搜索
1目录饭店常识……………………………………………………………2饭店行业意识…………………………………………………………5饭店礼节礼貌规范……………………………………………………10电话服务………………………………………………………………15服务行为准则…………………………………………………………162007年福添来投资有限公司日常行为规范学习材料………………20餐厅服务六大基本技能与具体规范…………………………………25餐厅服务程序与规范…………………………………………………35餐厅推销技巧…………………………………………………………42酒水知识………………………………………………………………45服务过程中常见问题的处理…………………………………………48司仪……………………………………………………………………562饭店常识（收编：游丽萌）旅游从业人员职业道德热情友好宾客至上真诚公道信誉第一文明礼貌优质服务不卑不亢一视同仁团结协作顾全大局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技能＊旅游是社会经济发展到一定阶段的产物，是人们以游览为主要目的，并且为了健康、度假、探亲、商务、会议等目的，离开自己的常住地到异地而从事不赚钱的活动，这种综合性的活动就是旅游。旅游的主体即是旅游者；客体是旅游资源；媒介是旅游业。游客分为旅游者（即留下过夜的）和游览者（不留下过夜的）。＊旅行社：1841年7月5日，牧师英国人托马斯·库克宣传禁酒，组织570人，从莱斯特前往来20公里以外的洛赫伯勒，取得成功。因此将1841年定为近代旅游开始年。（此次活动没有商业性目的）。1845年，出于商业目的，开办旅行代理业务。成立旅游组织。3世界上第一旅行社就是托马斯·库克旅行社（亦译称通济隆旅行社。）1923年8月，上海商业储蓄银行的陈光甫在上海商业储蓄银行增设旅行部。1927年6月，该部独立挂牌注册，更名为中国旅行社。中国旅行社分为中国旅行社（中旅）、中国国际旅行社（国旅）、青年旅行社（青旅）三大派。★饭店概述（HOTEL）★住宿业亦称旅馆业，通常被称为旅游业的三大支柱行业之一。住宿业中的企业称谓有宾馆、饭店、，酒店、旅馆、旅社、招待所、度假村、度假营地等等。*饭店的概念：饭店是为境内外客人提供吃、住、行、游、购、娱，以及商务、会议、健身、美容、通讯、金融和委托代办等综合性服务的企业。*饭店的性质：饭店是综合性服务的企业。第一、属于第三产业；第二、提供的主要产品是服务；第三、是独立合算、自负盈亏的经济组织。*饭店的分类：（一）根据饭店的用途分类为商务性饭店、度假性饭店、长住式饭店（亦称公寓旅馆）、汽车饭店。（二）按饭店规模分类为小型饭店（房数300间以下），中型饭店（房数301～600间），大型饭店（房数600以上）我国习惯将房数200间以下定为小型饭店，201～500间定为中型饭店，500间以上定为大型饭店。（三）按计价方式分类为大陆式计价式旅馆、欧式计价旅馆、美式计价旅馆。（四）按建筑投资费用分类为：中低档饭店（每标准间建筑投资为２～４万美元），中档或中档偏上的饭店（４～６万美元），豪华饭店（８万美元以上）。（五）按生产资料所有制分类：公有制、合资、外资、联合体、私4营和个体。*饭店按档次可分为哪些等级？若按国际流行的星级划分，由低到高可分为：一星级（经济型）、二星级（经济舒适型）、三星级（标准舒适型）、四星级（豪华合适型）和五星级（超豪华型）。*饭店产品特点：（一）是有形产品和无形产品的结合体，两者相辅相成；（二）既提高物质产品，也提高精神产品。而且客人对精神产品的需求日益增多；（三）是不可储存的，过期失“效”；（四）生产与消费几乎同时发生，服务产品无法先检验后出品，因而服务质量难以稳定；（五）标准无止境，既需满足客人的共性需要，又要满足客人的个性需要；而个性需要是多种多样的，因而服务标准无止境。（六）客人评价是综合作出的，且带有感情色彩。*饭店产品构成：基本由以下三个方面构成：（1）设施、设备、材料等（有形产品）；（2）服务（无形产品）；（3）员工（其外在素质为有形产品，内在素质为无形产品）——员工之所以成为“产品”，是因为员工事实上已成为客人评价产品质量的一部分。