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饭店客房管理Housekeepingmanagement第四章客房与公共区域的清洁保养学习目标1.领会清洁保养的原理2.理解饭店公共区域清洁保养工作的重要性3.了解公共区域清洁保养的工作内容4.掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程5.掌握客房清洁保养的方法和技巧第一节清洁保养原理清洁保养工作的重要性1.客房部的一项主要任务2.是宾客选择一家饭店的重要依据3.是体现客房服务质量的主要特征4.直接影响饭店的形象、气氛和经济效益第一节清洁保养原理一、清洁保养特性清洁的概念→不仅是干净SHAPE1.S:safety安全，即清洁能带来安全卫生；2.H：health健康，即清洁能带来健康；3.A：appearance外观，即清洁代表了外貌美观；4.P：protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时有利于环保；5.E:economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。第一节清洁保养原理二、脏污的表现形式1.灰尘一般包括下列的一部分或全部，如灰尘、毛发、绒毛、肤屑、细菌和沙砾等。不及时清洁，不仅可使空气混浊，物体表面显得灰暗和粗糙，而且能产生霉味，这会使害虫滋生。需通风，用吸尘器、拖把和抹布清洁即可计算机芯片（有一点灰尘落在上面）房间里的灰尘流行感冒病毒打结的头发第一节清洁保养原理二、脏污的表现形式2.污垢灰尘附着于物体表面后遇水分或油脂后形成清洁工作比较麻烦抹布、拖把、百洁布、刷子加水或清洁剂第一节清洁保养原理二、脏污的表现形式3.渍迹是一种褪色沾染蛋白质、酸、碱、染料或使用热力所致一般很难去除去除方法：粉末（吸收）、溶解（溶化），使用酸或碱性去污剂除渍小妙招第一节清洁保养原理二、脏污的表现形式4.锈蚀变色金属与水中、食品中或空气中的物质发生化学反应造成的铁锈，铜锈，银、金和铝等的暗变等去除方法：酸、热苏打、矾溶液防锈方法：电镀、搪瓷、油漆、铬、尼龙、塑料、涂料Fe2O3+3H2SO4=Fe2(SO4)3+3H2O4Fe+3O2=2Fe2O3第一节清洁保养原理三、清洁保养的概念两方面的内容1.清洁，即去除尘土、油垢和污渍；2.保养，即保护调养使之保持正常状态。第一节清洁保养原理四、清洁保养的意义1.使饭店看上去显得舒适、高雅；2.满足了客人最基本和最迫切的要求，使客人产生好感；3.能创造整洁卫生的环境，使得员工心情愉快，精神振奋，从而使工作面貌焕然一新；4.能延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命。第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容一个明确的标准→服务工作的依据，应达到的目标1.服务质量标准化（1）标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。（2）标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。客房是饭店的心脏第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容2.服务方法规范化•指按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作•意义：（1）提高服务的质量；（2）便于检查与管理（3）避免差错和不必要的体力消耗3.服务过程程序化•指按照规定的合理的次序进行服务的过程第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(二）客房标准化的意义1.在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量。2.有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。3.便于管理，避免浪费。4.减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。?第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(三）制定标准的原则1.饭店的经营方针和经营行情2.尽量少打扰客人3.“三方便”准则（1）方便客人：“像在家里一样方便”（2）方便操作：•节省时间，方便职工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率。（3）方便管理：•减轻管理者的负担，便于贯彻管理意图第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(四）制定标准应考虑得因素1.进房次数三进房、四进房or二进房进房次数适当的多→服务规格较高but成本上升饭店的档次、客源对象和经营成本第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(四）制定标准应考虑得因素2.操作标准在各项工作程序中予以说明将操作要领拍成照片并张贴出来以供参照3.布置规格设立哪些客房用品、数量多少、如何摆放规格一致，标准统一美观、实用、简洁第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(四）制定标准应考虑得因素4.整洁状况两方面的内容：（1）生化标准：卫生防疫检查（2）视觉标准：饭店自己把握•视觉标准不尽一致→了解客人的要求，总结规律拟定一个周期清洁的计划→“计划卫生”（1）每天做一定量的客房中所用的项目（2）每天完成所用客房中的一定项目从每一个客人都能接受到每一个客人都能满意第二节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定(四）制定标准应考虑得因素5.速度和定额虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度应达到计算工作定额时应考虑一些相关因素：（1）工作职责的要求；（2）客房整洁的标准；（3）每层楼的客房数；（4）工作区域的状况；（5）住客客人的特点；（6）员工的熟练程度；（7）工作器具的配备。第二节客房的清洁整理二、客房日常清洁整理的内容及工作程序整理客房又称做房，包括以下几个方面的工作内容：1.整理2.打扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用品5.检查设备第二节客房的清洁整理二、客房日常清洁整理的内容及工作程序第二节客房的清洁整理二、客房日常清洁整理的内容及工作程序第二节客房的清洁整理四、客房周期清洁的意义及内容（一）客房周期清洁的意义客房周期清洁是在搞好日常清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底清扫整理和维护保养。意义：在不增加服务员日常劳动强度的情况下，能够完全保证客房的卫生质量，保证饭店内外的清洁和家具设备的良好状态。原因：客房服务员每天的整理清扫工作的工作量已经较大，所以不可能对房间或区域的每个角落都进行彻底清洁保养，而且有些家具设备也不易每天都清扫，容易缩短其使用寿命，所有定期清理是最为合适的和最经济的。第二节客房的清洁整理（二）客房周期清洁的内容1．地板打蜡：搬动家具、卷起地毯，按照整个操作程序，对整个地面打蜡。2．地毯吸尘：对整个地面的地毯吸尘，包括平时不易接触的地方，家具、床下面等。3．擦窗：包括整个玻璃窗棉、窗框。4．家具除尘：包括床垫、厚窗帘等。5．清扫墙面：包括天花板和出风口。第二节客房的清洁整理五、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的检查。由于员工的检查方法和标准会有差异，采用逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。第二节客房的清洁整理五、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度1．服务员自查。服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。好处：（1）加强员工的责任心；（2）提高客房的合格率；（3）减轻领班查房的工作量；（4）增进工作环境的和谐与协调。第二节客房的清洁整理五、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度2．领班查房。领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。领班是服务员自查后的第一道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就向前台上报，出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。领班查房的作用主要有：（1）对不足之处拾遗补漏；（2）帮助指导不熟练的员工；（3）督促考察员工的工作；（4）控制调节：通过检查了解基层情况并向上反馈，帮助管理者对实际情况作出及时反应。第二节客房的清洁整理五、客房卫生检查制度与标准（一）客房卫生的逐级检查制度3．主管抽查。主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。4．经理查房。这是管理层了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且更多地了解客人的意见，有助于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高，所以象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。第二节客房的清洁整理（二）客房卫生检查的内容与标准客房卫生检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。查房的项目和具体标准，请详见教材第97页中的描述。想与看案例：干洗还是湿洗