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云想云终端呼叫中心解决方案云想睿新（北京）科技有限公司2012年10月一、方案背景呼叫中心（CallCenter)也叫客户服务中心之类的，早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系的窗口，集中化地安置坐席，采用统一的标准服务模式，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是现代企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。呼叫中心的建设，就客户端设备--坐席用机来说，人们首先想到的就是使用PC机，但是，采用传统PC机作为呼叫中心坐席用机面临如下问题：稳定性、可靠性呼叫中心的座席电脑记录的都是大量的用户信息，话务员需要在用户打入电话后，根据用户要求提供相应的信息，目前的PC机在连续进行重复操作时经常会死机，这就很可能造成数据丢失。安全性病毒的破坏、黑客的入侵等都将对系统信息以致命打击，以于非计算机专业人士是很难对外介的入侵做好自我保护的。另外，重要的数据流失的可能性较大。损耗呼叫中心的座席电脑通常要求24小时开机，这样电费成本就会很高，此外连续开机也会对硬件造成很大损耗。维护量如果计算机出现故障或是需要软件升级，管理员就需要对每台计算机逐一维护升级，工作量非常大，而且效率低。成本PC机的硬件成本、软件升级成本、维护成本都较高，软硬件的升级换代将更加的频繁，导致总体拥有成本高。二、云想云终端解决方案呼叫中心人工座席是企业的对外交流窗口，因此对于人工座席终端计算机的稳定性具有相当高的要求，云想云终端充分利用“基于服务器计算”的独特处理机制，最大程度地保证了人工座席工作环境的高度专业化。企业只须很少的软硬件投资,简单的建设调试，方便的系统维护，既可全面管理企业与客户发生的售前、售中、售后所有流程。打破了传统呼叫中心高投入、维护大的困境，降低了呼叫中心在企业的应用门槛，大力推动了企业的销售和服务能力，推动了企业从单纯的产品推销转向以客户需求为中心的经营方式，提升了企业自身素质和综合实力。方案一：传统呼叫中心传统的呼叫中心，网络线路与电话线路完全分离，计算机通过网线与网络互联，进而访问内外网；而职员所使用的话机，是使用专线与PSTN网络独接的，通过PSTN网络，职员得以完成与外界电话终端的互通。云想云终端通过构架共享计算网络，以创新的成本优势开展呼叫中心系统的运营。采用云终端替代传统PC作为呼叫中心坐席用机，在无需改变现有网络结构的基础上，实现业务的平滑迁移。由于传统的呼叫中心坐席用机与坐席电话完全分离，所以无论用户是新筹建或再扩建呼叫中心桌面系统，还是拟改变其桌面系统现状，都可以使用云终端来实现，使用云终端替代传统PC作为呼叫中心桌面系统坐席用机，仅需在坐席用机网络出口处部署一台或几台云终端服务器以供云终端用户访问，而无需管理员逐个桌面安装操作系统及应用软件，大大减少初期软件部署工作量；而且较传统PC而言，云终端实施起来更加方便快捷。方案二：现代呼叫中心现代的呼叫中心，多以CTI服务器为核心，CTI服务器将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。云想云终端呼叫中心解决方案采用“桌面虚拟化”的部署方式，所有数据、运算集中于后台终端服务器或虚拟桌面中，通过网络与呼叫中心服务器相连接，实现模拟电话机或软电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能；同时，终端服务器或虚拟桌面中可内置QQ、Skype、UUcall等即时通讯工具，可以随时方便地同客户进行网络交流和通话，可满足用户的各类业务需求。云想云终端呼叫中心坐席用机解决方案，基于计算与操作相分离的理念，采用云想自主研发并生产的云终端设备作为终端用户硬件操作平台，云终端服务器采用满足需求的PCServer即可。整个网络拓扑为星型结构，在TCP/IP协议百兆交换到桌面的以太网环境下，提供了全方面兼容Windows的软硬件一体化解决方案。云终端呈现业务工作界面，所有的计算、存储都由云终端服务器完成，在保证本地正常工作的同时，避免了使用PC机作为客户端的资源浪费，在降低了总体拥有成本的基础上，增强了呼叫中心信息系统的稳定性。云想云终端支持RDP、PCoIP、ICA等远程桌面传输协议，具有良好的兼容性和扩展性，内置RDP、VIEW、XENdesktop、fontware等客户端，支持Mircrosoft、VMware、Citrix、方物等主流虚拟化平台，方便用户灵活选择适合自身发展的各种软硬件平台，为业务进一步拓展打下坚实基础。三、方案优势总体拥有成本低呼叫中心座席大量使用云终端，低功耗计算、存储资源，该建设模式改变了现有的建设、维护、运营模式，使得配套的电源、制冷系统建设成本降低，并大量节省运营和维护成本，使得桌面系统的总体拥有成本大大降低。据权威机构测算，云座席相对于传统PC桌面系统5年总体拥有成本可降低40%左右。另外，云终端由于使用无硬盘、风扇等机械装置，生命周期可达8-10年，可有效降低终端系统的投资。数据安全所有数据和计算都发生在中心机房，用户通过网络获取的只是图像信息，机密数据和信息不能通过网络下载、存储，大大提高了安全性。数据的集中存储为数据的备份、恢复带来了便利，使得保护企业智力资产成为可能。低能耗、低排放传统PC功率一般为150-200W，而云终端功率低于5w，耗电量接近百分之三。虽然计算中心相关服务器系统会占用一定的耗电量，但总耗电量仍低于PC的五分之一，因此，每年的耗电量会大幅下降。易于管理，资源按需分配所有桌面的管理和配置都集中在中心机房进行，管理员可对所有桌面和应用进行统一配置和管理，如：系统升级、应用安装等，避免了由于传统桌面分布所造成的管理困难和成本高昂。所有桌面环境对资源的要求不同，云终端系统可以根据用户需求对资源进行合理分配，达到资源的弹性管理，提高资源利用率。灵活接入和使用用户可以从任何网络可达的地方访问其应用和桌面，具有很强的移动性。作为云计算的一种服务方式，由于所有的计算都放在服务器上，终端设备的要求将大大降低，不需要传统的台式机，笔记本；而且智能手机，上网本等设备都成为可用设备。从创建桌面到交付给用户仅需要十分钟左右，相比传统采购、运输、安装物理PC所耗数天时间，时间上更节约。更稳定可靠传统桌面分散在各个地方，且不具备服务器级别的冗余备份，因此，一个停电事故、系数错误就可能导致传统桌面崩溃。然而，虚拟桌面集中在中心机房，各个方面均考虑了冗余备份，故障率更低，稳定性更高。数据和桌面都集中运行和保存在数据中心上，用户可以不必中断应用运行，实现热插拔更换终端。