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第七章饭店人力资源管理我们的学习目标：•掌握饭店人力资源管理的概念•理解人力资源管理与人事管理的差异•掌握饭店人力资源规划的内容和程序•了解饭店员工招聘的原则、程序•掌握饭店员工甄选的方法•掌握饭店员工培训的原则、内容和方法第一节饭店人力资源管理概述•什么是人力资源管理•人力资源管理理论的形成与发展一、什么是人力资源管理•人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。根据定义，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：•1.对人力资源外在要素--量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人和物都充分发挥出最佳效应。2.对人力资源内在要素--质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。具体包括以下几个环节：•获取•整合•保持与激励•控制与调整•开发•以人文本是人力资源管理的核心理念•案例：google公司的员工管理以人为本•子曰：“夫霸王之所始也，以人为本；本理则国固，本乱则国危。”（《管子·霸言》）NO.1Google员工的腐败生活•许多网友对Google的搜索服务并不陌生，然而这个如日中天的互联网搜索巨头内部的工作环境却是鲜为人知的，美国《时代周刊》不久前发布了一组有关Google总部Googleplex的照片，现在就让我们一起去探幽。Google总部Googleplex位于美国加州山景城，图为Google员工使用滑板车往来于不同的工作场所桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了Google宽松的工作环境Google员工在公司总部的迷你泳池内游泳（居然还配备了救生员！）两名Google员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡员工在休息室打桌球Google与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发可以打折Google每天三次向员工提供美味餐点，图为员工在自助餐厅就餐，墙上所挂绘画作品均为Google员工自己所作公司内部员工子女托管中心，当然各类电动玩具必不可少Google的员工甚至可以带上自己的宠物狗到公司上班！（但不可以带猫）Google总部的工作环境轻松写意，摒弃了一般企业所具有的繁文缛节，处处体现以人为本的管理理念，正如一位公司代表所言，“我们没有正式的公司文化，因为这样比较容易激发创意和灵感。”二、人力资源管理理论的形成与发展•科学管理阶段的人事管理•行为科学的人事管理•从人事管理到人力资源管理•又如：案例：里茨·卡尔顿饭店案例：站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿•成功亮点•1.在一次独立调查中，99％的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80％的顾客表示“非常满意”。•2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。•3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。•3.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。•4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（CornellUniversity）的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。•著名的里兹—卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为里兹—卡尔顿黄金标准并向员工灌输，它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求，员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准。•1.依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧。以人为本就是要：•2.开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放。•3.尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。•4.塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。•5.凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。三、饭店人力资源管理的功能•选才•育才•用才•留才（十分重要）案例：酒店留人有道•适应人才流动•不招绝顶聪明人•平时得烧香•让B级人做A级事•鼓励内部跳槽第二节饭店人力资源规划•饭店人力资源规划的定义•饭店人力资源规划的内容•饭店人力资源规划的程序一、饭店人力资源规划的定义•人力资源规划是指使企业稳定地拥有一定质量和必要数量的人力，以实现包括个人利益在内的该组织目标而拟订的一套措施，从而求得人员需求量和人员拥有量之间在企业未来发展过程中的相互匹配。