有形与无形的两方面产品质量不可偏颇，不可偏缺，否则客人都会不满意。*饭店提供给客人的主要产品不仅是服务，还包括精神产品。精神产品具体涵盖：推出的产品应能让客人产生深刻的“印象”、全新的“感受”、美好的“回忆”和不平凡的“经历”。*为什么说饭店产品是不可储存的？为此应注意加强员工的什么观念？饭店产品如客房、餐位的收入是靠每一天每一个床位、座位使用所产生的营业额累加起来的，只要有一天床位或座位没有使用，当天的营5业额就永远失去。所以饭店产品是不可储存的。为此，应增强员工的时间紧迫感和强烈宾推销意识。★你是如何理解客人对产品质量评价的“公式”的？公式是：1+1+……+1=100100–1=0100–1=负数（或100–1＜0）答：第一个公式是指：只有每一项、每一次、每一位员工的服务都让客人满意，客人才会给予高度的的评价，得100分；第二个公式是指：只要有一项、有一次、有一位员工的服务不能让客人满意，客人甚至产生愤慨，那么就将前功尽弃，不成为我们的回头客，或离开我们饭店；第三个公式是指：有一项、一次、或一位员工服务不能令客人满意而离去，不但失去这一位客人，更有可能因这位客人出去后向其同事朋友亲人作反面的宣传而损坏我们的声誉，则失去更多的潜在客人。★饭店行业意识与员工从业意识★一、饭店行业要树立哪些正确的意识？应树立“宾客至上意识”即客人是上帝的观念，对客人的正当要求有求必应，认定客人总是对的，不得罪客人，尊重客人在饭店消费的权益。应树立“服务意识”即为客人提供服务产品的观念。具体说，要树立“设身处地的服务意识”“、超前服务意识”“、超常服务意识”、“超微服务意识”、“超值服务意识”，以及“服务链意识”。应树立“产品质意识”即为客人提供高质量产品的观念。不论在硬6件上还是软件方面应符合相应星级的标准要求，让客人感到物有所值。＊宾客至上的观念关键在于“读懂”客人：（是神不是人，是一人特殊的人）——客人是具有优越感的人。客人想过领导瘾（待领导的四种态度：尊敬、服务、表现自我、策略）——客人是情绪化的自由人，客人在职业角业中是理性化的，在生活角色中有理性的一面，更多是情绪化的一面。——客人是来寻求享受的人。在饭店，他们衣来伸手，饭来张口，是个生活上的低能儿。到位的服务和到家人服务。——客人是最爱面子的人，客人要面子，我们要票子；给足面子，我们就有了票子。＊正确认识服务：１、饭店服务对客人而言是一种经历。２、饭店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。３、饭店服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。二、为什么说客人在饭店的地位是至高无上的？因为饭店的收入靠客人的消费，没有客人的消费，饭店就不可能存在。从根本上来说，员工的工资是客人给的，客人是我们的“衣食父母”。衣食父母是不能得罪的，客人总是对的。饭店的一切工作都是围绕客人而展开，饭店的宗旨就是让客人获得全面的、最大的满意，让客人愿意多消费，心甘情愿掏钱。因此，客人在饭店的地位是至高无上的。7三、怎样使客人满意和惊喜？１、个性化：客人是千差万别的，应针对客人的不同需要。２、超常化：出乎客人的意外，给客人惊喜。３、人性化：Ａ针对客人是给他以人关怀，Ｂ管理要人性化。４、极致化：注重细节，追求完美。★满意即达到客人的期望，惊喜即超出了客人的期望四、什么叫超前服务，超常服务，超值服务，超微服务，服务链，个性服务，延伸服务和无干扰服务？超前服务：提供客人未想到或未提出的服务。超常服务：提供超过常规内容和标准的服务。超值服务：提供超过客人所付出价格的服务。超微服务：提供周到细致的服务。（满意加精细）服务链：将相关的服务内容和环节有机在连成一体。个性服务：满足客人具有个性特点的特殊需要的服务。实际上超常服务也是个性服务，但个性服务未必是超常服务，也可能只是在常规内容中超出共性特点而已。延伸服务：为客人完成某一项服务之后，主动为客人提供由此而延伸的其它服务。无干扰服务：让客人在接受我们服务过程中没有受干扰的感觉，应当让客人在饭店的生活显得无拘无束，自由自在。