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饭店安全与消防管理酒店及旅游管理系段新白琳bialinzi@163.com课程结构•饭店安全管理概述•饭店安全管理组织•前厅部安全管理•客房安全管理•餐饮部安全管理•饭店事故、突发事件的处理•饭店消防管理第一章饭店安全管理概述•饭店安全管理概念•饭店安全管理的性质、特点与困难•饭店安全管理的范畴饭店安全问题没有安全就没有旅游。没有安全的旅游，饭店无法生存。没有安全的环境，饭店就要倒闭。•国家安全问题国家安全重于一切、高于一切。（明末清初）顾炎武：“天下兴亡，匹夫有责”。酒店与国家安全•我国改革开放已经20多年，我们已经进入世界贸易组织。•外国人来我国办工厂、开银行、搞股市。整个地球将变成一个“地球村”。•我们从事酒店工作的人员，在思想上应该保持高度的警惕性和敏锐性。•尤其是要防止那些貌似友好的“朋友”，损害我们国家的安全。•我们都应切实担负起维护国家安全的任务。案例一：酒店员工被人当枪使某五星级酒店住进一位台湾记者，在同酒店员工交谈时有意问员工是否对现在的待遇满意。员工告诉他，现在国家搞改革，许多人失业需要重新寻找工作，对此不太满意。结果他的言论被歪曲夸大，登在境外一家报纸上，说中国国内的人民正在受政府的压制，失业挨饿，人人对政府心怀不满情绪。案例一：酒店员工被人当枪使•某五星级酒店•台湾记者•找员工谈话•员工言论被歪曲、夸大见报•国家形象受损讨论题1.酒店员工的“实话”造成了什么不良后果？2.如果以后你碰到类似这种情况，该如何应对？·不良后果：被境外反华势力所利用损害了国家利益·应对策略：要慎言，不乱说不要打草惊，马上通知安全部案例二：智保国家机密某酒店商务中心服务人员，在帮助客人发传真时，发现资料上写有绝密字样。她十分机灵，马上称传真机坏了需要维修，并连打三遍电话到酒店安全部。安全部领班立即赶到现场巡视，也发现文件的绝密字样，立即通知国家安全部门来人，并同时对客人进行监控。后经有关部门调查，这些文件是我国正在研制的一种新式制导导弹的数据资料。由于酒店服务人员的机智，没有造成国家机密的外露，国家安全部门根据资料的来源挖出了国内的犯罪分子。讨论题：案例二给了我们什么启示？提高警惕性，遇事机敏，就可以有效地防止坏人钻空子。案例三：利欲熏心露机密有一年，美国总统访华要来西安。在西安美国总统将要入住的酒店马上提前做准备工作。境外的反华、反美势力也提前进入西安，酒店内住进了各国的记者，他们在酒店内四处打听有关总统接待方面的事情。在美国总统到达西安的前二十天，香港各大报纸先后进行了大量报道。记者拍摄了大量的酒店建筑结构图，还将访问西安的路线以地图形式登出，并称以上消息是酒店员工提供的。这些报道，使美国总统访问西安的警卫工作难上加难。国家公安部十分重视此事，后经调查核实，确是该酒店少数利欲熏心的员工，将这些情况告诉了别有用心的的客人。讨论题从案例三中我们可以获得什么教训？由于酒店内部管理不严，给安全增加了工作难度。案例三：利欲熏心露机密•西安大酒店提前作准备•美国总统将访华•记者提前入住西安大酒店•香港各大报纸暴光•保安工作难上加难•缘由：酒店员工泄露天机第一节安全管理概念一、定义•饭店安全管理是指为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制等系列活动。二、对象与目标对象•旅客•餐饮顾客•从业人员•酒店目标•人的生命免受危害•人的身体不受损害•财物不遭受任何意外的损失三、饭店安全管理的任务1.防止火灾等灾害性事故的发生2.防止暴力犯罪和盗窃案件及其它犯罪活动的发生3.保护客人和职工的人身、财产安全4.保护饭店的财产安全5.保护客人的合法权益不受侵犯6.配合公安机关查控被通缉的犯罪分子第二节饭店安全管理的性质、特点与困难一、性质•饭店安全管理工作的执行机构是饭店安全部，它是基层治安保卫组织，由本单位和公安机关共同领导。•根据公安部门的有关规定及饭店安全部自身的性质，饭店安全部享有一定的案件侦查权。