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饭店客房管理实务教学目标第4章客房卫生管理认识客房清洁保养的概念和标准了解饭店公共区域的范围及清洁保养特点了解饭店公共区域清洁保养的控制方法能够对客房部的清洁保养工作进行计划、安排和成本控制熟悉各项清洁保养工作的标准掌握清洁保养工作的专门知识和技能能够做好清洁整理工作的质量控制4.1客房清洁保养原理第4章客房卫生管理4.2客房的清洁整理4.3公共区域的清洁保养4.4客房卫生质量控制返回4.1客房清洁保养原理4.1.1清洁保养的概念及意义4.1.2客房清洁保养的标准返回4.1.1清洁保养的概念及意义1.清洁保养的含义清洁的概念不仅是于净，它还具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一——国际清洁卫生用品商联会(1SSA)用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表了一种特性。返回4.1.1清洁保养的概念及意义（1）只要是客人看到的，必须是美观整洁的。（2）只要是客人接触使用的，必须是清洁卫生的。（3）只要是客房提供给客人使用的设备，必须是完好有效的。2.客房清洁保养的要求返回4.1.1清洁保养的概念及意义3.清洁保养的意义返回1.功能性标准（1）感观标准①茶水具、卫生间洗涤消毒标准。②空气卫生质量标准。③微小气候标准。④采光照明质量标准。⑤饮用水标准。⑥环境噪音允许值。（2）生化标准4.1.2客房清洁保养的标准返回（1）进房次数（2）操作标准（3）布置规格（4）费用控制。2.操作标准4.1.2客房清洁保养的标准返回（1）工作职责安排（2）质量标准（3）客房的分布（4）工作区域的状况（5）住客情况（6）劳动工具的配备（7）服务员素质3.时效标准4.1.2客房清洁保养的标准4.2客房的清洁整理返回4.2.1客房清洁整理标准的制定4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序4.2.3客房计划卫生及内容返回4.2.1客房清洁整理标准的制定1.饭店的经营方针和市场行情。2.尽量少打扰客人。3.三方便准则。所谓三方便准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则进行。返回4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序①从上到下②从里到外③环形清理④抹布干、湿分开⑤先卧室后卫生间⑥注意墙角1.客房清扫的基本方法（1）客房清扫要点：返回1.客房清扫的基本方法①总台指示要尽快打扫的房间②门上挂有“请即打扫”牌的房间③走客房④VIP房⑤其他住客房⑥空房（2）淡季时清洁的顺序：返回1.客房清扫的基本方法①总台指示要尽快打扫的房间。②走客房③门上挂有“请即打扫”牌的房间④VIP房⑤其他住客房（3）旺季时客房清扫顺序返回2.客房清扫前的准备4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序（1）服务员换上工作服（2）接受工作安排（3）领取房间钥匙（4）了解房态（5）决定清扫顺序（6）准备客房补充用品（7）准备房务工作车房务工作车的准备步骤如下：①清洁工作车②挂好垃圾袋和布件袋③放置于净布件④放置房间用品⑤准备好清洁桶或清洁盆⑥准备好干净的抹布（7）准备房务工作车返回返回4.2.2客房日常清洁整理的内容及工作程序3.客房的日常清扫①入房之前②进入客房③清洁整理④抹布擦拭⑤补充用品⑥自我检查（1）走客房的清扫程序一般饭店都禁止员工在某一时间以前在走廊上讲话，更不许大声喧哗。就算有必要，只能轻声地讲。如门上有“请勿打扰”的字牌，请勿进房；如住客在中午或下午，甚至黄昏仍未离房，应向主管报告，下班前交待清楚，或采取某些措施；进房前一定要先按门铃，或用手指轻敲房门，就是空房也应如此，防止房内有客。返回①入房之前缓缓地把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁把手上，门打开至工作结束为止；打开电灯，检查有无故障。把清洁桶放在卫生间云石台面一侧。把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，打开窗户约5分钟，让房间空气流通。