包括四方面的含义：1)一个组织的环境是变化的，这种变化带来了组织对人力资源供需的动态变化；•2)从组织的目标与任务出发，要求企业人力资源的质量、数量和结构符合其特定的生产资料和生产技术条件的要求；3)在实现组织目标的同时，也要满足个人的利益；4)保证人力资源与未来组织发展各阶段的动态适应。二、饭店人力资源规划的内容•预警式或反应式的规划•规划跨度•正式和非正式规划•与企业的战略性规划方案的联系•规划的灵活性三、饭店人力资源规划的程序•确立目标•收集信息•预测人力资源需求与供给•综合平衡并制定人力资源规划•实施人力资源规划•收集反馈信息第三节饭店员工的招聘与甄选•员工的招聘•员工的甄选一、员工的招聘（一）员工招聘的原则•公开原则•平等原则•考核竞争原则•全面原则•择优原则•量才原则•效率原则（二）员工招聘的程序：1、制定招聘计划2、确定招募途径3、应聘者填写求职申请书4、核查应聘者的个人资料5、初次面谈6、测试7、任用面谈8、体格检查9、审查批准10、录用报到11、对未被录用者表示感谢二、员工的甄选•（一）员工甄选的非测验方法•面谈法•问卷法•档案法与调查法•行为模拟•（二）员工甄选的测验型方法——心理测验•1、能力测验•2、人格测验•3、兴趣测验•4、成就测验（三）人员甄选步骤1、明确条件2、确定测量要素3、确定测量的方法以及准备测量所需的材料4、对求职者进行检测5、统计结果、做出选择6、追踪调查，完善测量要求随堂练习：模拟招聘•收集相关资料•面试的基本礼仪：仪容仪表、行为举止、细节注意事项•面试常见的基本问题：•自我介绍:家庭、专业方面的优势、兴趣爱好、期望获得的待遇或激励•最大的长处或优点•你最近应聘的什么职位？结果如何？•如果被聘用，你将对我们公司有什么贡献？•谈谈你最近看的书和杂志？第四节饭店员工培训•饭店员工培训的特点和原则•饭店员工培训的内容•饭店员工培训的方法•新员工培训的内容一、饭店员工培训的特点和原则（一）饭店员工培训的总体特点１、思想性２、针对性３、多样性４、标准化５、重视外语培训（二）饭店员工培训的原则１、注意原则２、目标订立原则３、教学指导原则４、信息呈现与保持原则５、反馈原则６、强化原则７、转移原则二、员工培训的内容•职业道德的培训•知识的培训•能力的培训•操作技能的方面的培训三、饭店员工培训的方法•知识性理论培训方法讲授法、讨论法、案例研究法、角色扮演法•实践指导性培训方法操作示范法、四步培训法四、新员工培训的内容（一）企业文化培训精神层面、制度层面、物质层面、（二）业务培训思考：如何使培训有效？案例：赵先生是某家酒店的行政主管，本来做得还不错，因为新来了一位副手，并且从一开始就觊觎他的位置，感到了压力的他开始考虑充电，以图甩开对方。他选择了学习更深的电脑知识，甚至连编程都认真地学，同时还把大学时曾经选修过的法语也重新捡了起来。结果在他终于把自己勉强变成了一个初级程序员，法语也重新有了点感觉的时候，对手己经重重地把他击倒在地，扬长而去。进行有效的培训需求分析•培训需求分析是指由培训主管部门、主管人员、工作人员等采取各种方法，对组织内各成员在职业知识、职业技能、职业态度等方面进行系统分析，以确定是否需要培训，谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训的一种过程或活动。它是确定培训目标、设计培训方案、制定培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。•饭店/组织/员工要求具备的全部-现在已有的=还需要的第五节饭店员工心理需求与激励管理•员工需求心理理论•激励管理个人需求与激励•未满足的需求是激励过程的起点。这些需求可以分成不同的类型。早期管理学者强调，金钱刺激是激励个人的主要手段，他们均受到十八、十九世纪古典经济学家的影响。•当代许多心理学家认为，金钱显然是重要的激励因素，但人们希望满足的不止于单纯的经济需求。需求层次理论生理安全社交尊重成就成就尊重社交安全生理•生理需求工资；其他利益•安全需求就业保障病假工资养老金计划足够的休息公平生理安全等•社交需求归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。•尊重需求受到上级和管理人员的认同、表扬获得转岗或升职•成就需求自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。二、激励管理•（一）什么是激励•行为的驱动力，举止的诱因。•（二）组织综合激励•１、组织综合激励注意事项•２、组织综合激励的方法中国古代的激励方法•激励下属“士为知己者死”•“赏不可不平，罚不可不均”•“任先律己”，“身先士卒”•“上下同欲者胜”西方管理理论提出的激励方法•“胡萝卜加大棒”•满足“社会人”的需求•“寻找人的自我实现”•多种激励方法并用二者的不同点•中国侧重研究军队和国家管理，西方侧重企业管理•中国的研究在于总结方法，而西方的研究上升到系统的管理理论层面•中国的激励重情，西方的激励强调规章制度。激励的类型•成就激励•能力激励•环境激励•感情激励•物质激励组织激励•现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。•因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。榜样激励••我真的很不错荣誉激励•美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。•对于员工，不要太吝啬一些头衔、名号，一些名号、头衔可以换来员工的认同感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代部长、代理”、“准”等一般普遍管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。课