饭店业质量管理

《饭店业质量管理》课程期末复习资料《饭店业质量管理》课程讲稿章节目录：第一章领导特征和管理第一节从传统管理原则到现代管理原则第二节传统管理职能的新内涵第三节传统的管理角色第四节传统管理技能第五节传统管理风格第六节当代领导与管理第二章追求质量第一节戴明的14点质量方法第二节约瑟夫·M·朱兰第三节高效组织的特点第四节IS09000质量标准第五节鲍德里奇国家质量奖第六节里茨-卡尔顿饭店公司与鲍德里奇国家质量奖第三章优质服务第一节顾客价值第二节员工价值第三节优质服务经济学第四章质量改进过程和工具第一节质量改进的过程第二节质量改进的工具第五章权利和授权第一节集权与分权第二节权力和职权的基本原则第三节权力策略第四节用委托的方式分享权力第五节授权给他人第六章沟通技巧第一节沟通的错误观点第二节沟通的过程：简述第三节非语言沟通：体态语言第四节倾听技能第五节发言与演讲技能第六节写作技能第七章目标、指导与冲突管理第一节制定目标第二节指导第三节冲突管理第八章高绩效团队第一节饭店团队第二节成功团队的组织支持第三节成功团队的特征第四节团队发展的阶段第五节个人在团队中的角色第六节团队会议第七节对高绩效团队的评估第八节未来的自我管理团队第九章多样性挑战第一节管理多样性第二节不断变化的劳动力队伍第三节处理多样性的方法第四节培养多样性的步骤第十章组织变革第一节变革的特点第二节变革过程中的各种角色第三节变革的过程第十一章职业计划第一节以职业为中心的自我评估第二节工作单位和岗位情况调查第三节自我销售和个人推销第四节回应工作邀请第五节终生学习一、客观部分：（单项选择、多项选择、不定项选择、判断）（一）、单项选择★考核知识点:管理原则的变化参见讲稿章节：1-1附1-1（考核知识点解释）：传统管理原则，如，“统一指挥”和“等级链”，适用于直线式组织，不适用于扁平式组织，是因为在直线式组织中，权力和决策权集中在上层管理层。★考核知识点:领导职能参见讲稿章节：1-2附1-2（考核知识点解释）：领导职能是指对部门或个体员工施加影响，使其完成组织目标和目的。包括：向整个组织传达组织目标和目的；使每个人最大限度的发挥潜力。★考核知识点:决策者角色参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：决策角色包括处理信息并得出结论。管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保证计划的实施。当管理者担当企业家、混乱驾驭者、资源分配者或谈判者时，所扮演角色为决策者角色。★考核知识点:管理者角色参见讲稿章节：1-3附1-3（考核知识点解释）：管理者的三大类角色：人际角色、信息角色、决策角色。人际关系角色包括挂名首脑、领导者角色、联络者角色。挂名首脑角色是指作为组织或部门正式代表进行礼仪性和象征性的活动，这是经理所担任的最基本的角色。由于管理者是一个企业的正式领导，要对该组织成员的工作负责，在这一点上就构成了领导者的角色。联络者角色指的是经理同他所领导的组织以外的无数个人或团体维持关系的重要网络。信息角色：管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。整个组织的人依赖于管理结构和管理者以获取或传递必要的信息，以完成工作；监督者角色，持续关注内外环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁。传播者的角色，分配作为监督者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切实有效完成工作。发言人的角色，把信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者（股东、消费者、政府等）了解感到满意。决策角色，指处理信息并得出结论。包括企业家角色，企业家角色指的是经理在其职权范围之内充当本组织变革的发起者和设计者。混乱驾驭者角色：处理组织运行过程中遇到的冲突或问题。资源分配者：决定组织资源（财力、设备、时间、信息等）用于哪些项目。谈判者角色，花费了大量时间，对象包括员工、供应商、客户和其它工作小组，进行必要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进。★考核知识点:管理风格参见讲稿章节：1-5附1-5（考核知识点解释）：独断专行的管理者，强调当前，短期的结果，不重视部门或组织中的人。