第五章 培训效果评估

第五章培训效果评估•导入案例：销售技巧培训项目的效果评估一家大型连锁店为了增加销售额，对销售人员进行了销售技巧培训，以提高销售人员与客户进行信息沟通的水平。项目由外部咨询公司设计和实施，内容包括2天的技能培训，1天后续跟踪培训（由学员实践所学技能，然后讲述各自实践的情况，探讨克服实施障碍的方法），3周技能在工作中的应用。48个学员来自3个分店的电子部门，每部门18人。导入案例：销售技巧培训项目的效果评估该项目效果评估的主要思路是：从另3个分店的电子部门各选1组作为对照组，对照组在商店规模、地点和客流量方面与培训组相同；采用有对照组的后测方案；监测记录每人、每周的平均销售额；通过培训组和对照组的周销售额的比较，了解培训的实际效果。具体情况如下：导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训的后期，由培训师主持，通过角色扮演等方法了解学员对15种销售技巧和6种影响客户的步骤的熟悉、选择和运用的情况。在培训结束时，由培训师负责，通过反应问卷的形式了解学员对培训项目的评价和建议。其中对项目的质量、用途和收获评价为4.2分，满分是5分。导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训后3周，培训师主持召开了以学员为对象的后续研讨会，了解技能在工作中应用的频率和效果以及与客户打交道中的主要障碍。在培训后3个月，由培训协调员实施了对学员的问卷调查，其内容也是关于销售技巧应用和与客户沟通的障碍。导入案例：销售技巧培训项目的效果评估在培训后3个月，由培训协调员汇总业绩监测的纪录，了解销售额增长的情况。最后是投资回报收益率分析，即ROI分析。导入案例：销售技巧培训项目的效果评估培训项目年收益（单位：美元）代码项目数量A周平均销售额/人（培训组）12075B周平均销售额/人（对照组）10449C增福（A-B）1626D利润贡献率（C×2%）32．50E周总体受益（D×48人）1560F年总体受益（E×52周）81120导入案例：销售技巧培训项目的效果评估培训项目年成本（单位：美元）代码项目金额H讲课费（包括咨询公司的开发成本、实施成本和福利）11250I培训资料：35美元/人×48人1680J用餐：28美元/人日×3天×48人4032K设施1080L学员工资福利12442M评估2500N总成本(H+I+J+K+L+M)32984导入案例：销售技巧培训项目的效果评估投资收益率计算ROI=F–NN•100%81120–32984=32984•100%=145.94%导入案例：销售技巧培训项目的效果评估案例讨论题：•你能分辨出案例中不同层面的评估吗？它们是什么？•评估中为什么要设对照组，其作用何在？第五章培训效果评估•经常被忽略：重要环节，具有实际的意义。•不知如何进行：思路、方案、技巧。第一节培训效果评估概述一培训效果评估的基本内涵•培训效果：培训活动给培训的对象、学员主管、培训组织部门和培训的投资方带来的正面效应。•培训和培训效果之间没有必然的联系。（没有效果或负面效应，这方面效果显著，那方面表现平平，该项目投资回报率高，那项目低。）一培训效果评估的基本内涵针对一个具体的培训项目，培训的投资方或组织方等，通过系统地收集和分析资料，对培训效果的价值及其价值的程度、对培训质量的好坏高低等作出判断，其目的在于指导今后的培训决策和培训活动。二培训效果评估的多元意义•培训效果评估本身具有多方面的意义。（价值、质量、投资回报等方面的判断）•培训效果评估的受益方，是多方面的。（投资方，培训的组织部门，培训师，学员）1效果评估对培训投资方的意义1）了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。•不判断此次培训投资的质量，就无法确定今后如何对待此类培训。•培训前的成本收益分析是预先的估计，不能替代效果评估。1)了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。•一般性项目的投资收益率，社会上或行业内有权威的数据。不能替代实际评估。