饭店十大意识

饭店十大意识姚立山饭店概述指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村、大厦、广场等饭店的等级（五个等级）一、二、三、四、五(白金五星)国际饭店集团1、洲际酒店集团(英)2、温德姆酒店集团（美）3、万豪国际酒店集团（美）4、希尔顿酒店集团（美）5、雅高国际酒店集团（法）6、精选国际酒店（美）7、最佳西方酒店国际集团（美）8、喜达屋酒店集团（美）9、卡尔森国际酒店集团（美）10、凯悦国际酒店集团（美）国内十大饭店集团1.锦江国际酒店管理有限公司2.首旅建国酒店管理有限公司3.粤海（国际）酒店管理集团有限公司4.如家和美酒店管理（北京）有限公司5.东方酒店管理有限公司6.南京金陵酒店管理有限公司7.浙江世贸饭店管理有限公司8.海南航空酒店管理有限公司9.泰达酒店管理有限公司10.凯莱国际酒店集团第一节饭店服务它包括六个方面的内容：职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、礼貌礼节、安全卫生职业道德:良心、责任感，敬业、乐业、勤业。(一块抹布抹到底)服务态度：主动、热情、耐心、细致、周到.服务技能：高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务效率：高效率，做事不拖，但并非指快速，而是强调适时服务，即在最需要时提供。礼貌礼节：端庄的仪表仪容（印象中75%）；文雅的语言谈吐（16%），得体的行为举止（不雅：用脚点菜）。完整的招呼：微笑的表情+点头致意+目光接触+礼貌语言+鞠躬（15、30）；最佳时机：客人看你的瞬间安全卫生：区域卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生、操作卫生第二节饭店意识服从意识宾客至上团队精神全员营销创新意识质量意识成本意识清洁保养环保意识安全卫生意识第一节服从意识◆服从意识（对上司的绝对服从）饭店是一个半军事化的组织饭店服务人员应像军人一样以服从上司的指令为天职，只有这样，才有利饭店的统一和管理。◆具有绝对服从意识的员工，才是一个好员工，自己的付出会得到客观的肯定和更多的回报总经理—副总—总监—部门经理—主管—领班—员工◆学会高层思考没有借口立即动手保证完成“没有任何借口”体现的是一种负责，敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。只要有利于饭店的工作，就是你的职责。第二节宾客至上■客人永远是对的，针对其饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执，要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。（先生，烟缸在这里、带走饭店物品）■消费者非常满意理论：要求饭店通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终使其或为反复购买饭店产品的忠诚的客人。■满意+惊喜■优质服务的内容：规范的有效性和为客的优先性、服务的个性化——优质品质（细节服务、主动超前服务、暗服务）、欢迎客人投诉■形象时间标准第三节团队精神部门之间的合作业务环节之间的合作岗位之间的合作员工互相关心帮助经验共享，互相认同（一个苹果、一个信息，互相认同赏识）员工凡事应首先解决燃眉之急——客人的需求，不把矛盾暴露在客人面前，面对客人，员工唯一能做的事就是帮助别的员工补好台，至于责任问题，则应该在事后再提出，并设法就此类问题达成协议，以彻底解决这一问题，而不要总当消防队员！能做好本职工作的员工还不是一个好员工，能同时为他人做好工作创造条件的，才是优秀的员工。大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示团队的定义群体:group一群男人和女人；团队：team一群有共同目标，能通过协作和共和努力的人群。表现形式领导员工员工员工团队的三要素自主性思考性协作性天堂和地狱的故事一位行善的基督徒，临终前，想见天堂与地狱究竟有何差异，于是天使就先带他到地狱去参观。到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴，地狱的生活看起来还不错嘛。不用急，你再继续看下去。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座，每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹得到，吃不到。你真觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看。到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。围着餐桌吃饭的可爱的人们，他们用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜。而对方也喂自己吃，因此每个人都吃得很愉快。木桶的容量管理学中有个木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，如果组成木桶的这些木板长短不一，那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板，而取决于最短的那块木板。一个企业好比一个大木桶，除非这个企业人浮于事，否则每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体状况，取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。而员工则好比是木桶的桶底，这个桶底是由员工的人文素养及他所掌握的各项专业知识和技能构成的。