CRM在信用管理中的运用研究

南京理工大学硕士学位论文CRM在信用管理中的运用研究姓名：纪峰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：戴新民20070517CRM在信用管理中的运用研究作者：纪峰学位授予单位：南京理工大学相似文献(10条)1.学位论文李春明宁夏宝塔石化集团公司客户管理现状及对策探讨2004随着市场经济的发展，市场竞争日趋激烈，企业不断将经营理念渗透到战略策划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，企业的信息化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础，而市场经济的观念深入人心，使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效的运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对企业有积极的作用。本文以宁夏宝塔石化集团公司为背景，运用客户关系管理理论，帮助企业最大限度的开发、获得和留住客户，并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文第一章导论，从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手，使读者清晰了解本论文的思路结构。第二章阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况，是本文的理论基础。第三章主要针对宁夏宝塔石化集团公司这一特定企业，分析其目前客户关系管理的现状，以及存在的问题。紧接着在第四章宁夏宝塔石化集团公司客户关系管理方案中，提出利用客户关系管理理论改善企业现状，从收集客户信息，识别和选择客户等方面论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度。第五章围绕宁夏宝塔石化公司客户关系管理方案，提出相应的实施建议，企业不但要有一个完善的客户关系管理方案，更要有实施这一方案的平台，主要从企业内部着手，重塑企业客户服务理念，健全客户管理机构，配备良好的客户管理队伍，加强客户信用管理等。第六章结论部分，重申客户关系管理的重要性，提出客户关系管理系统只是聚集客户的有力工具，企业应善加利用，而不是完全依赖它。同时在本章强调实施客户关系管理的主要内容及措施，已达到即提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面，从而达到本文作者的研究、建议的目的。2.学位论文张潆月企业客户信用管理研究2007在严酷的市场竞争压力下，客户信用管理问题已成为决定企业生死存亡，经营成败的关键因素之一，并且越来越受到产业界、学术界、甚至政府的重视。如何恰当地解决“销售利益最大，收款风险最小”的矛盾，加强对信用风险的管理，尽快达到国际市场的规范要求，已成为国内企业急需解决的课题。但是，我们不得不承认我国企业客户信用管理基础较弱水平较低，并且由于我国市场经济的局限性，国外的许多客户信用管理理论(模型)并不适用于我国企业。所以，根据我国企业的实际情况和实际需求，非常有必要对我国企业客户信用管理进行深入研究。本文主要是通过实证分析和对比分析，对目前我国企业客户信用管理现状进行剖析，对其存在的问题及其产生的原因进行了归纳和总结。结合企业客户信用管理的理论和企业在实践过程中的成功操作，对我国企业客户信用管理的对策进行了详细阐述。本文内容根据写作需要将章节分为四个部分。第一章，介绍本文的写作背景、研究重点以及研究的主要内容和方法。本章对目前我国企业客户信用管理环境以及论文的框架进行了简要的分析和说明。第二章，对企业客户信用管理及其相关的概念进行了界定，同时也对国内外理论研究情况进行了概述。第三章，系统分析了我国企业客户信用管理的现状，并对存在的问题进行了原因分析。本章首先阐述了国外先进客户信用管理经验；其次通过实证方法分析了我国企业客户信用管理的现状；再次通过国内外客户信用管理现状的对比，找出了我国客户信用管理与先进国家的差距；最后深入分析了我国企业客户信用管理中存在问题的原因。