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1电话销售技能成长——第一天杭州奇佳网络科技有限公司2三天课程的主要内容成功销售人员应具备的知识成功的自我介绍以及产品呈现方法电话约访的战略战术陌生拜访的设计拜访前准备及拜访目标与策略有效销售方案客户拒绝分析与拒绝处理技巧客户跟踪技巧业务促成技巧与售后服务售后服务个人潜能3销售定义的探讨请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？–向客户展示我们产品的好处–让客户了解为什么应该购买我们的产品–确认客户认为购买我们的产品物有所值–解释为什么应该信任我们的产品还可以有什么样的理解和解释？4名词解释潜在客户–还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人准客户–已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人客户–已经决定与你的公司开始交易的机构或个人生意伙伴–通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户5作为阿里巴巴的销售人员公司对你的要求–拜访潜在的客户–向准客户展示产品–促成客户为生意伙伴6销售工作的流程访前准备（precallpreparation）寻找潜在客户（prospecting）接近（approach）识别问题（problemrecognition）现场演示（presentation）异议的处理（handlingobjections）成交（closing）建立联系（buildingrelationship）7访前准备行业公司产品竞争对手8寻找潜在客户有愿望有能力购买需要收集潜在客户信息9接近研究准客户的兴趣研究准客户的利益10识别问题通过提问的技巧确定准客户的需求11现场演示产品的特征产品的优点产品的利益12异议的处理异议的定义–与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议销售人员的职责是解决异议或者防范异议13成交成交的提出的时机以及相关的技巧14建立联系售后服务到业务伙伴15理想的销售人员应具备的专业知识讨论请大家写出来需要哪些专业知识？–消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等16专业知识讨论请大家写出来你现在具备哪些知识？其中最重要的是什么知识？理解客户，理解产品，理解自己17产品知识产品分类–冲动购买–成熟购买18小生意与大生意的区别50元的领带–只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见–我需求有很强的感情色彩，冲动决策–风险比较小随着生意的扩大–需求的开发要花费比较长的时间–不是一个人可以决定的–感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策–有非常大的风险19怎样开发需求从很小的缺点开始自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满最后变为愿望、需要或行动的企图对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的20产品的特征、优点以及利益特征–你的产品或服务的事实，数据和信息优点–你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益–你的产品或服务如何满足用户表达的需求21特征的例子这个笔记本非常轻DDN线路的通话质量非常高施乐复印机速度非常快平安保险理赔及时问：中国供应商这个产品的特征是什么？22优点的例子我认为您的公司需要ADSL网络接入互联网DDN的记费方式是按照秒为单位的对于托管的主机，您可以24小时管理问：中国供应商这个产品的优点是什么？23利益的例子施乐复印机使用简便DDN记费方式可以保证你使用多少分钟就支付相应的费用主机托管机房24小时开放可以满足你随时管理主机的需求问：中国供应商这个产品的利益是什么？24区别特征、优点和利益这个系统的另一个功能是它可以平稳电压它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据基本核心系统的价值780000不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的25区别特征、优点和利益这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用至于安全问题，这个系统有八位代码区26区别特征、优点和利益这个系统的另一个功能是它可以平稳电压–特征：陈述的是事实，没有陈述对客户的帮助它可以使您不受电流波动的影响，那么，即使有电压的变动也不会丢失有价值的数据–优点：这个特征如何帮助客户我相信你会发现数据备份系统是有用的，这就意味着即使是由于操作错误使系统关闭，也不会丢失有价值的数据–优点：如何帮助客户基本核心系统的价值780000–特征：产品价格是产品的信息27区别特征、优点和利益不用任何转换就读入您当前的数据，因此，如果您想直接将数据读入存储器是完全可以做到的–利益：满足客户的需求这个系统是目前错误率最低的，很轻松就可以满足您的需要–利益：客户对于错误率的需求得到满足由于错误率低，因此，可以节省您的校验人力资本方面的费用–优点：客户没有提到节省费用的需求至于安全问题，这个系统有八位代码区–特征：关于产品的技术数据28作为准客户的想法产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用试回答–特征可以使你的产品在客户面前如何？–优点可以使客户如何？–利益可以使客户如何？2930中国供应商阿里巴巴是世界上第一家具有100万商业会员的网站，有高访问量的基础阿里巴巴在向会员推荐中国供应商的产品时具备信誉中国供应商非常容易管理，操作简单，买卖沟通顺畅与出国参展，国外广告，直邮寻找国外买家的方法相比，费用低廉，一天11元31产品知识的总结什么导致了产品的开发？产品是由什么制成的？产品是怎样制造的？该产品有什么特征？产品用途是什么？产品价格如何？顾客能随时获得服务吗？社会对本公司产品的认知度如何？产品线的宽度和深度如何？32产品知识测试一个简单的测试需要20分钟33客户心理学知识客户需求分析–初级需求–中级需求–高级需求客户欲望分析–个人欲望–组织欲望34影响购买的个人因素消费者为何购买？