如果桶底不是坚固无缺的，那么当木桶的容量随着木板的加长而增大到一定程度时，桶底便开始泄露，严重的情况下桶底会开裂甚至会脱落而令木桶整个崩溃。随着社会、经济的飞速发展，人力资源优势正在替代传统的物质资源优势，“以人为本”已逐渐成为企业的共识，人文因素对企业的经营管理和整体竞争力的影响力越来越大，企业员工，特别是企业中高层的管理人员和技术人员越来越需要具备必要的人文素养。可由于我国文理分科以及应试教育的缺陷，经我国教育体制培养出来的大多数人的桶底是薄弱的。传统学历教育没有给我们造就一个好的桶底，那么企业就很有必要在企业员工培训时补上这一课。企业的“木桶”容量要增大，员工的培训就必不可少。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”能让团队不间断地学习，就是一个好的领导者。长远来看，唯一能持久的竞争优势，就是你的组织有能力比对手学习得更快。没有一种外力能抢走你这个优势。任何人想模仿你，在他们模仿中，你又超越他一大步了。是谁束缚了我们？乡下堂哥送来两只鸡，因为一时半会儿没工夫杀又怕他们跑了，我就想把他们栓在一个固定的东西上。正在寻思栓在哪儿合适，堂哥却说：“看我的！”他把一根绳子的两头分别系在一只鸡的左腿和另一只鸡的右腿上，说：“这样它们既能活动又逃不了。”在看那两只鸡，一只往右奔一只往左挣，忙得不亦乐乎，可惜还是在原地绕圈子——这办法果然灵。其实，如果这两只鸡肯相互配合、步调一致的话，它们可以轻易地逃走。所以说，束缚他们的并不是那根短短的绳子，而是它们的不团结。束缚我们的并不是外界的客观因素，而正是我们自己那颗不肯与人方便的心。第四节全员营销现代营销观念——以客人的需求为中心，即客人需要什么，就生产什么，提供什么，饭店强调的是客人的需求。全员营销意识包括的内容⒈首先了解饭店产品信息，了解饭店营销活动⒉做好本职工作，就是营销（内部营销）⒊学习促销技能，利用工作机会向客人推荐饭店产品企业经营理念的转变：以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变。设施设备的配置服务方式的创新酒店宾客用品的更新换代服务项目的设立做好全员销售：第五节创新意识创新内容(创新之路、海尔的洗番薯机)设施设备的配置：装饰布置、设施设备的选择、高新技术的运用。服务方式的创新：规范化——个性化，饭店强调随（客人）意而亲切的面对面的态度和服务，更加注重对客史档案的建立与充分的利用。客用品的更新换代：客用品的首要功能是满足客人的消费需求，因此饭店花费一定时间和精力来研究客用品，使它从品种、色彩、造型以及功能等各个方面符合客人需求，并形成自己的特色。服务项目的设立管理方面的创新：理念、方式、制度的创新创新的源泉在于不断的学习第六节质量意识1、员工要有“质量是饭店的生命线”意识。将心比心要有良心和责任感（用心）2、要有做优秀员工的意识，不断提高自己的业务知识和操作技术3、一步到位。所有员工应第一次且每一次把事情做好，任何员工都不能满足于客人99%的满意率4、以客人为中心，及时预测客人需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能做出及时合理的反应5、及时补台很重要6、合理化建议这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品其它服务产品和员工温馨服务的意识。1、留住服务质量待遇留人、事业留人、感情留人、环境留人、留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量都与管理质量水平的高低密不可分有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。4、要有细节意识100-1=0；员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象，所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。5、星级意识让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，那就是GB/T14308—2003《关于服务质量的标准》，其中8大项86个子项就是星级酒店应达到的服务质量标准，而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。第七节清洁保养意识调查研究表明：宾客初次、再次选择一家饭店考虑的因素，清洁名列第一，不再选择的原因，不清洁排名第一。清洁保养专业化清洁的同时考虑到保养养成及时除渍的习惯（地毯、管理出色的饭店10年）包含服务的内容（烟灰缸、营业时间、客流量制定清洁保养计划，而不是只考虑自已方便）优先性（包厢和走廊，房间和走廊）清洁保养全员化整体配合（部门之间的配合）全员的概念通过服务去约束客人设施设备的保养如吸尘器的保养：1、不能拿来吸水、烟头、大垃圾、牙签等杂物2、不能拉着软管倒退3、每次吸尘后，抖干净尘袋４、存放时吸尘器的电线拉好，外壳清洗干净，放在固定的地方。第八节成本意识重要性——如果你是老板，你愿意看着一切浪费吗？（把硬币撒了一地的老板）养成良好成本意识节约习惯节约用水、用电（随手关灯、关空调）发现管道、水龙头损坏及时报修禁止使用客用品（不可使用擦手纸、小毛巾、客梯、客厕）综合利用饭店的资源，废物利用（洗发液、卷纸、纸的反面、报废的抹布）提高工作效率（能马上做好的，决不等会儿，能当日完成的，决不到明天，今日事今日毕，反映一个人的能力和水平）保证工作的准确性、避免非正常投诉正确使用设备和清洁剂爱护饭店的公共财产，轻拿轻放（搬桌椅、餐具）营业收入—成本费用=利润饭店的经济效益取得主要来自于开源和节支第九节安全卫生意识一宾客的人身安全地面整洁，不油腻，无污渍，无碎石、碎玻璃玻璃门应有明显标记保证家俱、顶灯、墙饰等的牢固厨房把好