饭店人力资源管理

第六章饭店人力资源管理我们将学习到的主要内容有：饭店人力资源管理的主要内容沟通与激励饭店人际关系与团队建设夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信；此三者，皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。第一节饭店人力资源管理的内容体系饭店人力资源管理：根据饭店经营发展的需要，通过不断获得人力资源，并把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励员工对组织的积极性和忠诚，控制员工的工作绩效并做调整，尽力开发员工的潜能，以期达到人力与企业共同发展，这样的一些活动、职能、责任和过程就是饭店人力资源管理。一、人力资源规划（一）人力资源规划的内容饭店人力资源的发展饭店人力资源的转移饭店人力资源的保护（二）人力资源规划的程序市场环境饭店战略决策饭店经营决策饭店现有人力资源确定目标收集信息人力资源供求预测计划制定与实施监督与分析（三）人力资源规划的方法1、资料收集法2、预测法3、平衡法二、工作分析确定工作的具体特征工作对任职人员的要求工作关系工作原因工作方式工作环境工作时间工作内容工作主体工作分析人力资源部经理工作关系直接上级：总经理直接下级：人事主管、薪酬主管、培训主任、质管部主任内部联系：酒店领导及各部门外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等岗位描述：全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖惩处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。工作内容：--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。--合理调整人员培训规划，审核年度培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。---组织、制定员工培训规划，审核年度培训方案，规划培训费用的使用。--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。--审查、签批各种人事表格、报告等--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作任职资格：性别：男女不限学历：大学本科以上工作经历：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十年以上体能要求：身体健康、精力充沛知识技能：（1）具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训（2）熟练操作计算机（3）外语考核达到酒店标准B级其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力三、员工招聘北京希尔顿酒店职位名称：TrainingManager培训经理职位类型：全职招聘部门：人力资源部招聘人数：2发布日期：2007-10-5截止日期：2008-1-5薪金待遇：面议工作地区：北京学历要求：本科工作年限：3年以上年龄要求：不限性别要求：不限现所在地要求：不限具体要求：三年以上五星级酒店工作经验良好的沟通及管理能力四、员工培训（一）员工培训的重要性1.培训有利于员工更加胜任工作2.培训可以降低损耗3.培训可以减少工作事故4.培训有利于塑造优秀的饭店文化5.培训有利于员工自身的发展6.培训可以增强员工的自信心和职业安全感7.培训为员工晋升创造条件（二）我国酒店培训现状培训无计划管理者认识的缺失1.培训体系不规范培训者的非专业化2.酒店各层对培训认识的局限性管理层对培训的认识员工对培训的认识3.培训内容简单且形式单一培训内容千篇一律并且空洞乏味培训方式陈旧4.培训考核系统缺乏5.其他方面（三）饭店培训体系的建立1.饭店培训组织体系的建立2.饭店培训课程体系的建立管理层培训主管技能培训新员工入职培训（案例说明）员工技能培训员工素质培训Topic培训主题Trainer授课人0rientationIntroduction课程介绍HRM人力资源经理WelcomeToAccor欢迎加入雅高HRM人力资源经理AccorMovie-AccorChina&AccorSmile雅高电影－雅高中国，雅高微笑HRM人力资源经理GM'sSpeech总经理讲话GM/EAGM总经理/行政助理总经理TeaBreak茶休AccorChinaGroomingStandards仪容仪表HRM人力资源经理IntroductionOfHotel酒店信息介绍HRM人力资源经理IntroductionOfManagementTeam管理团队介绍HRM人力资源经理Break休息AccorChinaCourtesyStandard雅高礼仪HRM人力资源经理TelephoneEtiquette电话礼仪HRM人力资源经理TeaBreak茶休Security&FireKnowledge安全及消防知识SecurityDirector安全部总监Break休息SofitelPresentationLight索菲特介绍HRM人力资源经理HotelTour参观酒店HRM人力资源经理IntroductionOfSUNINGCulture苏宁介绍TrainerFromSUNING苏宁培训师LunchTime午餐IntroductionofHumanResource人力资源内容介绍HRM人力资源经理3.饭店培训支撑体系的建立管理层支持财务资源信息资源设施设备及相关教材资源技术资源4.饭店培训绩效考核体系的建立管理人员的绩效考核普通员工的绩效考评（四）员工培训的方法1、操作示范法2、职务轮换法3、见习带职培训法4、角色扮演法5、参观考察法6、案例讨论法7、视听教学法五、绩效考评绩效考评：是指用系统的方法、原理，评定、测量员工在职务上的工作行为和工作效果。