中心的理论依据第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题3.1呼叫中心的发展现状分析3.1.1国际呼叫中心发展现状3.1.2我国呼叫中心发展现状3.2呼叫中心在我国行业经济中的应用3.2.1呼叫中心应用行业分析3.2.2呼叫中心从业厂商分析3.2.3呼叫中心外包市场分析3.3呼叫中心对于经济的影响3.3.1促进我国信息服务业的发展3.3.2促进我国电子商务的开展3.3.3促进相关行业的发展3.3.4转变了我国营销观念3.3.5削减了成本，提高了生产力3.3.6使企业在国际竞争中处于优势地位3.3.7给企业提供进入新的业务领域的机会3.4我国呼叫中心目前存在的问题3.4.1企业呼叫中心无法正确定位3.4.2缺乏称职的座席人员(CRO)3.4.3技术上盲目攀高而忽略运营管理3.4.4CRM不能在呼叫中心真正起作用3.4.5呼叫中心信息更新缓慢3.4.6后续服务-物流配送不尽人意第四章丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析4.1丰田机车呼叫中心建设的主要内容4.1.1丰田汽车呼叫中心运行状况分析4.1.2呼叫中心提供的服务内容4.1.3呼叫中心服务流程4.2建立客户服务呼叫中心的现实意义4.2.1定位服务特色4.2.2改善服务形象4.2.3满足客户需求4.3积极解决呼叫中心存在的普遍问题4.2.1完善座席功能，定位企业形象4.2.2建立情报体系，及时更新信息4.2.3维护客户忠诚度，扩大企业销售4.2.4完善系统功能，稳定企业运营4.2.5增进后续服务，统计信息成果4.2.6尊重客户地位，实现流程总管第五章建立基于客户服务的呼叫中心5.1指导思想及思路详解5.1.1确定实施项目5.1.2确定实施需求5.1.3确定以客户服务为内核5.1.4进行开发、验收以及试用5.2现代先进技术的应用5.2.1WEB技术5.2.2文字-语音转换技术5.2.3自动语音识别技术5.2.4VOIP技术5.3建立完善的客户信息系统5.3.1客户信息收集5.3.2客户数据挖掘5.4流程管理5.5运营组织结构和席座人员改进5.5.1改进运营组织结构5.5.2管理座席人员5.6知识管理的改进结语参考文献第一章绪论1.1研究背景和内容对于现代市场发展中的各种要素来说，市场营销，销售，产品，服务，资源分配，盈利能力，利润增长等方面，其因素核心就是客户。客户的概念诞生于20世纪初，然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。随着企业理念以产品为中心向以客户为中心的逐步转换，企业开始建立了以客户为中心的业务模式，也就是从客户的角度来看待产品，市场，营销。另一方面，对于现代市场发展中的企业竞争来说，其竞争焦点已经不再仅仅局限于产品方面的竞争而更多得体现在企业经营模式上，如今，比较传统甚至陈旧的商业模式已经逐步不能适应当今市场发展以及企业进步的需求，于是“服务”这一理念因素迅速崛起成为现代企业竞争中焦点，当前，企业发展利益的稳定持续以及增长更多是直接来自于客户的满意度，所以，建立符合现代经济发展需要的客户关系管理体系已经成为重中之重，同时，伴随着现代信息通讯业的迅猛发展，以及电子商务掀起的经济狂潮，呼叫中心应运而生，成为符合时代发展趋势的新宠。企业以客户为本，实际是以客户关系为本，客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销的实质就是客户关系的博弈。近几年，随着经济的高速发展，呼叫中心的概念在我国逐渐被了解、接受并应用，越来越多的客户已经懂得运用客户服务中心等渠道去解决在产品使用过程中遇到的问题，或者是进行对产品的建议和投诉等行为，也有越来越多的企业厂商开始懂得如何利用呼叫中心去搜集客户对于自身企业产品的反馈并以此规划产品的研发方向，同时也明白利用呼叫中心去了解客户对企业形象的认知以及对产品和服务的满意度状况等，试图通过呼叫中心的便捷高效运作来增加客户的忠诚度，扩大市场份额，基于此，呼叫中心的建设，就是在以上背景下提出的。具体来讲，针对于中国的汽车产业来说，其正处于蒸蒸日上的发展进程中，众多企业开始携大量资金涉足汽车行业。整个国内高端汽车市场，丰田汽车中国生产及国产化程度的提高、宝马3系及5系下线、奔驰合资产品的即将推出、凯越等通用产品线的延伸等等都表明了国内的高端汽车市场即将火爆。随着中国政府关于WTO承诺的逐步实现，我国的汽车行业势必面临着更加激烈的国际化竞争。与此同时，国内市场对汽车行业的要求也日益提高，其原因主要来源于客户对汽车产品及相关服务需求的日益上升。因此，更多的汽车企业开始注意到必须以客户为中心来开发产品和提供服务，这样才能获取更大的竞争优势。以客户为中心的客户关系管理的理念开始浮出水面，成为企业提高核心竞争力的有力工具。对于国内来说，随着国家经济体制深化改革的进一步发展以及现代企业制度的逐步建立完善，市场竞争机制已经初步形成，国内市场环境中的竞争将日益加剧。对于国际来说，随着经济全球化和市场的国际化的趋势发展，国际化竞争已经全面进入中国市场。这对中国企业进行向以客户和市场为中心的经营模式进行转变提出了巨大挑战，因此，对客户的服务已经成为一个逐渐凸显的重要问题。呼叫中心是一种能充分利用现有通信和计算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与用户建立良好的连接渠道，提供优质服务，适应了市场的发展。通过呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式，这是一个能够促进企业营销，帮助企业进行市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理服务系统，面向客户，强调服务，注重管理，基于客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的渠道与窗口，是促使客户与企业进行联系的纽带，是企业为客户提供个性化意见和观念倾诉的友好服务平台，更是企业加强自身客户资源管理，同时改善企业经营管理的利器。1.2研究目的我国的汽车工业作为一个传统产业，在国民经济的发展中起着非常重要的作用。从上个世纪80年起，陆续引进外资和国外先进的管理理念和方法，使得我国的汽车工业有了很大的起色，逐步缩小了同发达国家之间的差距。步入21世纪，中国己经加入WTO，世界性的挑战日益临近，国家对汽车工业的保护政策在2005年基本消除，汽车行业企业如何面对挑战和机遇，如何继续缩小同发达国家在汽车研发、生产、营销、管理各方面的差距成了目前最为紧迫的问题。由于技术壁垒和贸易壁垒的逐渐减少和消失，能够提供同一性价产品和服务的企业比比皆是。竞争的加剧使得企业核心的竞争将必然延伸到企业供应链的末梢—客户，客户己成为企业最重要的资源。谁更早重视客户、最早以客户为中心来指导自己的营销和服务工作，谁就更容易在新一轮技术发展与现实需要中获得成功。传统的企业资源计划(ERP，EnterpriseResourcePlanning)是由物料需求计划(MRP，MaterialRequirementPlanning)等企业管理理论发展而来的，注重的主要是企业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是互联网应用的革命性变化，使得它们更加无法满足企业围绕客户进行商业运作