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拒绝处理处理拒绝客户为什么说“不”不信任不需要没帮助不急建立信任发现需求说明促成一般业务员建立信任发现需求说明促成厉害业务员正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧拒绝千遍也不厌倦拒绝的感觉象春天宁可出去碰壁不可在家面壁宁可横冲直撞不可坐以待毙处理拒绝问题死缠烂打拒绝处理的原则以平常心对待，不要紧张先处理心情，再处理问题，不要以争论来处理拒绝不得罪客户要有信心，要有专业人士的权威感注意发问，找出拒绝背后的真正原因建立信任寿险销售就是帮助客户拿走担忧完成心愿拒绝处理的技巧1、聆听2、将拒绝转化成问题3、先同意、再处理4、先确认、再处理5、先承诺、再处理6、延后7、忽略9、以退为进，找出真正拒绝的原因拒绝处理的方法实例分析法：用生活实例强调保险的重要。缓和反问法：对客户先赞同然后将客户拒绝顶回去。直接法：针对问题直接解说。转移法：不做正面解释，转移客户注意力。预防法：对客户可能提出的问题先行答复。一分为二法：针对客户的拒绝提出不同方面的选择。营销成功者的经验业务员拜访次数结果剩下44%第一次放弃56%22%第二次放弃34%14%第三次放弃20%12%第四次放弃8%8%第五次客户60%第四次接受牢记在心——拒绝越多的客户越容易是你的忠实客户拒绝存在于推销过程的每一个环节推销素养的不断提升，会使拒绝你的客户越来越少三条成功秘笈1、坚持不懈，直到成功。成功=多次拒绝+最后的促成成功—拒绝面前从容不迫的经验和勇气2、从改善自身出发，直到客户满意为止。3、多替客户着想，不断改进行销方案。当一种方案行不通的时候，我们就要及时的改进，要学会换位思考。放下成败注重成长成也提升败也提升态度决定一切如何处理客户的拒绝———寻访客户的时候———注意要点（1）常见于陌生拜访的时候，客户的“上一次”拒绝或“这一次”拒绝并不代表“每一次”拒绝。（2）大多数拒绝是假性的，甚至客户自己都找不出理由的，可以不予正面回答或转移话题。问题举例拒绝——我不相信保险（实例分析法）处理——（先同意）是啊，很多人都不相信保险，所以他们都不买，很多人看到别人生病住院赔到钱了，他们才相信，这还不晚；很多人看到别人三年六年到期拿钱了，他们才相信，这就亏了；还有人祸到临头了才希望有保险，那才晚了。您准备现在相信呢还是将来再相信?拒绝—保险公司倒闭了怎么办？（直接法）处理—（先赞扬）您这个问题提得好！保险法有规定：如果保险公司被依法撤销或宣告破产，其卖出的人寿保险合同及公司的准备金，必须转移给国家金融监管部门指定的寿险公司接受，所以这也不是您一人担心的事情，国家不会让成千上万的保户受损失的。拒绝—我对保险不感兴趣（缓和反问法）处理—（先确认）您当然不需要对保险感兴趣。只有那些希望自己孩子读书时和别人的孩子一样能够拿到教育奖学金的人才会对保险感兴趣；只有那些害怕自己也遗传上一代家庭曾经发生过的重病的人才会对保险感兴趣；还有那些不愿意将来只靠一点微薄的退休金来养老的人才会对保险感兴趣。如果您现在对我说您对保险有兴趣的话，我会请教您为什么会对保险产生兴趣的？拒绝—我们已经保过了处理—（先认同）这太好了，如果我碰到的客户都象您一样有保险意识就好了。不知道您是什么时候投保的？保单的内容调整过没有？现在保险公司又增加很多项新内容了，况且不少象您这样买过保险的人都以为去年买的衣服再过几年肯定不合适了，保险也一样，让我帮您的保单作个检查，好吗？----电话约见时的---注意要点（1）处理电话拒绝一定要直接、利索，否则你一迟疑客户就挂了，这是在争夺主动权。（2）最关键的是你一定要反复要求取得见面，熟练使用二择一法，你只要得到时间、地点就可以了。（3）在电话里不谈保险，只是约访。拒绝—我很忙，现在没空处理—正因为知道您很忙，我才先打个电话向您预约。您看今天下午还是明天下午比较方便？—你能不能在电话里讲一讲？处理—（先肯定）好啊，我也想这样做，但在电话里讲既费时又费劲，到头来还可能产生误解，有道是耳听为虚，眼见为实，有些内容您还是亲自过目一下比较好。您只要借我十分钟就可以了，是下午三点或是五点？接触面谈的时候注意要点（1）见面的起初要多顺着客户，千万不要一上来就发生争论；（2）采取认同的方法，认同客户的心情但并不等于同意他的观点。—我很健康，我不要保险处理—（先认同）您不说我也看得出来，您现在非常健康，希望您将来也高寿。我找的就是象您这样的客户，您知不知道我们公司有几种商品都是活得越长，拿得越多，专为健康、长寿的人设计的。—我没有钱买保险处理—（将拒绝转化成问题）您真会开玩笑。