饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果

北京第二外国语学院学报2009年第5期（总第169期）46饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果李　玲1　彭学强2（1．肇庆学院旅游学院　广东肇庆　526061；2．中南林业科技大学饭店管理咨询研究中心　湖南长沙　410004）摘　要：本文在借鉴国内外相关研究成果的基础上，对饭店员工工作倦怠的影响因素及其后果进行了实证研究。结果发现研究设计中的８个前因变量都能够显著预测饭店员工的工作倦怠，其中，工作负荷、角色压力、组织公平及职业特征能够显著预测衰竭；职业特征、工作控制感、角色压力、工作负荷及社会支持能够显著预测疏离；工作控制感、社会支持、内/外控和应对方式能够显著预测无效能感。在工作倦怠对后果变量影响的研究中发现：工作倦怠的３个维度都能显著预测饭店员工的工作满意度、离职意向，但只有疏离和无效能感能够显著预测饭店员工的工作绩效。关键词：饭店管理；工作倦怠；影响因素［中图分类号］F59［文献标识码］A［文章编号］1003-6539(2009)05-0046-08AnEmpiricalStudyonHotelStaffs’JobBurnoutInfluenceFactorsandIt’sConsequencesLiLing1／PengXueqiang2（1．SchoolofTourism，ZhaoqingUniversity，Zhaoqing526061，China；2．HospitalityManagementAdvisoryCenter，CentralSouthUniversityofForestry&Technology，Changsha410004，China）Abstract：Onthefoundationofburnoutresearch,thisarticlemadeaempiricalresearchontheimpactoffactorsofhotelstaff’sburnoutanditsconsequences.Resultsshowedthattheeightantecedentvariablescanallremarkablyforecastthehotelstaff’sjobburnout,includingworkload,rolestress,organizationaljusticeandoccupationalcharacteristicscansignificantlypredictexhaustion;occupationalcharacteristics,workcontrol,rolestress,workloadandsocialsupportcansignificantlypredictcynicism;workcontrol,socialsupport,internal/externalcontrolandcopingstylecansignificantlypredictinefficacy.ThestudyofBurnout’sconsequenceswerefound:threedimensionsofjobburnoutcansignificantlypredithotelstaff’sjobsatisfaction,turnoverintention,butonlytocynicismandinefficacycansignificantlypredicttheperformanceofhotelstaff.Keywords：hotelmanagement；jobburnout；factors冷漠的或与工作极度分离的反应；而无效能感则是自我效能感低、缺乏成就感与创作能力等几个方面的综合。研究结果表明：工作倦怠严重影响个体的身心健康状况和工作表现，并由此影响到个体所在组织的绩效［2,3］。因此，如何预防、发现、面对和减轻员工的工作倦怠，成为社会心理学、临床心理学、管理心理学、组织行为学等学科日益关注的课题。自20世纪70年代以［收稿日期］2009-02-24［作者简介］李玲（1981~　），女，湖南益阳人，旅游管理硕士，肇庆学院教师，研究方向：饭店管理。彭学强(1948~　），女，湖南长沙人，中南林业科技大学饭店管理咨询研究中心主任、副教授、硕士生导师，研究方向：饭店管理。一、引言工作倦怠是个体在长期的工作压力下逐渐形成的一种心理上的综合病症，主要包括衰竭、疏离与无效能感等3个维度［1］。衰竭是指个体的心理资源(包括情绪的、认知的等）和体力资源被耗尽的感觉；疏离，指个体产生的一种对工作多个方面(包括对人、对事等）的一种消极的、北京第二外国语学院学报2009年第5期（总第169期）47来，学者们围绕工作倦怠开展了大量的研究工作，探讨的问题主要集中在以下几个方面：工作倦怠本身的结构与测量；工作倦怠的前因变量（antecedentvariables），即哪些因素会导致工作倦怠的产生；工作倦怠的后果变量（outcomevariables），即工作倦怠会影响哪些结果变量。从现有的研究结果来看，工作倦怠本身的结构与测量的研究以及工作倦怠的后果变量的研究比较成熟［4］，而工作倦怠的前因变量研究还处于不断的探索之中。国内尽管对工作压力及其应对已有不少研究，但专门的工作倦怠研究才刚刚开始，其研究主要以理论分析为主，缺乏相应的实证研究，而且，研究对象主要集中在教师、医生（护士）及警察等群体，对工作压力突出、人力资源管理问题严重的饭店行业，却鲜有学者进行深入的研究。本文在借鉴国内外相关研究成果，并结合饭店管理实际的基础上，对其员工工作倦怠的影响因素和可能导致的后果进行实证分析，以期望能够完善已有的工作倦怠研究成果，并能有效指导饭店的人力资源管理实践，提高饭店员工工作积极性，降低饭店员工流失率，从而提高饭店企业的核心竞争能力。二、相关文献综述1．