不加解释的发号施令，期望人们无条件服从。民主的管理者重视参与的过程，而不是毒啊你的、当前的结果。★考核知识点:戴明14点质量方法参见讲稿章节：2-1附2-1（考核知识点解释）：（1）建立恒久的目标；（2）采用新的理念；（3）不依靠检查取得质量；（4）终止根据价格标签评价企业；（5）永恒不断地改进生产和服务系统；（6）实行职业培训；（7）实施领导；(8)消除恐惧;(9)消除部门之间的障碍;(10)不空喊口号;(11)消除工作指标;(12)消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊;(13)实施有生命力的教育和自我改进计划;(14)让公司中的每个人都为完成改革任务而工作。★考核知识点:戴明14点质量方法参见讲稿章节：2-1附2-1（考核知识点解释）：同上题★考核知识点:ISO9000质量标准参见讲稿章节：2-4附2-4（考核知识点解释）：ISO9000质量标准由国际标准化组织管理。ISO9000标准是常识性准则和惯例，指导企业管理其产品和服务的质量。ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图，提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。ISO9000标准认证：检查运营设施的质量文件，确保该系统达到ISO9000标准；审查运营设施，以保证文件描述的系统就位有效。★考核知识点:鲍德里奇国家质量奖创建时间参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：鲍德里奇国家质量奖产生于美国政府1987年8月20日颁布的第100-107号法令——“马尔科姆·鲍德里奇国家质量改进法令”。★考核知识点:高级管理人员的领导参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：1.0领导，检验高管人员在企业中的工作是否是以创造和维持以顾客为中心，是否创造和维持可以促进最佳绩效的领导体系。还检验高级管理人员的价值观和期望值是如何与公司的管理系统结合在一起的。1.1高级管理人员的领导检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。重点强调高级管理人员：在公司的整个领导系统中创造和加强价值观和期望值：通过战略和营业计划确定方向和最佳绩数目标；检查公司的总体绩效，包括与顾客相关和与运营相关的绩效。1.2领导系统与组织检验公司是如何将以顾客为中心的工作和绩效期望值与公司的领导系统和组织结构结合在一起的。要检验的领域包括：公司的领导系统、管理工作和组织结构对顾客和高绩效目标的重视程度；公司是如何有效地在全体员工中传达和强化公司的价值期望和发展方向的；如何对整个公司和工作单位的绩效进行检查，包括检查的种类、检查的次数，检查的内容及由谁来实施检查；如何通过检查来提高绩效。1.3对公众的责任和公司的义务检查领域包括：企业在提高绩效的过程中是如何履行对公众的责任企业对所在社区中的贡献★考核知识点:鲍德里奇国家质量奖“信息和分析”标准参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：2.0信息和分析检验公司是如何通过有效地管理其数据和信息以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现。2.1信息和数据的管理检查如何选择和管理提高公司总体绩所需的信息和数据。包括：信息和数据的范围；对信息和数据的使用和分析要有利于过程管理和绩效的提高；来自使用信息和数据的管理者和员工的反馈。2.2竞争性的对比及建立基准检查如何选择和使用竞争性的对比及建立基准的信息，以提高公司的整体绩效。包括：如何确定需要和优先考虑的事情；如何确定寻求信息和数据的标准；公司内部如何使用信息和数据，以提高对过程的了解和过程绩效；如何利用信息和数据来确定目标，或鼓励突破方法。如何评估和提高其整体过程。2.3在公司层次对数据的分析和使用检验如何对那些与质量、顾客和经营绩效有关的数据（及相关的财务数据）进行分析，以支持公司层次的计划和举措。包括：如何利用这种分析来了解顾客和市场、经营绩效和公司的能力、竞争绩效。如何将顾客和市场的数据，产品和服务质量的提高及经营绩效的提高与财务或市场绩效的变化联系在一起的。