–老鼠夹的例子–搭车的例子35作为人类的需求生理需求–食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性安全需求–人身安全、熟悉的环境、足够的资源社会需求–渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳受人尊敬的需求–得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位自我实现的需求–发挥自己的潜能，体现自己的人身价值36作为组织采购的需求获得合格的产品与服务享有优质可靠的售后服务客户与供应商有良好是双向沟通供应商改进完善自身产品与供应商建立合作伙伴关系37产品知识与客户知识的碰撞问：客户需要产品的什么？问：产品的特征适应哪些客户？问：产品的优点适应哪些客户？问：产品的利益适应哪些客户？问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？38营销学基本知识39营销基础市场营销的目标，定义营销管理的概念40关注周围的营销明斯克航空母舰在电视台上做的广告南孚电池在路边的推销中国铁路的火车提速鱼吃猫的故事41营销理论的灵魂需要、欲望和需求产品（商品、服务和创意）价值、成本和满意交换和交易关系和网络市场营销者与预期顾客42市场营销的定义个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程需要、欲望和需求欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望需求得到满足后，经过文化的感染，个性的成长产生了欲望，欲望可能得不到满足，具有购买能力时，欲望转化为需求43营销可以创造需要吗营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求44产品（商品、服务和创意）产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意分析中国供应商这个产品45重要的问题餐馆提供的实体商品是什么？–食品提供的服务是什么？–座位，上茶提供的创意是什么？–节省顾客的时间计算机公司提供的实体商品，服务，创意分别是什么？46价值、成本和满意价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行比较47交换和交易人们产生了需求，有了欲望——得到相应的产品，用什么方式？–自行生产；掠夺；乞讨；交换交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人处取得所要的东西的行为48市场营销的过程研究顾客，从而研究市场，从而市场定位市场细分目标市场的选择市场定位49测试20个销售以及营销的选择题测试50第一问《中国供应商》作为一个产品，提供给用户的是：–A：一种外贸的方法–B：一个国外的销售渠道–C：一个出名的机会–D：无尽的商业机会51第二问如果你认为电脑有很强的计算能力，那么，这个特性的电脑的销售用户在：–A：科技机构的学者、专家–B：教育工作者–C：与文字有关的人员–D：学生52第三问客户为机构采购，要求回扣。这不符合公司的规定，但你需要签下这个订单，你会：–A：从自己的收入中支付–B：要求主管破例–C：使用任何可能的方法满足客户的需求–D：给客户提供符合公司规定的变通方法53第四问当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该–A：隐瞒产品的缺陷，争取完成季度的定额–B：许诺日后会保证无偿调换，争取完成定额–C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会帮你完成定额–D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友54第五问在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的–A：他的业余爱好–B：他的购买力–C：他的性格–D：影响他购买的因素55第六问一个产品成为一个知名的品牌的主要功劳是–A：有足够的资金做广告–B：有领先意识的产品–C：质量绝对可靠的产品–D：不断更新换代的产品56第七问你现在需要推销一个你自己绝不会购买的产品，你会–A：反正是工作，又不是自己用，推销就是了–B：拒绝推销自己都不喜欢的产品–C：努力使自己喜欢这个产品，推销的过程也是学习的过程–D：告诉研发部，这个产品没有市场，最好更新产品57第八问客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先：–A：重新陈述自己的回答–B：使用比喻的，形象化的方法补充–C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得–D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答58第九问如果你想劝说对方，提供信息比寻找信息更好–A：对–B：错59第十问当销售员开始劝说时，一般来说，陈述的信息比对方需要的信息多–A：是的–B：不是60第十一问在开始第一次会谈时，描述你的产品的所有细节是很重要的，这样买方才能确切地知道你能提供什么？–A：正确–B：错误61第十二问当买方说明一个难题，而且这个难题正是你可以解决的问题的时候，你应该立刻提供你的对策。–A：对–B：错62第十三问在业务会谈中，你向买方描述的特征越多，越有可能做成这笔生意。–A：对–B：错63第十四问异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。–A：对–B：错64第十五问成功的销售会谈中，谁说的最多？–A：买方–B：卖方65第十六问当你接近一个新的客户的时候，你认为他希望首先听你说什么？–A：你的名字–B：你的产品–C：你的公司–D：你的提问66第十七问客户离开你一周后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？–A：你的产品的特性–B：你的品牌–C：产品的价钱–D：你的名字或地址–E：以上都有可能67第十八问你认为客户购买你产品的动机是–A：产品的品牌值得信任–B：质量可靠–C：带来更多的商业机会–D：在同行中脱颖而出68第十九问你认为赢得一个客户的订单是由于–A：你的产品的质量–B：产品的价格–C：产品符合需求–D：得到了回扣69第二十问获得一个新客户比维护好一个老客户–A：更难。–B：更容易–C：难说–D