CRM在中小企业中的实施与应用

CRM在中小企业中的实施与应用作者：彭斯特学位授予单位：北京工业大学参考文献(59条)1.张立新浅议电子商务中的客户关系管理2000(z1)2.陈志浩营销管理新模式--CRM2000(11)3.田同生CRM中的决策支持系统与商业智能4.齐佳音.韩新民.李怀祖客户关系管理的管理学探讨2002(01)5.JuneVanKlaverenCustomerRelationshipManagement2001(02)6.覃政电子商务导论20007.MartinVDeiseExecutiveGuidetoE-Business:FromTacticstoStrategy20008.张艳现代企业CRM研究[学位论文]硕士20029.BamesJGSecretsofCustomerRelationshipManagement200110.RonaldSSwiftAcceleratingCustomerRelationships:UsingCRMandRelationshipTechnologies200111.RaymongLine.DavidCyenCustomerrelationshipmanagement:ananalusisamewordandimplementationstragegies2001(03)12.朱春燕.马光华客户关系管理CRM--提高企业竞争力的利器200113.徐丽萍网络经济条件下的客户关系管理[学位论文]硕士200214.GreenbergPCRMattheSpeedofLight:CapturingandKeepingCustomersinInternetRealTime200215.JamesGbamesSecretsofCustomerRelationshipManagement:It'sAllAboutHowYouMakeThemFeel200116.林丹CRM对企业运作模式的影响200117.潘伟CRM系统在企业网络营销中的作用[期刊论文]-中国流通经济2001(2)18.JayCurryTheCustomerMartketingMethod:HowtoImplementandProfitfromCustomerRelationshipMangement200019.朱涛客户细分的学问20.SteveMorrellLaurentPhilonenko,CRM:Avisionaryinsightintouniquecustomercontact200321.齐佳音.李怀祖客户关系管理(CRM)的体系框架分析[期刊论文]-工业工程2002(1)22.覃华.苏一丹.陈琴基于协同过滤技术的CRM主动营销模型研究[期刊论文]-广西科学院学报2003(4)23.SethGrimesCRMevolution1999(16)24.焦坤具有数据分析功能的CRM系统应用研究200425.龚杰·沙里淘金分析型CRM系统帮你挖掘客户价值26.汤乐明管政.部署分析型CRM的策略研究27.NareshKMalhotraMarketingReserch:AnAppliedOrientation200228.企业资源管理研究中心查看详情29.贾一焜CRM在中国30.田同生客户关系管理的中国之路200131.田同生中国CRM实战200232.肖寒市场细分与目标客户选择33.GarciamolinaH.UllmanJD.WidomJDatabaseSystemImplementation200034.吴为.杨斌.朱仲英关于CRM系统技术的探讨[期刊论文]-微型电脑应用2002(9)35.SCHui.CJhaDataminingforcustomerservicesupport2000(01)36.DavidGameronCRMsalvation200237.邓顺华如何选择CRM软件38.SusannagPattomGettheCRMyouneedatthepriceyouwant200139.何容勤CRM原理·设计·实践200340.宋之星CRM的实现与PowerCRM系统设计[期刊论文]-计算机工程与科学2001(6)41.JohnWSatzinger.RobertBJackson.StephenDBurd.朱群雄.汪晓男系统分析与设计200242.刘春英.张国煊基于B/C/S模式的计算机集成制造系统[期刊论文]-微型电脑应用2001(5)43.PoulAndersonAStrategicFrameworkforCRM200144.李兵.薛劲松.朱云龙.王扶东以客户为中心的CRM体系结构[期刊论文]-计算机工程2004(10)45.李兵.薛劲松.朱云龙.王扶东面向客户的CRM体系结构研究[期刊论文]-计算机工程与应用2003(15)46.杨林.黄立平面向客户关系管理(CRM)的综合决策支持系统框架探讨[期刊论文]-物流技术2001(2)47.ReedJacobsonMicrosoftSQLServer2000AnalysisServicesStep200148.齐芳.段如冰.陈松乔J2EE和.NET开发技术的分析与设计[期刊论文]-稀有金属与硬质合金2002(3)49.方忠.陈彭年.韩正之ASP与JSP的比较研究[期刊论文]-计算机工程2000(10)50.周良.郑洪源.谢强.丁秋林客户关系管理系统设计研究[期刊论文]-计算机应用研究2002(9)51.KenBurnettTheHandbookofKeyCustomerRelationshipManagement200152.AlexBerson.StephenSmith.KurtThearling.贺奇.郑岩.魏藜构建面向CRM的数据挖掘应用200153.WilliamMchnightTheCRM-ReadyDataWarehouse:PersonalizedCustomerLifetimeValue2001(02)54.侯迪.宋擒豹数据挖掘--构筑企业竞争优势200055.陈卫华.朱仲英数据挖掘在CRM中的应用[期刊论文]-微型电脑应用2001(10)56.