第四章，是本文的主要内容。在对我国企业客户信用管理现状、问题、原因研究的基础上，本章对提升我国企业客户信用管理水平的对策进行了详细的阐述，我国企业客户信用管理应该从基础工作入手，做到“1+3”：“1”是指我国企业应建立一个科学合理的组织机构，这是我国企业做好客户信用管理工作的前提；“3”是指应健全覆盖企业客户信用管理全程的前期资信调查和评估、中期债权保障、后期应收账款管理和追收三个机制，这是企业客户信用管理顺利开展的保障。最后是结论部分。3.期刊论文纪峰CRM介入信用管理的可行性分析-会计之友2008,(9)我国市场存在大量的失信问题,这已成为制约经济发展的一大瓶颈.究其原因,除了一部分企业没有了解信用管理的重要性之外,很多企业是缺乏建立信用管理体系的具体策略.本文认为,现代的信用管理思想应以客户为中心展开,客户关系管理(CRM)是进行企业信用管理的有力工具.笔者就CRM介入企业信用管理的必要性和可行性进行研究.4.学位论文杜娟客户关系管理在安徽电信中的应用与研究2006客户关系管理是当前受到世界普遍关注的一个焦点问题。它对提高客户的忠诚度、满意度，降低企业经营成本以及提高企业的核心竞争力从而提高企业利润有着非常重要的作用。在以客户为中心的经营模式成为新一代企业经营标志的时代，CRM系统的实施是必然的趋势。安徽电信经过长年经营与积累，已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势；具备能够提供全面电信服务的业务优势；具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势，但是在现有客户关系管理范畴方面却存在许多问题。各个已经建成的应用系统之间缺乏统一和协调；数据交换和共享困难，不能对数据进行深入分析和挖掘，难以满足企业的经营需求；信用管理方面存在缺陷，造成大量呆坏账；数据隐私问题严重，导致客户满意度的下降。不仅如此，安徽电信还面临着来自其他电信运营商的强力挑战。因此，为适应电信市场的不断发展变化，提高安徽电信服务水平和服务质量，增强前端营销部门对新业务的支撑能力和反应速度，满足客户日益增长的多元化需求，安徽电信需要全面实施CRM系统建设。本文重点对客户关系管理相关理论进行了分析与研究；通过对安徽电信CRM系统应用需求的分析，即在对其公司内部业务支撑系统、信用管理、数据建设及数据隐私等方面分析的基础上，设计一套符合安徽电信现状的CRM系统，其中主要包括客户信息管理、经营信息管理与分析、营销信息管理与分析、服务信息管理与分析和销售信息管理与分析五大功能模块；并且，通过对国际电信运营商通常采用的组织结构类型及安徽电信当前组织结构现状的分析与研究，提出安徽电信从以产品为中心向以客户为中心转变所需要采取的组织结构的变革方案；以所设计CRM系统中客户信用度分析模块为重点，对电信业的客户信用现状进行分析，设计出定量与定性相结合的安徽电信的客户信用度算法模型，并用实际数据验证其可行性；针对数据建设问题提出通过数据集中、构建统一视图以及消除信息孤岛三种方法进行客户信息整合的方案；最后从政策、技术及管理方面提出可行的数据隐私问题的解决方案。5.学位论文张赜电信运营商信用管理理论分析及应用2006随着竞争格局的逐渐形成，电信运营商间的竞争曰益激烈，欠费和坏账问题日益严重，欠费和坏账的根本原因是企业乃至整个社会信用管理理念及信用政策的缺失。信用管理作为客户关系管理的一项基础，已成为业务经营结果是否有效的重要瓶颈。电信运营商现在所急需构建的，不应是仅停留在网络等硬件设施的扩建和优化上，对客户的信用管理能力的建立和提升也迫在眉睫。本文从电信运营商信用管理的现状入手，在广泛的调研和理论研究的基础上，分析了电信运营商信用管理理论及应用方法。本论文的创新点在于将信用管理理论与电信运营商的经营运作过程以及电信客户的生命周期相结合，从战略目标、职能机构、流程方法、技术支撑以及考核指标五个方面，讨论电信运营商信用管理能力建设的过程和具体方法。论文涉及到信用管理政策和职能机构的确定、信用管理模型的建立以及每个环节的操作方法和监控措施。本文还通过案例介绍，具体分析当前电信运营商信用管理的现状和形成原因，并制定短期速赢策略和中长期信用管理能力建设战略，为信用管理理论及方法在电信运营商企业经营过程中的具体应用提供了指导意义。