前因变量的相关综述研究表明，导致工作倦怠的因素很多，不同的学者根据不同的工作倦怠成因理论，提出了自己的工作倦怠影响因素及其后果研究假设，并进行了相应的实证研究，如：Claude等［5］从工作需求（工作负荷、角色压力）、工作控制感、工作的自我实现角度出发，研究了三者不同的组合状态对工作倦怠3个维度的影响；Patrick等［6］建立研究模型探讨了工作特征、人格特征对工作倦怠及工作满意度的影响，其中工作特征包括：时间压力、自主性、任务的清晰性、技能的多样性、任务的明确性、工作的促进发展性、工作反馈性以及工作的重要意义性；人格特征包括：个人偏好、应对策略、社会支持、工作经验。然而，在这些研究当中，笔者认为对工作倦怠前因变量昀系统的总结是Maslach等提出的观点［7］，他们认为工作倦怠的前因变量主要分为4个方面：工作本身的特点、组织层面的特点、个体本身的特点和职业的特点。其他学者对工作倦怠成因的研究基本上都可以纳入到这4个因素里面。（1）工作本身的特点众多研究表明，工作负荷、角色冲突和角色模糊、缺乏工作控制感等工作本身的特点与工作倦怠存在某种程度的相关。Moore［8］使用工作负荷、角色模糊和角色冲突、缺乏自主以及缺少报酬等几个前因变量对IT业专业技术人员的情绪衰竭和离职原因进行预测，结果表明，工作负荷是对情绪衰竭昀有贡献的一项，同时，角色冲突和角色模糊与工作倦怠存在中等或高程度的相关。在工作中的信息方面，缺少反馈表现出与倦怠的3个维度都有相关；在工作控制感方面，研究发现参与决策以及自主权的多少也与工作倦怠相关。（2）组织层面的特点早期研究中，研究者就非常重视员工工作中正在发生的情境，如护士面对病人，老师面对学生。但到后来，对情境因素的重视使其扩展到了组织管理的情境。Maslach与Leiter［9］对工作倦怠的组织影响因素做了总结，认为奖赏不足、缺少团队沟通、缺乏公平性及价值观冲突等组织因素会对工作倦怠产生影响。（3）个体本身的特点个体本身的特点包括人口学特征和人格特征两个方面。研究者非常重视不同年龄、性别、婚姻状况、学历及工龄员工的工作倦怠表现，以此作为工作倦怠的一个重要的影响变量。在人格特征的研究方面，Chan发现心理刚毅（sychologicalhardiness）（涉及主动性、控制感、对变化的开放性等3个因素）与工作倦怠有一定关系，低水平心理刚毅的人工作倦怠的分数更高，尤其是在情绪衰竭维度上，外控点的人工作倦怠水平要比内控点的人高。此外，应付方式与工作倦怠也存在相关［10］。（4）职业的特点昀初有关工作倦怠的研究都是针对服务和教育行业的，这是由于这些职业对从业者有着较强的情感要求。后来，研究对象扩展到其他一些与人打交道的职业（如管理者）。再后来，研究者们几乎把研究对象扩展到所有职业，包括计算北京第二外国语学院学报2009年第5期（总第169期）48机程序员。尽管任何职业的从业者都可能发生倦怠，但情感的紧张性刺激在倦怠的形成中依然有着独特的作用。2．后果变量的相关综述在工作倦怠后果变量的研究上，研究者除了关注工作倦怠产生的对个体生理和心理健康的负面影响［11,12］外，对工作倦怠所带来的个体在工作绩效、工作满意度和离职意向的消极影响也进行了相应的研究。如：有研究表明教师的教学有效性会由于倦怠而降低。众多考察倦怠后果的研究都采用个体自我评定的绩效作为效标，Leiter等［13］的研究则突破了这一限制，在其研究中，他们考察了病人对护理工作的满意度和护理人员的倦怠程度之间的关系。Iverson等［14］的研究发现，倦怠的3个维度都与工作满意感呈负相关。Moore在对IT行业人员的研究中发现，工作耗竭与离职意向密切相关［8］。三、研究方法1．研究对象笔者采用随机抽样的方法，向长沙市9家中高星级饭店共发放了600份问卷，回收问卷578份，回收率为96.3%。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后，有效问卷为543份，有效问卷率为90.5%。被调查者中，20岁以下的占23.6%，21~25岁占51.0%，26~35岁占20.8%，36~45岁占3.7%，46岁以上占0.9%。男性占33.1%，女性占66.9%。未婚的占78.8%，已婚的占21.2%。初中及以下的占5.2%，高中或中专的占59.9%，大专的占28.2%，本科及以上的占6.7%。饭店从业时间1年以下的占20.5%，1~3年的占46.6%，4~5年的占19.9%，6~10年的占9.9%，10年以上的占3.1%。职务为普通员工的占51.9%，领班占19.9%，主管占16.6%，经理占6.8%，其他占4.8%。部门为前厅部的占18.4%，客房部的占17.3%，餐饮部的占33.9，营销部的占5.4%，其他占25.0%。在本次抽样调查样本中，年龄在25岁及25岁以下的超过70%，反映出饭店从业队伍年轻化的特征，而这种年龄结构与调查样本以未婚员工（占78.8%）为主密切相关。以从业时间看，1~3年工龄的员工占46.6%，5年以下占87%，符合饭店的实际情况。调查样本的学历结构偏低，以高中或中专为主，原因是多方面的，此处不再赘述，但可以看出这与饭店实际情况比较吻合。饭店员工以女性为主，这是许多传统服务业的共同特点。同时，本研究的调查样本以一线部门员工为主，以调查分析饭店主要营运部门员工工作倦怠的情况。此外，由于饭店组织的“金字塔”结构，使得调查对象以职务在主管级以下的（占总样本70%以上）为主。综合起来看，饭店的运营特点与人力资源现状使得抽样调查的样本必然呈现上述结构，这也说明了本次抽样具有较好的代表性。2．研究工具（1）人口学基本信息量表笔者自行设计的人口学基本信息量表包括年龄、性别、婚姻、学历、饭店从业时间、部门、职务等7个方面。（2）工作倦怠测量量表本文主要借鉴了Maslach-GS量表［1］，并对量表进行了适当的修改和编译。本量表一共有16个问题，采用李克特5点记分法。Maslach-GS量表分为3个维度，分别为衰竭（5个题项）、疏离（5个题项）和无效能感（6个题项）。由于MBI-GS较少在国内饭店行业中使用，因此本研究首先在3家饭店对Maslach-GS量表进行了预试，并采用探索性因子分析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