•有些培训项目无法进行投资收益分析。有些培训是作为福利项目推出的。但可以退而进行有效性分析。2)激励培训的组织者，控制培训的过程和效果。•投资者对组织者的激励手段•投资者对组织者的控制方法2效果评估对培训组织方的意义•显示培训工作的意义•获得如何改进该培训项目的信息•激励培训对象、培训教师的方式•培训活动的控制措施三培训效果评估的常见障碍（掌握技能，消解障碍）•成本太高•评估太难（行为层面和结果层面的评估很难操作，客观性低。资料的数量、质量和分析。非培训因素的辨别。）•人际障碍（主观性导致意见冲突。你好、他好、大家好）•评估的结果无用，闲置在文件柜中。四培训效果评估的主要类型•根据培训评估的提出者•根据评估的目标•根据评估的目的四、培训效果评估的主要类型•培训开始时的评估。（对学员的现有状况的评估，为培训结束时效果评估提供参照物）•培训过程中的评估。（长期的项目，及时调整和改进）•项目结束时的评估。（教师对学员的学习成果、学员对教师教学、项目管理的评价）四、培训效果评估的主要类型•项目结束一段时间后的评估。（决策层或用人单位对学员工作行为改进程度的评估，较难，培训部门有压力）•项目结束较长时间后的评估。（培训项目对组织发展、利润增长的贡献率；离职率、事故率下降，满意度、效率指数上升。）五培训效果评估要注意的几个问题1考虑是否需要评估以及评估类型的选择（成本问题、可行问题、意义问题）不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：•培训项目目标不明确或对目标缺乏共识时（缺乏评估标准、产生争议混乱）•培训效果评估没有明确目的或目的不纯时（评估结果没有用处，使事情做得比较规范，给关系户一笔业务，为既定的决策提供支持）不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：•评估没有时间和人力、物力等保证时（评估要求与资源提供失衡，避免被动）•评估时机不成熟或缺乏可行性时（培训的效果还没有机会在工作中表现出来，培训效果无法量化或用货币、财务形式衡量）应该进行评估或进行较高层次评估的常见情况•投入较大的培训项目（表示对资金的负责）。•培训目标与企业的核心竞争力关系密切或对企业运作影响面较大的项目（预算总额不大：涉及的目标学员少，持续的时间短。）•组织的决策和运作需要了解其效果信息的项目决定是否评估的基本思路：成本收益比•100万的培训项目，10万的评估成本。1万元的培训项目,1万元评估。•评估的数据涉及重要的决策，就值得投入；评估的结果没有用处，任何投入都是浪费。2明确培训效果评估的目的和目标•评估的委托者如何向评估的承担方交待清楚自己的真实意图，需要沟通的技巧、耐心和诚意。•设计评估方案的前提，提高评估效果的条件。•了解学员的学习效果？培训师的教学效果?员工态度和行为的改变?有关指标的变动状况？抓住重点，达到事半功倍的效果。•有些意图不便明说，需要承担方去揣摩。只要是合理的，都要尽可能地给予满足。•以客户为导向，坚持独立、客观的评估活动。3选择好评估承担方组织内部机构承担：•好处：成本较低；便于协调和沟通；对项目比较了解等。•缺陷：专业知识和技能较差；易受人际关系的干扰；受高层暗示的影响。组织外部机构承担•好处：较好的评估技能和方法、不易受组织高层或相关利益部门的干扰、独立评估，结论较客观。•问题：成本较高；对项目的了解不够；协调和沟通比较困难。选择评估承担方要考虑的因素•可能提供的评估资金的数量•内部评估机构和人员的评估能力和水平•评估的目标或意图•可以选择组合的评估方式六培训评估报告的内容评估报告：对评估过程、方式、数据和分析结论等进行整合而形成的一份综合性的书面文件。其内容涉及：•概要：对整个报告的简要综述，概括评估的主要结论和建议。•项目背景：培训项目的总体说明，需求状况、目标设定、方案设计等。六培训评估报告的内容•评估目的和指标：详细说明评估目的，各层面评估的具体目标。•评估方法和策略：包括评估的层次、过程、方法、工具等。•数据的收集和分析：何时、用何方法、从何处收集的数据，数据分析的方法和分析的结果等。六培训评估报告的内容•项目成本：分类汇总各项成本和总成本。