二、饭店安全的特点（1）1.各色人种往来复杂2.短暂的居留，目的互异，不利侦查3.犯罪诱因大4.非法色情活动带来治安隐患5.装潢工程多，外包商不断二、饭店安全的特点（2）6.动火工程多7.消防器材散失、破坏8.火警误报频繁9.员工众多，因疏忽而致伤害多10.安全以防患于未然为主三、饭店安全管理的特点1.政策性2.复杂性3.广泛性4.长期性5.突发性四、饭店安全管理的困难1.是开放式经营的企业2.是不法分子盗窃的目标3.难以对客人进行各种安全教育4.人员密集。容易发生各类安全问题第三节饭店安全管理的范畴一、规划安全责任区1.消防安全2.作业安全3.出入门禁二、员工安全培训1.新进员工培训2.定期训练3.机会教育三、执行安全检查1.定期安全检查2.重大节日或大型集会前的全面或局部安全检查3.每天安全检查四、执行警卫勤务1.规划重点守卫勤务2.全面巡逻或区域巡守作业1.全面安全管理的定义（P9）2.各级安全责任管理(P23)3.饭店安全管理制度(P24)第二章饭店安全部•饭店总经理是饭店安全工作的总责任人。•要保障饭店的正常秩序和安全运转，需要有一个职能部门管理饭店的安全工作，这就是饭店安全部。第一节饭店安全部组织机构•国内饭店安全部一般设置以下三个组：警卫组、消防组和内保组。•一些小饭店虽然不设置这三个组，但这三个组的岗位职责和工作内容是不会少的。总经理安全部警卫组消防组内保组饭店安全部机构安全部主任内保主管消防主管警卫主管内勤内保员副主任警卫领班监控员消防员巡逻警卫门卫安全部经理内保主管消防主管警卫主管内保员副经理警卫领班监控员消防员巡逻警卫门卫秘书消防领班内保领班第二节安全部岗位职责安全部的主要职责1.全面负责饭店的安全保卫工作。2.指导并协助饭店各部门的安全管理工作。3.加强对要害部门和部位的安全保卫工作，确保工作正常。安全部的主要职责4.进行日常巡逻和检查，发现事故隐患及时排除。5.对饭店员工进行法纪、法规、安全及“五防”教育。6.调查处理饭店内发生的各类一般性案件、事故。7.协助公安机关查控被通缉案犯。大堂警卫对客服务标准•遇见客人，面带微笑，主动热情，打招呼问好。•礼貌热情，主动细致为客人提供服务。•在做本职工作的同时，尽量寻找客人是否有需求，并给客人提供意外的惊喜。•微笑热情，大方为客人回答所提出的疑问，并跟进到位。大堂警卫对客服务工作标准•在岗位上时时刻刻想着为客人提供不同程度的服务。•在大堂以快捷、规范的服务方式为客人提供服务。•经常细心观察注意客人的需求及所提出的疑问。回答客人疑问发生错误时的正确对策•沉着冷静、大方，微笑对客人表示歉意。•灵活寻找另外为客人服务的方式，并跟进解决，甚至想到客人所没有想到的。第三章饭店前厅安全管理•前厅部工作职责接待客人代客订房总台服务行李服务电话服务交通服务前厅部安全管理员工道德素质管理•客人行李的认识•客房钥匙管理•保险柜管理•总台安全管理•大堂安全管理第一节人员及钥匙管理•前厅部的下属部门无一不是直接接触旅客•订房及电话总机与客人的语言接触更为重要•客房钥匙与客人安全的关系尤其直接一、下属员工的管理•对前厅部下属员工的要求从容大方和蔼诚恳言辞清晰•加强对员工职业道德的全面了解、严格督导和认真考核二、客房钥匙的管理(一)机械锁•指定管理人员或资深柜台员专人管理。•每天最少清点钥匙2次，一次在上午10:00前后，一次在下午4:00前后，并且都要记录。•要求前厅部、客房部两部人员不得在楼层服务台存放钥匙，行李员须将客人交还的钥匙立即送交总台，不许自行存放。•如发现有钥匙丢失，须立即追查原因。•客人自饭店外归来，向总台索取客房钥匙时，务必查对旅客身份，并要求出示房卡。•如同一房间钥匙遗失2次以上，须立即更换锁心。•不得擅自配制钥匙，如需配制，须打报告让主管核准，并送交保安部后才能配制钥匙。•工程部雇用专业锁匠，专门管理客房钥匙。(二)电子锁每一环节均须有专人管理，相互制约，这样才能减少事故的发生。•制作一次使用卡者，须指定资深人员办理，不容许任何人都可以制卡。