饭店业督导

《饭店业督导》课程期末复习资料《饭店业督导》课程讲稿章节目录：第1章督导的工作范围第一节管理的定义第二节管理的构成第三节有效的督导技巧第四节督导的职责第五节成功督导的关键第2章有效的沟通第一节沟通的过程第二节讲话技巧第三节聆听技巧第四节聆听的模式：四个阶段第五节积极聆听的技巧第六节非语言沟通—体语第七节写作第3章招聘和筛选的程序第一节督导和人力资源部第二节从员工流失率中吸取教训第三节优化工作机制第四节内部招聘第五节外部招聘第六节面试应聘者第七节筛选的决策第八节督导与人力资源计划第4章入职教育和培训第一节培训的重要性第二节四步骤培训方法第三节学习第四节入职教育第5章管理生产率和控制劳动力成本第一节生产率的标准第二节计划人员的配备第三节营业额的预测第四节作为排班工具的人员配备指南第五节作为控制工具的人员配备指南第六节劳动力安排软件第七节监控并评估生产率水平第6章评估与辅导第一节工作表现评估的益处第二节有效的工作表现评估中的障碍第三节工作评估中的常见错误第四节工作表现评估方式第五节工作表现评估过程的步骤第六节辅导第七节非正式的工作辅导第八节正式辅导第7章实行纪律第一节关于纪律的错误理解第二节实行纪律的目的第三节渐进性纪律执行第四节采取纪律措施的时机第五节纪律实行过程的管理第8章团队建设本章包含的全部知识点：第一节什么是工作团队第二节工作团队的分类第三节组建有效工作团队第四节团队形成的阶段第五节作为团队领导的督导第六节特殊工作团队的关注点第七节工作团队的未来第9章领导艺术第一节权力与授权第二节了解你的员工第三节激励的策略设想第四节识别激励中出现的问题第五节领导艺术和激励第六节鼓励员工参与第10章解决矛盾冲突第一节矛盾冲突的益处第二节矛盾冲突的原因第三节矛盾冲突的类型第四节矛盾冲突的后果第五节解决矛盾冲突的方式第六节协调矛盾冲突的技巧第11章时间管理第一节时间管理的错误理解第二节时间分析第三节时间管理的工具第四节委派第12章应付变革第一节稳定与变革的势力第二节变革的模式第三节克服变革的阻力第四节作为变革动力的督导第五节评估变革第13章职业发展第一节把握自我发展第二节计划你的发展第三节建立计划第四节执行计划第五节后续步骤一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点:督导的定义参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：督导是指酒店中管理新入职员工或者无管理责任的员工的人员。督导是连接并沟通初级员工和较高层管理者的重要环节。管理与协调是其工作的重要内容。★考核知识点:管理的基本原则参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：管理由三个原则组成：权力、委派和责任，权力——是酒店赋予督导者进行工作的命令权，权力分正式和非正式两种：正式权力伴随正式的职位；非正式权力是个人能力的一种体现；委派——是指把任务分配给他人；责任——拥有正式权力的管理者应对权力的使用负责★考核知识点:计划参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：计划可分为战略计划或运营计划。战略计划具有综合性和前瞻性运营计划则较为具体而且其设计涵盖通常不超过一年。★考核知识点:管理的构成参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：招聘指接纳求职人员和招收最佳人选。招聘的基本原则：有确定的具体的岗位工作职责；考虑所有可能的员工来源；应使用求职表来了解应聘者；仔细筛选应聘者，应用不同测试来评估应聘者的能力，面试和情况调查有利于淘汰不合格者；建立并贯彻员工的入职教育、培训和评估体系；工作调动、晋升和降职的决策是招聘过程的一环。★考核知识点:有效的督导技巧参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：有效的督导技巧包括实际操作技巧、人际关系技巧和宏观管理技巧实际操作技巧是指能够理解和有效监督具体任务执行所需的实践和技术能力。实际操作技巧对于基层管理者，督导的要求更高。所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。★考核知识点:宏观管理技巧的内容参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：宏观管理技巧要求管理者能够了解所有的管理构成及他们与工作的关系和对工作的影响。决策力非常重要。正确的决策，需考虑以下问题：是否是自己的决策；是否容易决策；决策会有什么后果；决策时是否利用了时间；是否寻找完美的方案。★考核知识点:人际关系技巧的内容参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：所谓人际关系技能是指理解他人和有效合作的能力。包括沟通、领导艺术、了解员工的集体工作意识。★考核知识点:讲话的技巧参见讲稿章节：1-3附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。主题：应按逻辑陈述你的观点。结论★考核知识点:讲话的技巧参见讲稿章节：2-3附2-3（考核知识点解释）：讲话技巧引言包括吸引听众的注意力；引起听众的兴趣；列出讲话的目的。主题：应按逻辑陈述你的观点。结论★考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段第一阶段――集中精力：决定聆听，关注讲创建恰当的聆听氛围，关注讲话人，表示你的关注第二阶段――释意：避开评判，确定讲话人的属意。证实自己的理解，表明自己的理解，达成共识第三阶段――评价：收集更多的信息，评定信息是否属实，评判信息，交流你的评价第四阶段――回答：了解讲话人的期待，考虑自己的时间和精力，做出决策★考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。