②进入客房返回放水冲掉马桶内的活物，接着用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶；然后撤走客人用过的面巾、方巾浴巾、脚巾；按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方设法交还给客人，并在卫生日报表上作好记录；用房间垃圾桶收垃圾，按照饭店规定的铺床程序，将床铺好。铺好的床应平整、对称、挺括、美观；床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便让因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。③清洁整理返回从门外门铃开始至门框、门的内外门后的安全标志的抹拭。按顺(或逆)时针方向，从上到下，把房间的家具、抹一遍，并注意家具的底部及边角位均要抹到。返回④抹布擦拭※服务员在抹尘时，要注意下列事项：注意区别干、湿抹布的使用。如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。检查房内电器设备。在抹尘的过程中，如发现客房内的家具及设备有损坏通知工程部修理，不可延误，否则，影响房间的销售。除干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于抛光剂、洗涤剂等物品对家具进行抛光和洗涤等项工作。返回④抹布擦拭补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。面巾、方巾、浴巾、脚巾按规定位置摆放整齐。补充房内物品，均需按饭店要求规定摆放整齐。补充杯具。返回⑤补充用品返回①卫生间开亮灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。②放水冲净座厕，然后在抽水马桶的清水中倒入适量的马桶清洁剂，目的是为下一步彻底清洁马桶提供方便。③取走用过的毛巾、浴巾、地巾，放入清洁车的布袋中。④收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，注意收走皂缸内的香皂头。⑤将烟灰倒人指定的垃圾桶内，烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂将烟灰缸上的污迹除掉（烟缸的清理也可以在清理卧室内的烟缸时一并进行）。⑥清洁浴缸。⑦清洁脸盆和化妆台（2）卫生间的清扫顺序如下3.客房的日常清扫返回⑧注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。⑨在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布将镜面擦亮。⑩清洁马桶。11对卫生间各个部位消毒12补充卫生间的用品。13把浴帘拉好，一般拉出1／3即可。14清洁脸盆下的排水管。15从里到外抹净地面。（2）卫生间的清扫顺序如下返回①客人在房间时（3）清扫住客房②客人中途回房③房间电话铃响时④损坏客人的物品时3.客房的日常清扫※清扫住客房时，还应注意以下事项：①客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。②除放在垃圾桶里的东西外，其他东西物品不能丢掉。③不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。④查看一下客人是否有待洗衣物。⑤对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。⑥离开房间时，关门动作要轻。返回裹在床单里的护身符小案例4-1返回（4）夜床服务①进客房敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：“夜床服务（TurnDownService)”。②开灯，将空调开到指定的温度上。③轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。④开床。⑤清理烟缸、桌面和倒垃圾。⑥按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。3.客房的日常清扫返回⑦客人如有加床，则在这时打开整理好。⑧整理卫生间。⑨检查一遍卫生间及房间。⑩除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。11在开夜床报表上登记。（4）夜床服务返回危险的大意小案例4-2返回4.2.3客房计划卫生及内容1.