•反应效果：学员对项目的满意程度、评价和建议等。•学习效果：详细说明学员对新知识、技能和态度掌握和接受的情况。•行为效果：说明学员的工作行为有否运用所学内容，运用的程度。六培训评估报告的内容•业务影响：培训对有些组织绩效指标的影响情况。•ROI分析结论：比较项目收益和项目成本，计算投资回报率。•支持因素和障碍：对项目起积极作用的因素，项目实施中的问题和障碍。•结论和建议：综述各项目标的实现程度，提出项目改进的建议。第二节培训效果评估的常见模型•关于评估程序的模型•关于培训结果评估的模型•关于培训项目评估的模型1关于评估程序的模型作出是否进行评估的决定制定评估方案收集评估信息数据的整理和分析撰写培训评估报告2关于培训结果评估的模型菲利普斯（Phillips）的五级投资回报模型：•反应，了解学员对培训项目的满意程度；学员打算如何在今后的工作中应用所学知识。•学习，测试学员经过培训后学到和掌握了哪些知识和技能，理解掌握到什么程度。菲利普斯（Phillips）五级投资回报模型•学习成果在工作中的运用：学员有没有按所学的知识技能进行工作，培训中提倡的态度和价值观有没有改变学员看待和处理问题方式。•业务结果：培训对企业业务的影响：产量、质量、成本、客户满意度等。有没有变化、变化的方向和程度。•投资回报率：将业务指标的改进转化为货币形式，与培训的成本比较，计算出投资回报率。3关于培训项目评估的模型伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：•情景评估（ContextEvaluation）：了解培训项目推出的环境因素，对培训项目的目标设定是否针对培训需求，针对的程度如何作出判断。•输入评估（InputEvaluation）：了解培训项目的资源投入，确定项目的成本，并对成本的状况（偏高偏低）进行评价。伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：•反应评估（ReactionEvaluation）：了解学员对培训项目及其实施情况的反馈信息，并确定反应的性质（好/坏，满意/不满意）和程度。•输出评估（OutcomeEvaluation）：了解项目产生的影响，确定项目在哪些方面有意义，意义的大小。罗恩•考夫曼（RonKaufman）“社会效益”评估•社会和客户对培训项目的反应：了解和评价培训项目给社会和客户带来的收益是什么，有多少。•模型丰富了培训评估的内容，体现了以客户为导向和承担社会责任的企业现代管理理念。本章为何讨论程序和项目的模型?•培训评估的实践和理论许多都超出培训效果评估的范围。•对培训项目本身和过程的评估，有助于对培训效果的把握，特别是关于培训满足需求程度和培训投入的评估，与培训的效果存在直接的联系。第三节柯氏评估模型及其运用一唐纳德·科克帕迪克（Kirkpatrick）的培训效果四层次评估模型：评估层次评估内容1学员反应学员满意度等2学习成果学到的知识、技能、态度、行为等3工作行为工作行为的改进等4经营业绩生产率等组织经营指标的变化四层次之间的内在联系•评估的时间顺序•前者是后者的基础•评估的难度逐渐加大•评估的普遍性递减•评估的价值递增二反应评估及其应用•起点，使用普遍，手段和方法较成熟。•学员对培训项目的感受：培训场所是否舒适安静、教师讲课是否有趣明白、培训内容是否符合自己的要求、培训方式是否多样科学。•主观性强，不能依此判断教学和培训的质量，也无法反映培训带来的个人绩效和组织绩效。二反应评估及其应用•反应评估是不可或缺：学员的积极反应是项目成功的基本条件；学员作为受训对象，培训活动的直接受益者，有评估的发言权。1反应评估的具体作用•提供培训组织方改进培训的建议。•提供培训师改进教学的建议。•肯定培训的教学和管理工作，激励培训师和培训部门今后更好的开展工作。•使学员感受培训讲师和培训组织方对他们意见的重视。•为进一步的评估和分析提供信息基础。2反应评估要注意的问题•确定要收集哪些信息：教学质量的、培训管理的、培训内容的？根据评估的目的,非越广越好。•尽可能地设计可以量化分析的评估表。•明确交待评估的意义，对参与评估表示感谢，