如何利用这些信息来确定在做提高质量决策时应优先考虑的因素。★考核知识点:鲍德里奇国家质量奖“人力资源的开发和管理”标准参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：4.0人力资源的开发和管理检查公司是怎样充分开发劳动力潜能的。还检查公司是采取了何种努力建立和保持一个有助于产生最佳绩效、使员工充分参与并有助于个人和组织成长的环境的。4.1人力资源的计划和评估是检查公司的人力资源计划和评估过程是怎样与其战略和经营计划协调一致的，是否考虑到整个劳动力队伍的开发和健康。4.2高绩效工作系统是检查公司的工作／岗位设计和员工的报酬／奖励方法是否促使和鼓励所有的员工都达到高绩效目标。4.3员工的教育、培训和开发检查员工的教育和培训是如何在公司计划中体现的，包括提高公司的能力，以有助于员工的激励、进步和发展。4.4员工的健康和满意检查公司是如何保持有益于全体员工的健康和发展的工作环境和氛围的。★考核知识点:鲍德里奇国家质量奖生产/服务传送过程标准参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：5.0过程管理检查操作过程管理的主要方面，包括以顾客为中心的设计、产品和服务传送过程、保障服务，以及涉及所有部门（包括研发）的供应管理。5.1设计和引进产品及服务检查企业如何设计和引进新的产品和服务，或改进的产品和服务的，如何设计主要的生产／传送过程以达到质量和绩效要求。5.2过程管理：产品和服务的生产及传送检查企业如何管理其主要产品和服务的生产／传送过程，以保证能达到设计要求，能不断的提高质量和经营绩效。5.3过程管理：保障服务检查企业的主要保障服务是如何设计和管理的，以达到当前的要求，并不断提高经营绩效。5.4对供应商绩效的管理检查公司如何保证由其应商提供的材料、部件和服务能够符合公司的绩效标准。★考核知识点:“经营结果”标准参见讲稿章节：2-5附2-5（考核知识点解释）：6.0经营结果检查公司在主要经营领域的绩效和质量改进，包括产品和服务的质量、生产率和运行效率、供应质量，以及与这些领域相关的财务绩效指标。6.1产品和服务质量结果检查公司改进质量努力的结果。6.2公司运营和财务结果运营公司经营和财务绩效的主要测量标准/指标，对公司改进质量的结果进行检查。6.3供应商绩效结果检查企业供应商在提高质量方面的结果。★考核知识点:“顾客满意度的结果”标准附2-5（考核知识点解释）：7.0以顾客为中心和顾客的满意度检查公司了解顾客并建立和保持顾客关系的系统。7.1顾客和市场知识检查公司如何确定顾客和市场的短期和长期要求及预期，如何制定倾听和学习的策略以理解和预测顾客的需要。7.2顾客关系管理检查公司如何有效地管理对顾客要求的反应和对顾客的后续跟踪工作，以保护和建立顾客关系，增加对具体顾客的了解，了解一般顾客的期望。7.3顾客满意度的确定检查公司如何确定顾客的满意度、顾客重复购买的欲望及与竞争对手相比较的顾客满意度。7.4顾客满意度的结果检查公司如何用主要的测量标准指标来总结顾客的满意度和不满意度。7.5顾客满意度的比较检查公司如何与竞争对手比较顾客满意度的结果。★考核知识点:里茨卡尔顿获奖年参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：里兹卡尔顿饭店公司是在世界各地开发和经营豪华饭店的一家管理公司，成立于1983年；里兹-卡尔顿饭店公司于1992得了鲍德里奇质量奖.★考核知识点:三步服务法参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：里兹-卡尔顿饭店公司金牌标准，包括：三步服务法——规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。座右铭——“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”。公司信条——是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。基本要求——描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。★考核知识点:里兹-卡尔顿饭店公司的座右铭参见讲稿章节：2-6附2-6（考核知识点解释）：同上★考核知识点:里兹-卡尔顿饭店公司的指导方针参见讲稿章