您的意思是不是没有多余的钱买保险？其实如今绝大多数人都缺钱用，这正是我要来看你的原因，我不是来让你花钱的，而是教您怎样省钱的…我有社保的呀！（我有农保呀）没错，我的很多客户都是有社保（农保）的，不过他们没有人认为光靠社保（农保）就能保障他们的将来不晓得您家有几扇门呢？大门、铁门、房门、卧室门，您大概不会觉得有一扇门就可以高枕无忧了吧？我们单位也帮我们集体投了保了那太好了。不过您有没有想过您是否决定一辈子都在这家公司里做？很多人都不知道将来会发生什么，所以他们都有一份真正属于自己的保险。况且保险的内容很多，您可以选一些险种来弥补公司投保的以及单位社保的不足。—我有熟人在保险公司那很好啊！不晓得他有没有要求您向他购买保险。我的很多同事都有一种担心，怕他们的亲属认为赚钱都赚到自己人头上来了。而有些亲戚朋友是这样想的，万一将来在保单上或理赔上有什么不称心的地方，不好意思向熟人拉下脸来。而您对我这样的生人就不用顾虑，如果我做的不好您马上可以投诉我，您说呢？----商品说明的时候---注意要点（1）这个阶段的拒绝大多是客户心中的疑惑，或是对险种一知半解所致。（2）复述客户提出的拒绝，然后把它们变成可以解决的问题。—我想与ⅩⅩ公司作比较（转化成可以解决的问题）不知我哪些地方让您不满意（没有啊），是这样子的，保单是没有好坏之分的，不同的就是我们这些业务员。在国家的统一监管下，每个公司的险种，只是内容各有侧重，回报客户的利益都差不多。就象工商银行、交通银行和农业银行他们储蓄方式稍有不同，但利率都是一样的。所以您要跟其他公司作比较，就说明对我还不满意。我是不是还没有帮您选到中意的商品呢？我的钱足够应付你这些保障了您说的一点都没有错，我也从来没有怀疑过您是否真的有钱。您想知道为什么许多象您一样有钱的人都争着买金额最大的保险吗？第一、他们是为了体现自己的身价与众不同，因为保单是唯一由国家金融机关颁给您的显示身价的证明；第二、现在这些保费对您来说只是拨根牛毛，而将来那些保额却是您最稳妥的一笔不动产，以防万一的保命钱。您说您自己该值多少呢？我认为还是存银行好。您说的没错，我自己也储蓄，几乎所有买过保险的客户都有钱存在银行里，但是这跟买保险并不冲突。因为他们发现银行的利率和保险公司的红利回报都差不多，但保险还能提供保障，银行却没有，虽然它存取方便作为应付日常急需，却很难以控制，反而保险能为自己真正积累一笔财富，您觉得存在银行里的钱和存在保险公司里的钱几比几才合适？那我还有其他投资方法，象股票啊、基金啊、回报率都很高。说起股票、基金，它其实是保险的最佳搭档。因为股票、基金的盈利可能最快，但它的风险也最大，而保险的盈利是最稳的，它的风险也最小。事实上早有金融专家指出：储蓄、股票、基金、寿险应做合理分配，才是投资良策。有这么一首顺口溜：炒股炒成股东炒房地产炒成房东不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里，您说对吗？--促使成交的时候--注意要点（1）您要尽量确认这是客户最后一个问题了，当处理完以后马上紧跟促成动作，绝不要等待客户的下一个拒绝。（2）让处理拒绝与填投保单同时进行，一步一步推向最后成交。（3）客户此时的拒绝是希望您再推他一把，让他有个购买的理由，因此态度要委婉，言辞要坚决，坚持就是胜利。我还想再考虑考虑考虑是完全应该的。不过我想您可能是在批评我，肯定我有什么讲得不清楚的地方还需要让您再考虑。您知道的，寿险和吃饭睡觉不一样，人们可以感觉到饿了，困了才去吃和睡，但万一等他感觉到病了、突发意外了，保险费可就拿不到了。您说是吗？如果您还有什么需要考虑的地方，相信我在寿险方面可以给您当个参谋。—我要跟爱人商量了再作决定—这个决定是很重要，但并不困难。不晓得您的爱人是不是做寿险的？如果不是的话您要跟她商量什么呢？是商量买多少，还是买不买？如果是买不买的话，可能需要我亲自去跟您爱人作介绍了。她一般几点在家？—将来理赔是不是很麻烦？—当然很麻烦！不过那些事情是保险公司和我做的，您打个电话告诉我一声，麻不麻烦？如果您没有什么问题了的话，请在这里签个字，我也签个字做证人。好了，你已经学到了许多如何处理拒绝的话术和方法，但这些并不是灵丹妙药，您还需要有临场应变的能力。经验是靠在实战中累积的。需要提醒的是：拒绝处理总是被动的，最好要将拒绝消灭在萌芽状态（即处理拒绝！）如果你做好事前准备的话，接触过程的拒绝就容易处理；如果你做好拜访面谈的话，说明促成时的拒绝就会大量减少。最后，用寿险推销大师班.费德文的一句话做为所有拒绝处理的总结，那就是：准客户先生，您不需要保险，您需要的是人寿保险可以为您做的那些事。谢谢大家