客房的计划卫生所谓客房的计划卫生，是指在日常客房清洁基础上的周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。2.计划卫生的项目和清洁周期4.2.3客房计划卫生及内容（1）要求客房清洁工每天大扫除一间客房。（2）规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。（3）季节性大扫除或年度大扫除。表4－1楼层计划卫生项目及时间安排表每天3天5天清洁冰箱，打扫灯罩尘土；清洁地毯、墙纸上的污迹地漏喷药；用玻璃清洁剂清洁阳台、房间和卫生间镜子；用鸡毛掸清洁壁画清洁卫生间抽风机机罩；清洁（水洗）吸尘机真空器保护罩；清洁职工卫生间的吸水箱；清洗地面10天15天20天空房马桶水；清洁走廊出风口；清洁卫生间抽风主机网清洁热水器、洗杯机；冰箱除霜；酒精球清洁电话；清洁空调出风口、百叶窗清洁房间回风过滤网；用擦铜水擦铜家具、烟灰筒、房间指示牌25天33天季度清洁制冰机；清洁阳台地板和阳台内侧喷塑面；墙纸吸尘、遮光帘吸尘翻床垫；抹拭消防水龙带；清洁被套干洗地毯、沙发、床头板；洗毛毯；吸尘机加油半年一年清洁窗纱、灯罩、床罩、保护垫清洁遮光布；红木家具打蜡；湿洗地毯表4－2客房计划卫生项目具体操作步骤表第一步洗窗帘、浴帘，换被套、保护垫、内枕套，撤床罩1．将窗纱、浴帘、窗帘拆下，打开窗帘，收紧窗帘绳2．换新床垫，将床垫按数字顺序翻，用干湿抹布将床垫、床脚抹净3．将内枕套、床上布草撤出，将床罩、毛毯、棉被折好放于床上1．保管好窗钩、浴帘钩2．布草不能随便乱放，必须放在布草车上3．检查床脚螺丝上得是否稳固第二步擦铜，抹干净电线、电插座，清洁电话机、电视机，将冰箱插头拔开1．将一垫毯放于阳台门前的地毯上，另一垫毯放于卫生间门前地毯上，其它清洁工具放于卫生间门前垫毯上2．房间铜器先全部涂上擦铜水。用湿布将房内所有电线抹干净3．将所有涂上铜水的铜器全部擦亮4．用酒精擦拭电话机、电视机最后用干布抹干净1．要用报纸铺在所有要擦的铜器下方的地毯上，千万不要将擦铜水倒翻在地毯上2．抹电线及电插座，一定要先将电源总开关关上3．注意安全4．电话机、电视机最后一定要用干布抹干表4－2客房计划卫生项目具体操作步骤表续表1第三步洗擦阳台，抹净阳台玻璃门框、门轨，阳台锁机锁道上油1．用酸性洗洁剂擦洗阳台栏杆和墙壁的污渍2．用碱性洗洁剂擦洗阳台地面及地界线，再用清水冲洗3．用玻璃清洁剂抹阳台门内外，并用玻璃刮去刮干净4．用湿布将阳台门框、门轨抹干净5．用抹布将地面及地漏抹干净6．将阳台门锁及地轨上机油抹净并将门关上1．操作是要用胶手套2．在阳台工作时要特别注意安全3．酸性洗洁剂要以1：3稀释，玻璃洗洁剂要以1：10稀释4．阳台地面、地界线、边界位界线、地漏要洗擦干净第四步清洁房间的墙角、天花板出风口、屏风挂画、灯罩、冰箱1．先将空调出风口、烟感器抹干净2．用鸡毛掸扫天花板和死角蜘蛛网3．用稀释的碱性洗洁剂和快洁布轻轻擦净屏风、挂画4．用毛刷先擦扫台灯、地灯、床头灯灯罩，再用吸尘机吸净灯罩5．先用万能洁剂和快洁布擦有污迹的墙纸，再用抹布或吸尘机吸净墙纸6．用清水或地毯水洗净地毯小污点。用洗洁剂和快洁布擦洗净冰箱1．清洁屏风面时切莫用力过猛2．完成上述各项后要将家具设备按标准复原，摆放整齐表4－2客房计划卫生项目具体操作步骤表续表2第五步铺床、套枕套床铺及床罩要铺得平整、紧凑、中线对齐第六步房间家具设备抹净打蜡一次1．按抹家具的顺序将房内家具打蜡一次2．将家具按规格复原，摆放整齐1．注意几个死角位置如：门顶、门框、衣柜内、抽屉内、垃圾桶、床头柜底的角铁等2．打家具蜡时要注意均匀，用量适度第七步清洁卫生间内的天花板、抽风机、日光灯槽板、小五金、马桶、三缸(浴缸、马桶、洗脸盆)1．先用湿布将卫生间的天花抹干净2．将卫生间的抽风机和日光灯槽板拆下来洗干净并装回3．用擦铜水擦洗卫生间内所有的小五金4．用毛球刷加洗洁剂冲洗马桶水箱5．用适当酸性洗洁剂，将三缸内的黑渍、污渍用快洁布轻轻擦掉，最后用清水将三缸冲净1．工作中小心地滑2．注意将固定小五金的螺钉旋紧表4－2客房计划卫生项目具体操作步骤表续表3第八步将卫生间的墙壁、镜面、云台面、地面洗刷干净1．先将卫生间四壁喷上碱性清洁剂，然后用快洁布擦匀所有墙壁，最后用水冲净2．用同样的方法将云台面洗净3．用清洁阳台玻璃的方法将卫生间镜面清洁干净4．将卫生间门口及云台侧板喷上清洁剂，用快洁布擦后用水冲干净5．先用铲将卫生间地面的泥灰铲去，再用碱性洗洁剂洗擦地面，最后用水冲干净1．小心地滑2．注意碱性洗洁剂的用量3．卫生间边角位及地界线要用牙刷刷干净第九步将卫生间所有部位全部抹干，打家具蜡并吸尘1