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一、预定台的操作规程操作程序1.订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2.电话预订时，不要让电话铃声响过3声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是xxx请问有什么可以帮到您”3.记录以下谈话内容资料：3.1预订日期、人数，到达时间。3.2订台人姓名或单位名称。3.3订台人联系电话号码或传真机号码。3.4有何特殊要求(如蛋糕、寿包、预订菜式等)。3.5员工签名。3.6接订台日期。3.7记录完后，需重复一遍记录内容给顾客听，以确保无差错。3.8预订厅房的告诉客人最低消费的要求。3.9告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。餐饮部标准工作流程一、预定台的操作规程操作程序4.结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1订餐单要保持干净、清洁、整齐。4.2订餐单最少五联：厨房、传菜、收银、楼面、预订。4.3订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。4.4开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。4.5主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。4.6然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。二、迎宾服务操作规程操作程序1.迎接客人1.1咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。2.询问客人2.1询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定本。2.2如客人没有预定，询问客人几位。2.3如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即通知客人。2.4也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3．引导客人3.1了解餐厅里面有几张空台。3.2根据客人要求带领客人去餐桌。3.3尽量满足客人对餐桌的要求。3.4注意平均分配每区的客源。3.5如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。3.6引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。4．带领入座4.1帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。4.2根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。4.3通知区域领班或服务员给客人点菜。4.4尽快回到迎宾岗位。二、迎宾服务操作规程操作程序三、领客入座的操作规程操作程序1.迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2.拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3.待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料？”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、值台服务的操作规程操作程序1.迎接1.1迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。1.2客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2．介绍2.1问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。2.2问清客人人数，事先是否有预订等情况。2.3主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解和正确介绍。四、值台服务的操作规程操作程序3.引座3.1迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。3.2在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4.入座4.1征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座.4.2先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。4.3入座时一般女客为先，如：宴会则主宾或女士为先。四、值台服务的操作规程操作程序4.4客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。4.5传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫XX，我将为你们服务”等。4.6完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间及台号写在订台本上。5.送客5.1服务员主动帮客人提行李。5.2迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。五、茶水服务的操作规程操作程序1.客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入100℃开水。2.站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3.如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。六、饮品服务操作流程操作程序1.客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗？”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2.饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3.为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。七、点烟服务操作流程操作程序1.每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2.客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3.当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4.注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、服务台工作柜准备操作流程操作程序1.将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2.将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3.检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4.按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5.干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6.经常保持服务边柜整齐清洁。九、摆台操作规程操作程序1.餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2.骨碟摆放离台边1.5米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台2、3个，八人台4个，10人台、12人台5、6个摆放。3.所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4.盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5.按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、传菜出品服务的工作流程操作程序1.开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2.出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3.保证盛菜的餐具清洁干净。4.传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5.如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6.有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7.上菜时要告诉服务员菜名，及时在菜单上划单。8.如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上有2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9.传菜的进度要快。十一、中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1.烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖、乳猪酱，白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱。2.热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁3.主食类炒面跟浙醋十二、转盘上菜操作规程操作程序1.确定上菜位置。2.上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3.上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4.所有分更及菜碟不能突出转盘边。5.用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6.上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7.转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8.上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9.转盘应经常保持清洁。十三、席边分菜操作规程操作程序1.应先确定主宾及主人。2.查核席上餐位与入厨单人数是否相符。3.与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4.在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5.分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6.有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7.菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8.分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9.分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。十四、骨碟更换操作规程操作程序1.准备干净、无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2.站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3.将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4.更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5.骨碟内垃圾一般占1/3时就应更换。十五、瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒1.啤酒1.1客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。1.2把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2.红葡萄酒2.1客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上2.2到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。2.3客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口擦干净。十五、瓶酒服务操作规程操作程序2.红葡萄酒2.4走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/3即可。2.6然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是最后一个倒。3.白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和少许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。十五、瓶酒服务操作规程操作程序4.香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5.中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，