6.学位论文廖智勇顾客信用度、顾客满意度和顾客忠诚度的评价及在移动通信企业中的应用2002在这几年内,世界的移动通信飞速地发展着,市场一片繁荣的景象.但同时我们也要看到,移动通信市场充满着竞争.随着中国加入WTO,中国移动通信面临着巨大的变革和更大的竞争压力,垄断经营的格局被打破,市场将逐步开放,竞争将会日益激烈.移动通信市场正在或则已经变为买方市场,市场的激烈竞争和外国电信公司的加入,催生了中国移动通信企业对企业信用管理和客户关系管理的重视.一方面,企业必须加强顾客的信用管理,减少顾客因欠费等信用问题给企业的经营和利润带来的影响,另一方面,移动通信企业必须改善同顾客的关系,从而才能在竞争中抢占市场,获得顾客.于是,传统的服务理念将经受挑战,树立全新的服务观念势在必行.各运营商怎样面临挑战、抓住机遇,如何让顾客满意、如何让顾客对企业忠诚已成为一个焦点问题.该文介绍了移动通信企业顾客和分销商的信用评价体系,顾客满意度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用,顾客忠诚度评价的一般模型及在移动通信企业中的应用.7.学位论文何小川川中供应站客户关系管理研究2006随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求个性化，市场竞争日益激烈，企业不断将经营理念渗透到战略筹划、资源计划、人力开发、客户关系管理以及内外环境的研究与运作中，企业的信息化程度、办公自动化程度、管理水平的提高，都为客户关系管理提供了基础，而市场经济观念的深入人心，使先进企业的重点从以产品为中心向以客户为中心转移，客户关系管理成为今天企业形成竞争优势的重要砝码。[1]客户管理研究是当前市场营销领域中的热门话题，如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用，并使其增值，对企业有积极的作用。本文以中国石油天然气集团公司四川石油管理局物资总公司川西物资供应公司川中供应站为背景，运用客户关系管理理论，帮助企业最大限度地开发、获得和保留客户，并在激烈的市场竞争中稳步前进。本文在第一章导论中，从客户关系管理的研究背景、意义、内容及本文贡献入手，使读者清晰地了解本论文的研究思路，起到了抛砖引玉的作用；第二章着重阐述了客户关系管理理论的演进、技术的变革以及国内外客户关系管理的应用状况，是本文的理论基础；第三章主要针对川中供应站这一特定企业，分析其面临的形势，目前客户关系管理的现状，以及客户关系管理过程中存在的问题，为以后各章节的论述做好铺垫；紧接着在第四章川中供应站客户关系管理方案中，提出利用客户关系管理理论改善企业现状，使企业走出困境，提出解决川中供应站现存问题的方案，从收集客户信息，识别和选择客户等方面论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度；第五章围绕川中供应站客户关系管理方案，提出相应的实施建议，企业不但要有一个完善的客户关系管理方案，更要有实施这一方案的平台，主要从企业内部着手，重塑企业客户服务理念，健全客户管理机构，配备良好的客户管理队伍，加强客户信用管理等；第六章结论部分，重申客户关系管理的重要性，提出客户关系管理系统只是聚焦客户的有力工具，企业应善加利用，而不是完全依赖它。同时在本章强调实施客户关系管理的主要内容及措施，以达到既提高客户满意度又提高企业经济效益这样一个双赢的局面。8.期刊论文王小燕.周建民数据挖掘技术在商业银行中的应用研究-华南金融电脑2005,13(5)随着商业银行信息化进程中数据集中阶段任务的完成,各商业银行将面临如何从大量的数据中提取有价值的信息和知识以提高企业决策质量和市场竞争力,数据挖掘技术的出现使企业数据变知识成为可能.本文主要结合商业银行的实际,探讨了数据挖掘技术在其客户关系管理、信用管理、风险管理等方面的应用.9.学位论文张俊生基于信用策略的大型零售商客户关系管理模式研究2005本文以大型零售商的零售信用管理为应用背景，研究零售商将信用作为一种有力的营销策略和竞争手段的可能和相应管理模式。整合和集成客户信息，进行准确的价值评估，建立综合考虑客户价值、忠诚度和信用度三维度量的