郭魂客户关系管理系统(CRM)的研究与开发[学位论文]硕士200257.孟凡强.王玉荣CRM行动手册:策略、技术和实现200258.王烨.卢雄远CRM应用系统的开发研究[期刊论文]-河北师范大学学报(自然科学版)2003(5)59.宛天巍论客户关系管理系统的实现与建设重点[学位论文]硕士2003相似文献(10条)1.学位论文段红彬客户关系管理(CRM)理论与应用研究2001该文在参考相关文献的基础上,提出了CRM的定义,论述了CRM的核心管理思想;分析了如何建立客户关系,进行客户关怀,从而提高客户知识管理分析模型.信息共享是实现客户关系管理的基础.该文论述了企业信息和企业管理的关系;分析了互联网技术、数据仓库技术在CRM系统中的应用;介绍了CRM系统的组成及其特征.CRM系统的实施离不开企业的业务流程重组(BPR).该文论述了BPR的基本思想及其实施方法;分析了Intranet在BPR中的作用;介绍了在CRM系统环境下的企业业务流程的特征.最后应用CRM和BPR的管理思想于实践,分析和设计了XNY-CRM系统.2.学位论文周靖宇ERP企业中客户关系管理的应用研究2008伴随着中国经济的持续发展,中国的中小型企业数量不断增多,使得中小型企业的数量占据了我国企业数量的绝大多数,成为我国企业的绝对主力,也成为各路商家的必争之地。作为研发、生产和销售ERP产品的企业,也就是ERP软件厂商,在本文中我们称之为ERP企业,经过这些年的发展后,市场主体大幅增加,竞争异常激烈,而其主要客户大型企业基本上已经实施了相应的ERP系统,因此,这些企业竞争的矛头就对准了数量更大的中小型企业,也正因为如此,CRM系统在ERP企业当中逐渐有了用武之地,CRM系统可以帮助ERP企业更好的管理相关客户信息,更好的发展客户关系,更好的挖掘出潜在的客户信息,从而能够更好的发掘新客户,并在激烈的市场竞争中获得一席之地。本文内容上主要由三个部分所组成,第一部分为文章基本理论的部分,首先介绍了一下客户关系管理的概念和内涵,使得大家对客户关系管理理论有所了解,知道客户关系管理的简单模型和通行的分类方式--分为操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM三种,在此基础上引入数据仓库,并介绍了数据仓库在客户关系管理中的运用,重点介绍了超立方体和星型模型；接着分别介绍了OLAP和数据挖掘在客户关系管理中的运用,并介绍了客户关系管理发展现状与趋势,通过这些分析可以发现,客户关系管理逐渐向行业化趋势发展。在第二部分中,首先阐明研究对象--ERP企业,指出所谓ERP企业就是指ERP软件厂商,从而界定了论文的研究对象,并介绍了ERP软件厂商目前发展的现状和趋势,从而解释本文研究的目的--为了提高ERP软件厂商的市场竞争力。但是在之前的研究中,很少有涉及ERP软件厂商作为研究对象的,因此,本文的研究创造性的引入另一个行业作为参照行业来具体分析ERP软件厂商实施CRM系统的相关结构框架,所引入的参照行业就是金融业,并重点解释了选择金融业的原因,将金融业和ERP企业的行业特性相比较,找出两者实施CRM系统的特性,在此基础上逐步发现ERP企业实施CRM系统的特性,作为指导ERP企业实施CRM系统的原则,总结出ERP企业实施CRM系统的目的和结构框架,设计相应的ERP企业的客户关系管理系统结构图,并将重点讨论分析型CRM系统在ERP企业中的运用,将数据仓库定位为以客户为中心的数据仓库模型,建立主题以及相应的事实指标和维度,设计交易和实施主题的数据仓库模型,使用OLAP技术设计交易主题的多维域结构图,用数据挖掘技术设计出分析客户潜在价值的模型--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),以此模型作为分析企业潜在价值的依据,并根据计算的结果对企业客户进行分类,按照分类的结果对目标客户进行特定的营销,从而提高企业的销售准确性。最后,再引入层次分析法作为计算客户潜在价值分析模型中各指标权重的依据,以进一步量化该公式,更好的比较各目标客户的价值。最后一部分为案例的数据分析环节,使用SAP公司CRM系统中的客户数据分析上一部分中我们所建立的数据仓库模型,并对上一部分中的OLAP分析和数据挖掘结合具体数据做深入的探讨,在OLAP部分分析客户的各种特征,对客户的地区、收入、规模、行业的等做具体的分析；在数据挖掘部分利用上一部分中提出的客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),具体化该模型中的各因素,再结合层次分析法找出该客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)公式中各因素的权重,并对SAP的客户潜在价值做相应分析,得到客户潜在价值取值范围,从定量的角度分析SAP公司的客户潜在价值情况。并发现该系统有效的帮助SAP提高了市场的占有率。本论文的创新点主要有三点：通过引入参照行业做比较的方式研究ERP企业应用CRM系统的特点；通过应用特点的分析引申出应用CRM系统的结构框架；设计出分析客户价值的工具--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)。3.期刊论文连宇新.LIANYu-xinCRM系统在中国房地产企业的实施策略-基建优化2007,28(1)电子商务时代的到来赋予房地产企业以客户为中心管理新的内涵--客户关系管理CRM.CRM不仅是一种管理技术和管理软件,更是一种管理模式和管理理念.因此中国房地产企业CRM系统的实施应从管理和技术两个层次入手,分别部署,共同推进.4.学位论文付向锟对南方卷烟厂客户关系管理（CRM）系统的规划与建议2003本文从烟草行业的特殊性问题入手，从实际应用的角度出发，在总结和归纳其他卷烟企业实施CRM系统成功和失败的经验的基础上，着重从企业现代化管理的角度探讨南方卷烟厂实施CRM系统的必要性与可行性，对其CRM系统的整体规划、主要