饭店从业人员职业素养

饭店从业人员职业素养基本行为准则规范用语着装要求素养与行为举止基本行为准则1、仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。基本行为准则4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并热情服务。6、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。基本行为准则7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。8、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时轻轻把门带上。9、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。基本行为准则10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引领前往。11、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大可能让客人满意。12、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾。基本行为准则规范用语•优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住：规范用语•1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。规范用语服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎再次光临）、请。”•2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：•服务情景:客人初次来饭店•不规范用语:你好/欢迎光临东和花园酒店/中餐厅•标准规范用语:您好，欢迎光临！！规范用语•服务情景行进中问候客人•不规范用语你好！•标准规范用语您好/早上好、下午好、晚上好！规范用语•服务情景请客人等候•不规范用语好的，请稍等/请稍侯•标准规范用语好的，马上为您查询/办理/确认！好的，马上就来！规范用语•服务情景向客人致歉•不规范用语对不起/对不起这道菜没有了•标准规范用语对不起,这道菜已经卖完了,是否需要为您更换味型相近的菜品？(应先了解当天的菜品情况)规范用语•服务情景询问客人是否需要帮助•不规范用语你好，请问有什么事吗？•标准规范用语您好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？规范用语•服务情景向客人致谢•不规范用语无致谢声•标准规范用语谢谢您！/感谢您的宝贵意见！规范用语•服务情景提醒客人•不规范用语请不要落下你的东西/你的东西都带好了吗？•标准规范用语请您检查有无遗留物品/请携带好您的随身物品规范用语•服务情景欢迎客人再来•不规范用语再见/下次再见/我们期待您再次光临•标准规范用语再见/请慢走，欢迎再次光临/明天见规范用语•服务情景请客人签字•不规范用语在这签上你的名字•标准规范用语请您在帐单空白处签字规范用语•服务情景向客人确认•不规范用语你住6015吗？/结一下帐吧•标准规范用语请问您是6015房间的客人的吗？/请您确认帐单规范用语•服务情景征询意见•不规范用语住的吃的怎么样啊？•标准规范用语张先生，请留下您的宝贵意见规范用语•服务情景向客人推荐产品•不规范用语请问你要煎蛋吗？/我们这有单人间、套房•标准规范用语请问您需要单面煎还是双面煎？/我们正好有一间房非常适合您！/您只需要再加100元就可入住行政楼层规范用语•服务情景挂断客人电话•不规范用语再见•标准规范用语感谢您的来电，再见规范用语•服务情景引领客人•不规范用语这边走/跟我走•标准规范用语您这边请规范用语•服务情景接听暂时无法提供客人想知道的信息的电话时（也适用于暂时无法解答的客人问询）•不规范用语我不知道•标准规范用语请先不要挂断电话，我帮您查一下。/我帮您查一下，三分钟后给您回复可以吗？（给客人时间约定）规范用语•服务情景当接到一个打错的电话时•不规范用语你打错了•标准规范用语对不起，这里是餐饮部，您要拨打的电话是***规范用语着装要求1、鞋子2、袜子3、衣服，裤子4、领带，领结5、首饰，发饰6、头发•保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守饭店的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着饭店制服时，代表着企业形象，员工必须好好保护制服，维护饭店的声誉及形象。着装要求•1、工服：•A、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；•B、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；•C、深色西服配黑色袜子；•D、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；•E、打领带、领结时将衬衣领扣系好；•F、领带长度与皮带扣持平；•G、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的内衣；•H、皮带宽度为.2.5至3公分，颜色与皮鞋颜色一致，同时皮鞋应保持光亮；•I、女员工穿套装时应将衬衣掖于裙（裤）内，套装外衣扣子全部系好；女员工穿裙装时不能穿残破、脱丝的长袜；•J、穿着工服的基本要求是干净、整齐；工服口袋内应少放物品，外观平整、无凸起；工服无褶皱、无掉扣、无破损，袖口系紧，不可挽袖子；在左胸前佩带工牌，工牌保持划一，名贴不卷边。着装要求着装要求•2、工鞋及工袜•A、合脚的鞋能给予你很大的帮助，女员工的皮鞋鞋跟不得高于5厘米，既能令你感到舒适又可避免日后出现腰酸或脚疾；•B、穿着饭店指定颜色的鞋袜；•C、工鞋应保持清洁，无破损，皮鞋要保持光亮，并处于良好状态；•D、男员工袜子不允许穿尼龙丝袜，每次穿过的袜子应及时洗涤，保持清洁，如有破损及时更换；•E、女员工穿裙装时必须穿着饭店指定颜色的连裤袜，男员工只允许穿着黑色的袜子（健身中心员工除外）。着装要求•3、发型要求•（1）共同发式要求•任选一种适合你的发型，它有助于你成为一名干净、整齐、形象优美的专业人员。•所有的发型都应做到：前不遮眉，后不遮领，侧不过耳，不能染成颜色较鲜的发色。•（2）女员工发型•A、长发：发长超过衣领上缘的头发，按要求用饭店指定头花整齐盘于脑后。