•每日检查异常情形，定期送保安部查核，发生异常须配合追查原因。•指定一位资深管理人员专管电脑资料，将电脑资料视作机密。•客人遗失钥匙卡并要求补发时，除声明须赔偿外，还须更换密码。三、保险柜的管理•设在客房内的保险箱由客人保险柜是为方便客人寄存财物而设，有装设在客房内的保险箱和设在总台附近的保险柜。•自行设定密码，自己保管使用，因此不在本节论述范围之内。•在工作人员就职前，保安部就应对其品行、履历进行调查，确保合格后再录用，不得先用后查。•培养良好的工作态度，对客人寄存的物件不应好奇，不许有偷窥的举动。•对不十分可靠的人员，应马上调整。•核对客人笔迹时必须认真，不容草率。注意事项：案例四：保险箱事件•一对夫妇经导游陪同入住饭店•大堂租用保险箱存放现钞与钻石项链•2小时后夫人声称钻石项链丢失•夫妇要求饭店赔偿损失遭到饭店拒绝•警方介入案件调查工作•最后事情不了了之讨论题•饭店坚持不赔偿的态度正确吗？•从这个案例中可以获得什么借鉴？案情分析•本案中饭店坚持立场，始终不承诺赔偿。因为从法律的角度来看，若承诺赔偿，就等于承认确有在保险箱存放钻石项链的事实，而实际上从录像带里不能明显地看出确有存放钻石项链的事实。•保险箱既然未遭破坏，管理上也无漏洞，就不可能发生遗失。•客人坚持说在录像带里清楚地看见确有项链，且在初次观看录像带时还有前厅部及保安部领班在场，都曾发现确有项链。由于饭店人员不便与客人争辩，所以要求报警并最后移交法院。•第一，设备完善的重要性。保险柜紧靠墙，安全系数高，柜台宽度高度适宜，尤其是闭路电视24小时把总台全貌稳定地拍摄下来，全天候录像，光线充足，画面清晰。虽客人一再坚持，但公安机关、法院、旅游局均不能认定饭店有任何责任。•第二，面对客人的饭店从业人员，尤其是保安人员，都须具有一般的法律常识，在面对事故时要冷静。例如本案中的饭店人员在与该对夫妇共同观看录像带时，当看见有项链的影子时，立刻惊呼，很快就表明了态度，却未仔细观察到客人并没有将项链放入保险箱的动作，以致落下口实。案例思考方向与训练：四、旅客行李的认识•旅客行李凡交由行李员运送者，大都是衣物、用具之类，贵重物品都随身携带。交行李员运送的行李极少遗失或遭窃，只会发生错乱。•本节讨论如何基于安全需要，认识客人行李的异常状况，以免其可能给社会带来危害。(一)行李过长•凡交行李员运送的行李，少有太长的。如果是高尔夫球具，应当有专用的长袋，易于识别。•过长的行李往往潜在着安全隐患，须特别留意查明其用途。(二)行李过重•过重的行李往往有可疑之处。•如有的行李为巨型纸箱，且包装粗糙，重量超常，则应及时通报保安部门，从而使客人获得更周全的保护，使饭店本身的安全得到保障，进而促进社会的安全。案例五：洗钱案•香港犯罪集团洗钱方式•将数亿元港币赃款自香港汇到内地某银行•从该银行领出人民币变成来源合法的现金•犯罪分子集团进住五星级饭店•超重纸箱经大堂上电梯•行李员发现大量现钞报告保安主管•警方获悉顺利破案•犯罪的问题有时是跨地区甚至是国际性的。•饭店为犯罪集团提供了居住、饮食的方便，更给了他们活动的场所，犯罪活动在饭店频繁发生。•在饭店里接触客人最多、也最了解客人的当属客房服务人员，其次是前厅部的行李员。案例五分析•饭店是供客人休息、餐饮的高尚场所，决不能让歹徒隐藏和从事非法活动。•饭店从业人员有责任维护饭店的声誉，勇敢机智地与坏人作坚决斗争，这是对自己的职业和社会地位的尊重，也是对社会所作的一种贡献。思考方向与训练：•饭店绝对不鼓励探听他人隐私，但对形迹可疑的人也不能轻易放过。对犯罪活动的打击也是在保护个人、社会、国家的利益。•保安培训、提高警惕性、与保安部保持密切联系都是前厅部应该探讨的问题。第二节总台安全管理一、客人登记资料的保密•客人登记的姓名、年龄、国籍、住址等资料对客人的权益关系重大，须严加保密，除(按法律规定)须送公安机关外，不得向任何机关或人员泄漏。这一点千万轻忽不得，这是饭店的重要责任。•客人资料的保密不仅是前厅部的责任，因资料己输入电