（一）考评的目的和用途1、考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。2、考评的结果主要用于工作反馈、报酬管理、职务调整和工作改进。（二）考评的原则1、一致性2、客观性3、公平性4、公开性（三）绩效考评方法1、业绩评定法2、工作标准法3、排序法4、硬性分配法5、关键事件法6、目标管理法7、平衡记分卡8、360度评定法六、薪酬管理（一）饭店确定薪酬的依据1、绩效考评结果2、职位的相对价值3、劳动力市场供求状况4、居民生活水平5、饭店财务状况（二）薪酬管理的原则1、公平性原则2、激励性原则3、个性化原则4、合法性原则（三）饭店薪酬设计1、工资结构式工资计件工资岗位等级工资2、奖金3、福利•薪酬体系设计方案七、沟通与激励八、劳动关系劳动合同及其管理劳动安全与保险工会组织与民主管理第二节沟通与激励为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通定义二、沟通的种类沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言7％38％55％三、沟通中的障碍缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求太多环节准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通仅靠第一印象作出很快的判断人们有估计事物的倾向四、沟通的四大秘诀•真诚•自信•赞美他人•善待他人高效沟通的步骤•步骤一事前准备步骤二确认需求•步骤三阐述观点步骤四处理异议•步骤五达成协议步骤六共同实施•沟通永无止境什么因素最能激励你去努力工作，把这些因素按照重要程度排序？四、激励那些因素会最令你感到沮丧，甚至可能会辞职？案例：通过分析我国酒店员工流动率居高不下的原因了解酒店激励员工的相关措施欣赏别人长处，比批评别人的短处，更容易使人成功。—松下幸之助马为策已者驰，士为知已者死一、激励理论•马斯洛--需求层次理论•赫茨伯格--双因素理论•费鲁姆--期望理论生理安全社交尊重成就成就尊重社交安全生理需求层次理论•生理需求工资；其他利益•安全需求就业保障病假工资养老金计划足够的休息公平生理安全等•社交需求归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。•尊重需求受到上级和管理人员的认同、表扬获得转岗或升职•成就需求自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。双因素理论•保健因素（不满意因素）•激励因素注意：先满足保健因素，再讲求激励因素。保健因素（不满意因素）•工作条件•工资•工作保障•工作人际关系•监督管理•公司政策和管理激励因素•工作本身--主要因素•责任•成就感•认同•未来发展的前景•工作本身：有挑战性，有趣•责任：完成任务所肩负的责任•成就感•认同：因为完成工作、付出的努力和取得的成绩而得到的认可•未来发展的前景：个人发展、调任、升职的可能性。期望理论•个体的需要和个体对满足这些需要的期望值。•个体渴望满足某一需要的程度越强烈，激励作用越大，反之则小。绩效——奖励奖励——需要努力——绩效二、影响激励效果的因素激励效果因素收入水平个人价值观员工的成熟度职业态度三、激励的基本原则公平公正及时性适度性差异性可变性物质与非物质结合正激励与负激励结合内激励与外激励结合四、激励手段工作激励工作内容丰富化职业生涯规划双阶梯型晋升渠道授权激励参与激励精神激励关爱激励赏识激励荣誉激励榜样激励倾听激励竞争激励企业文化激励物质激励薪酬激励福利激励股权激励教育培训激励五、员工类型与激励服务型自我欣赏型成就型竞争型激励第三节饭店人际关系与团队建设一、人际关系饭店内的人际关系是彼此合作的关系，是企业员工为了实现共同目标或利益在交往中形成的思想、物质与情感交流关系，本质上说是一种心理关系。——交往：人际关系的形成、发展的基础——价值观：人际关系的天平——需要：人际关系的动力——情感：人际关系的纽带——文化：人际关系的“场”•1、人际关系很重要•——“人”到用时方恨少––下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智–人脉即财脉（钱脉）–人的成功85%是靠人际关系，15%是靠专业技能2、人际关系有原则•自信：“自信是成功的第一秘诀”——爱默生•积极：乐观、进取心态和行为•真诚：诚实坦率地表明感情、需求和想法•移情：能够从他人的角度去看问题•沟通：人们之间传达思想和感情的过程•真爱：非占有性、不求回报的爱•3、智商诚可贵，情商价更高–讨论：什么是“情商”？––你的“情商”是高还是低呢？–案例•《三国演义》第56回就有这么一段，叫做孔明三气周公瑾，是周瑜昏暗，马上断气了，昏厥了，慢慢醒过来了，徐徐醒来，他仰天长叹，既生瑜，何生亮。他大叫了数声，好几次连叫数声而亡，寿36岁，正当大有作为、如日中天之时却因为大大的生气而早早地撒手人寰，可悲，可叹。•“情商”大致可以概括为五个方面的内容：⑴⑵自我认识能力，即对自己的感知力⑶自我激励(自我发展)⑸人际交往的能力。•1995年，美国哈佛大学心理学家丹尼尔·戈尔曼在其《情绪智力》一书中指出一个人的成功，智商占成功的20％，情商占成功的80％。调查12/3的雇主说：——“他们是因为与别人相处不来而被解雇的。”智商(IQ)决定录用情商(EQ)决定提升•调查2美国商界曾做过领导能力调查：1）管理人员的时间平均有3/4花在处理人际关系上2）大部分公司的最大开支用在人力资源结论•人际关系太重要！•人际关系要重视！•人际关系须搞好！•人际关系要用心！4、人际关系面面通（1）如何对待上级•理解上级的立场、有事情要先向上级报告•工作到了一个段落，需向上级汇报•向上级提供自己的意见、向上级提供情报•依上级的指示行事•不忘在他人面前赞美上司•认真实践上司无意的谈话内容•讨厌别人对自已拍马屁的是少之又少。•——拿破仑（2）如何对待同事•