★考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。★考核知识点:聆听模式的四个阶段参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：聆听的模式：四个阶段，具体同上题。★考核知识点:模仿参见讲稿章节：2-62-6（考核知识点解释）：模仿（重述）指重复讲话人的某些字词。★考核知识点:意释参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：意释指用自己的语言重述讲话人的感受或准备传送的信息。★考核知识点:提问参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：启发式问题:“你怎么认为？”“你感觉怎么样？”“你说能告诉我……?”具体问题:谁？哪些？哪里？有多少？★考核知识点:提问参见讲稿章节：2-62-6（考核知识点解释）：同上★考核知识点：工作职责参见讲稿章节：3-1附3-1（考核知识点解释）：工作职责是以文字的方式对某一确定工作的任务、责任、工作条件和活动的概括。★考核知识点：工作细则参见讲稿章节：3-1附3-1（考核知识点解释）：工作细则是一种筛选应聘者的措施，主要列举了完成本工作所必须具备的个人知识、技巧、能力和经验。★考核知识点：优化工作机制的方法参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：优化工作机制可采取不同形式的工作时间表：（1）弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本（2）压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。（3）工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。★考核知识点：弹性工作时间参见讲稿章节：3-33-3（考核知识点解释）：弹性制工作时间，允许员工改变到达和离去的时间。工作中有一段主要时间所有员工都要到场（主要时间），其他时间可视为弹性工时。优点：提高员工士气和工作表现；降低部门成本★考核知识点：压缩工作时间参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：压缩制工作时间：使员工每周工作少于5天，但要完成全额工作量。优点：提高招聘吸引力；减少缺勤和提高员工满意度。★考核知识点：工作共享参见讲稿章节：3-3附3-3（考核知识点解释）：工作共享：两名或更多的小时工承担一名正式工的职责。参与这种分担制的员工每日的工作时间不同或日期不同，工作时间采用重叠式交叉。优点：工作分担能减少疲劳感、缺勤和员工流失，同时还能保持工作的持续性。★考核知识点：内部招聘参见讲稿章节：3-4附3-4（考核知识点解释）：内部招聘是从现有的员工中选取合适人员来填补空缺的招聘方式。★考核知识点：内部招聘的程序参见讲稿章节：3-4附3-4（考核知识点解释）：内部招聘程序：1、制定职业发展计划，能提高员工的士气和生产率；向员工表明饭店关心员工的发展并设法拓宽他们的工作经历。2、评估员工技能3、员工交叉培训：在工作允许的情况下，应培训你的员工完成本部门的其他工作，称为交叉培训。4、公开职位空缺：一种方式是负责内部招聘的人员应及时公布空缺岗位。另一种方式是高层的管理人员可告知其他督导关于空缺的岗位。★考核知识点：提问的技巧参见讲稿章节：3-6附3-6（考核知识点解释）：提问的技巧两步询问：第一步首先询问具体信息，通常用谁、什么、哪里、哪一个或什么时候等词语开始提问，第二步涉及同一个问题，主要询问为什么或如何。询问系列答案比较询问法行为面试启发性问题：能使应聘者自由选择回答方式。这类问题较为广泛。答案不仅是几个零散的词语，比较容易回答，不会使人有咄咄逼人得感觉。能使你与应聘者增强沟通兴趣。但这类问题往往占用很长时间。开放式的问题：有助于更好的理解应聘者的答案。应聘者如果紧张或没有完全理解面试的问题，给出的答案就会很简短、不完整或含混不清。遇到这种情况要利用提问技巧收集更多的信息。避免使用“是”或“不是”可以回答的问题。闭合性问题或直接性问题：限定性较强并要求非常简单的答案。提问和回答的时间相对减少，答案易懂明了。但闭合或提问获得的信息有限。★考核知识点：一对一培训参见讲稿章节：4-2附4-2（考核知识点解释）：一对一的培训式培训单个员工的方式。优点：非常灵活；员工个体特征，充分体现个体化；能够及时反馈。缺点：受训员工很少有机会与其他员工交流；难以确保每名员工都能收到同样的信息。★考核知识点：在职培训参见讲稿章节：4-2附4-2（考核知识点解释）：在职培训是在工作岗位上的一种培训，一般是在员工上班时间进行培训。优点：体现工作的现实性缺点：可能影响正常工作，减缓工作运行；可能难以接触到工作的方方面面，只能接触到培训时所发生的事宜★考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：T：Teachingbyshow，通过演示培训R：Repeatuntilcomfortable，反复重复直至牢记A：Askquestions，提问I：Imitateworkconditions，模拟工作场景N：Notegoodperformance，记录良好的工作表现★考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：培训参见讲稿章节：4-4附4-4（考核知识点解释）：同上题★考核知识点：学习者类型参见讲稿章节：4-5附4-5（考核知识点解释）：（1）视觉型学习者，通过观看来学习的。当信息以文字或图表、图片、地图和曲线等视觉方式出现时，他们能很好地掌握。特征：更倾向于做记录；坐在教室的前排；常闭上双眼来想象或记忆事物；愿意观看正在学习的事物。（2）听觉型学习者，通过听觉来学习的。他们在听到人们谈论新思维或与他们商讨时能学到更多知识。特征：坐在能听到的位置上但不关心前面发生的情况；感到乏味时与人交谈；可能以开口朗读的方式来记住重点；通过语言