五、服务水平的高低从哪些方面表现？1、服务项目是否齐全。２、操作的熟练程度。3、服务的规范与技巧。４、工作的效率与效果六、服务规范体现的两大特性——科学性、统一性。8七、良好的服务态度主要表现主动、热情、耐心、周到、真诚待客等方面。八、客人对服务质量一般要求达到的效果是：卫生、安全、方便、舒适、温馨、快捷、被尊重、周到、可靠、礼貌、准确。九、餐饮服务质量的内容包含餐厅的设施条件和服务水平、菜食产品质量、安全状况和环境气氛等五方面。衡量服务质量高低的标准包括：设施设备水准、服务水准、管理水谁。优质服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。十、员工从业意识有哪些？要树立“服务角色意识”、“协作意识”、“市场竞争意识”、“全员促销意识”和“管理与被管理意识”。十一、你是如何理解全体员工都是服务角色的？1、领导也是服务角色，上级要为下级服务，解决下级所不了的问题２、后台为前台服务，后台的工作效果如何直接影响到前台的对客服务；３、全体员工都是为客人服务，任何岗位的员工，包括管理人员和普通员工，工作的中心都是让客人满意，都是围绕着客人而展开工作的，直接或间接地为客人服务。十二、市场竞争包括设施、设备竞争、价格竞争、服务质量竞争、管理水平竞争、员工素质竞争等等。十三、直接促销：销售部和前台各部门员工对客人的直接推销。间接促销：除了直接对客人推销的岗位外，其他工作人员在本岗位尽职尽责，完成本职工作，让客人全面满意，这在间接上也起到了促销假的作用。9全员促销：全体员工都能尽职尽责，让客人全面满意，那么全员促销的效果就寓在其中了。十四、什么叫“管理意识”、“被管理意识”？管理意识即要有当家作主的思想即主人翁精神，被管理意识即要有绝对服从命令的思想。下级服从上级。不过，允许下级提出不同意见。然而如果上级不予采纳，下级只能执行上级的原有决定。★★★优质服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。衡量服务质量高低的标准→设施水准、服务水准、管理水准。餐饮竞争除质量竞争和价格竞争外，应该以服务竞争为主。温度：夏天22℃—26℃，冬天18℃湿度：50%—60%风速：10—20cm/小时背景音乐不超过45分贝。人力+财力+物力+信息+时间+声誉+意识+制度=保证服务质量10★饭店礼节礼貌规范★一、礼节上人们在日常生活中，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。二、旅游服务接待工作的基本礼节：１、体现在语言上礼节：称呼礼节、问候礼节、应答礼节。２、体现在行为举止上的礼节：迎宾礼节、操作礼节。三、礼貌是指人们在日常生活中相互表示尊重、友好、和谐相处的意念和行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文化程度。四、服务接待人员对宾客要做到礼貌服务，要注意以下几点：１、要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也是尊重自己。２、要注意克服看客施礼的意识，对所有客人一视同仁。3、讲礼节礼貌，要至始至终，不卑不亢，落落大方。五、人际交往中礼貌修养的基本原则：１、遵守公德：公德包括爱护公物，遵守公共秩序；救死扶伤，在邪恶面前主持正义等。２、遵时守信：遵时就是遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约，守信就是讲信用，不可言而无信３、真诚友善：指交往时必须做到诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，心口不一。4、谦虚随和：谦虚就是虚心，不自满；随和是顺应众人意见而不固持己见。a)理解宽容：理解是指懂得别人的思想感情，心领神会别人的喜怒哀乐。宽容是宽宏大量，能容人，能原谅别人的过失。11b)热情有度：是指对人要有热烈的态度，使人感到温暖。c)互帮互尊：互帮是人与人之间互相帮助，互尊即人与人之间互相尊重。六、饭店服务用语特点：１、言语礼貌性：①主要表现在敬语