头发不能遮住耳朵、前额及两颊。•B、长发、短发均需将刘海梳至头顶区域（漏出额头）或斜分至耳部上方，用黑色小发卡固定住，不能有碎发滑落。•（3）男员工发型•A、头发需定时修剪；•B、发型需传统，整齐及修剪贴服；•C、鬓角的长度不能超过耳朵的中部；着装要求•5、饰品佩戴陪衬制服的首饰款式必须简单保守及优质。饰品要求如下：•A、饰品要少而精，符合身份，符合规定；•B、员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（厨师除外）；•C、员工佩戴项链应置于工服内，不得外露；•D、女员工可以佩戴一副简洁的耳钉，不得佩戴鼻环，耳环、手镯、手链、脚链、胸章、纪念章、有色眼镜、装饰眼镜等饰物；•E、手表样式要传统、表面要简单、不得佩戴手镯式手表，以便在工作时能轻松的确认时间；•F、不得佩戴未提到的其它的饰品（包括钥匙）。着装要求个人卫生•1、手和指甲•A、饭前便后要洗手，工作前后要洗手；•B、女员工只可染无色指甲油或淡粉指甲油（餐厅服务员和厨师除外），经常修剪及保护指甲清洁；男、女员工指甲的指白部分要保持在2毫米以内。•2、自身清洁•A、每天要洗澡；•B、定期清理牙齿，牙齿不可因吸烟或进食而带污渍；•C、每天刷牙，保持口腔无异味；•D、定期洗发及护发；•E、提倡员工使用清淡型香水，但不得使用气味浓烈刺鼻的香水；•F、鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。•J、男员工必须每天剃须，不得蓄胡子。•3、化妆/修饰•A、女员工上岗应化淡妆，抹口红，描眉；一线面客岗位根据自身皮肤色系需画眼影、适度涂抹粉底和腮红。•B、妆容自然、淡雅、庄重、协调。•C、避免使用味浓的化妆用品。素养与行为举止语言所有员工上班时间务必讲普通话，使用礼貌用语，不得污言秽语。语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚，意思表达明确、简练。声调要适中，以对方听见为准。基本礼貌用语同事之间交往或有客来访或登门拜访时，请视场合恰当使用：“您早；您好；是，先生；对不起，让您久等了；谢谢您；对不起，打扰了；请原谅；谢谢您的关照；谢谢您对东和花园酒店的关心（帮助、支持、爱护）；好，我马上就去办；对不起，我马上查清，给您答复（我马上为您联系）；没关系，不必客气；对不起，请；很抱歉；明天见；再见”等礼貌用语。回答回答的内容要准确。不可不懂装懂或模棱两可回答问题，不能说“我不知道”、“这不行”、“我不懂”或“我想”、“可能”等否定或似是而非的语句。如果确实不知道，应请客人稍等，马上询问其他同事答复客人，严格执行“首问负责制”、“不提供NO服务”。接待遇有客人或同事来访要马上起立问好，暂停手中的工作，切忌指手划脚，用手中的笔或其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头致意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。介绍介绍时手势动作文雅，手心斜上45度五指并拢，面带微笑兼顾双方，应先向领导、长辈、女士行介绍礼。必要时，需说明被介绍一方与自己的关系。尊重客人和上级交办的事要尽快办理、办完后及时给予回复，不能搪塞或找借口推托。不得在有客来访时吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挠头皮、挖耳鼻、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其它不礼貌的动作。对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生、女士、夫人、小姐”或“姓氏+职务”等尊称。坐姿坐姿1.入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。2.女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。3.坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。4.就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。坐姿以下都是错误的坐姿站姿站姿站姿在任何时候，都要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前方，面带微笑，双臂自然下垂交叉于体前，虎口交叉右手放左手上，两腿直立。手不插兜，不抱臂或后背手，不倚靠墙壁或其它物体。男士双脚分开，与肩同宽，略呈外八字，女士脚后跟并拢，双脚呈V字型。走姿走姿身体重心略向前倾，挺胸收腹，沉肩垂肘，面带微笑平视前方，余光照顾左右两侧。走势平稳，双臂随着步伐做小幅度摆动，不晃膀、扭腰，行走速度为每分钟90步到120步。不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，靠路右侧行走，两人以上行走须排成纵队。蹲姿双脚一前一后稍分开，屈膝蹲下，不要低头弯腰。鞠躬在标准站姿的基础上，以腰为轴，上体前倾15或30度，鞠躬时眼睛不要斜视，表示谦恭，弯腰后稍做停顿，抬头要迅速。行进中遇到客人时行15度鞠躬礼，站立迎侯客人或遇有贵宾时行30度鞠躬礼。问侯在迎面与人相遇时，要热情的问候对方。如在狭窄路段与客人相遇应驻步问侯，在距对方三米左右时，开始驻步问侯“您好”或“下午好”等等。驻步要平稳，动作自然，转体45度，面带微笑目视对方，鞠躬问侯，等对方走过后再继续前行。如遇上级与客人同行，应先问侯客人，向上级点头致意即可。引领引领微笑鞠躬问侯，问询倾听客人的要求，并加以重复客人的要求，引领时走在客人左前方或右前方2~3步的距离，并不时回头向客人示意，兼顾客人的速度，在遇台阶或拐弯处，打手势（手臂从身体一侧直接打出，五指并拢手臂伸直，掌心斜向上）提示客人，到达目的地后礼貌的提示客人，并使用祝客人用餐/住店愉快等问侯语。•握手礼节挺身直立，上身稍前倾，面带微笑注视对方，伸出右手握对方右手，不要看着第三者握手。领导、长辈、女士先伸手后，其他人方可伸手，一般握手时间不超过3秒钟。多人准备握手时，注意不要交叉，等别人握完手再伸手。男士与女士握手时，只宜握一下女士的指尖部位。•递交物品站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭，待对方拿稳后方可松手。递交物品如是文件、名片或报纸等，应正向朝向对方；如是笔、水果刀之类物品，尖部应朝向自己或横