搜索
客户关系管理体系——帮我介绍客户吧渠道管理部运营科一、目的二、执行步骤三、体系建设思路四、体系化建设的管控五、执行与考核办法研究表明：1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍；2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其它朋友推荐。客户是销售服务店唯一的利润来源！一、客户关系管理之目的1.集客2.邀约3.接待4.洽谈5.成交1.交车时维系2.活动时维系3.服务中维系4.战败维系5.日常维系1.回访2.预约3.提醒4.服务5.关怀目标：C2C一、客户关系管理之目的新客户维系老客户客户成交前客户等待时客户成交后客户关系管理的范围二、客户关系管理的执行步骤：售前售后联系持续延伸二、客户关系管理的执行步骤：建立联系是CtoC的前提和基础。联系是我们与客户交流的沟通点和接触点。联系拜访、车友会、培训课堂、员工关系、MOT……我们日常生活中的每个点都可能是与客户的接触点，因此要随时做好与客户联系的准备，做好维护客户关系的第一步。例如，随时准备好名片，也许会在某个地方偶遇意向客户，就能及时递上名片，这样客户会给你一个较高的印象分。持续持续是保证联系顺畅进行的流程，是保障各联系点有条不紊进行的管理规范。销售流程、电话回访流程……联系需要详尽的流程做指导，才能更快捷准确的实施。对于已经制定的流程，销售顾问也需要严格的执行。例如，销售流程规定，接待客户完成以后需要做客户需求分析，然后再进行产品介绍，销售顾问就要按照详细流程热情接待客户，并分析客户的需求，再有针对性的进行产品介绍。延伸延伸是各阶段发展的桥梁，是可持续性改进和完善的表现。档案管理、投诉处理、CSI、SSI……延伸需要根据各阶段呈现的特点，及时做好改进和完善的工作。因此，需要对现有体系进行评估分析，再将分析结果反馈到现有体系中，改进不足之处。例如，SSI调查，如果本月结果显示满意度比较低，我们要根据这个结果分析原因，对症下药，改进造成客户不满意的项目。而不是调查一下就过了。入门阶段提升阶段优化阶段飞跃阶段业务导向•抢资源•建流程•做活动专业化导向•定指标•讲文化二、客户关系管理的执行步骤：入门阶段入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脉，提升销量为主导。主攻方向：1、人脉拓展；2、销售服务流程打动点；阶段特点主攻方向入门入门阶段阶段特点：以销售为主导。保有量不多。联系持续延伸与客户的主要接触点主要流程发展1、客户开发——人脉拓展（开业活动）2、客户回访3、客户来店接待（八大流程）4、一定的定展、巡展宣传5、少量的售后维修、保养提醒6、客户投诉处理1、如何拓展人脉？2、客户经理回访流程3、客户来店接待流程4、客户投诉处理流程1、总结补充：1）交流人脉拓展心得2）客户回访时机和话术3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴4）客户投诉处理技巧总结2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训入门阶段—如何拓展人脉？人脉拓展的流程如何开展人脉拓展操作指南案例分享4、制造机会开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时3、进一步拓展公司内部人员同行邻居整个小区2、建立关系a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引1、自我梳理亲戚朋友保有客户人脉拓展的流程如何开展人脉拓展4、制造机会3、进一步拓展2、建立关系1、自我梳理生活圈子里认识的人、保有客户1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人生活圈子里不认识的人不是生活圈子里的人操作指南1、自我梳理1、工具：人脉分析问卷：梳理认识的人。2、时机：客户经理开始售车第一周第一天。生活圈子里认识的人操作指南1、时机：1）交车时2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内2、技巧：1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。C2C保有客户操作指南1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后2、建立关系1、生活圈子里认识的人2、生活圈子里认识的人介绍的人操作指南1、方向：1）公司内部人员2）技师、服务顾问、服务总监3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂4）小区邻居2、时机：1）工作闲暇时间（如食堂午餐）2）共同等待时间（如乘电梯）3）接受服务时（调查竞品时）3、进一步拓展生活圈子里不认识的人操作指南1、方向：广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会2、时机：开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、聚会时3、要求销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等4、制造机会不是生活圈子里的人案例分享一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅广告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍，并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适型的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。提升阶段提升阶段特点：此阶段工作重心以市场为主导，进行市场调查、市场细化、市场定位，有效开拓市场，迅速拓展客户资源，加大集客能力；主攻方向：定展、巡展；提升阶段阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力联系持续延伸与客户的主要接触点流程发展1、客户来电回访2、顾问式销售过程各个接触点3、定展与巡展4、一定的店头活动5、售后满意度回访调查1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术）2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展）3、DCC之车展、定展管理流程4、SSI/CSI满意度回访流程1、总结补充：1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训店头促销活动流程店头促销中的人脉拓展操作指南案例分享提升阶段—如何开展店头促销活动？6、再次邀请通信邀约拜访邀约5、送别顾客服务礼仪预约顾客4、C2C请求保有客户、预成交客户、意向客户、潜在客户转介绍3、接待顾客服务顾客讲解活动赠送顾客资料留顾客信息2、邀请顾客通过短信、电话、拜访等方式邀约顾客参加活动1、广告宣传让特定的广告宣传到目标客户处店头促销活动流程店头活动中的人脉拓展1、自我梳理1、现有客户2、客户的朋友3、参与活动的意向客户2、建立关系1、途径：电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店2、方法：第一步：告知自己的近况拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势第二步：请求帮助从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。第三步：利益吸引表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。3、时机：人脉梳理完毕后时机：客户参加店头活动时技巧：对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。3、C2C店头活动中的人脉拓展当客户表示有认识人可能近期要买车时：必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送4、临门一脚店头活动中的人脉拓展5、进一步拓展目标：展厅内无人陪伴的人的陌生人认识客户同行的陌生人在店门口观望的陌生人操作指南1、广告宣传：通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。2、邀请客户：邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。操作指南3、接待客户：1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程和时间节点，使客户清晰明了。3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目的是收集信息。4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽车介绍文本。5）供应足够的茶水和点心。6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进的理由。操作指南4、C2C：1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊……2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情）3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等吸引。话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格……4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了……操作指南5、送别顾客：1）送客户至展门外，目视客户离去。2)告知下次的活动安排，吸引客户再回展厅。3）对意向客户，约定下次见面时间、地点和事项。4）提醒顾客带好随身物品。5）赠送小礼品。6、再次邀请：1）将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表；2）检查现有客户信息并及时更新；3）对客户进行分类，当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户4）筛