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饭店康乐经营与管理课程简介康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。课程分为九个章节，共32学时课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式其中平时成绩占总成绩的60%平时成绩：课堂发言（40%）、课堂出勤（20%）课堂热身：找相同自我介绍：两个同学一组，分别向对方介绍自己双方互相介绍完后，找出你们之间的相同之处老师抽取部分同学表演第一章康乐经营与管理概述学习目标了解康乐活动的历史、发展、以及现代饭店康乐部的地位掌握康乐项目设置的基本原则和只要依据了解饭店康乐部的组织结构以及各岗位的基本职责第一节饭店康乐经营概述一、康乐活动的起源与发展思考：从字面上理解什么是康乐？它包括哪些内容？康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。一、康乐活动的起源与发展我国康乐活动的起源康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越——康乐活动的萌芽原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞国外康乐活动的发展古埃及：皇室成员进行的皇室活动、普通埃及人民进行的民众康乐运动随着生产力的提高，社会的进步，经济、科学、文化、交通、旅游等方面都有了长足的发展，康乐活动发展得也非常快，康乐场所已逐渐成为文化交流之地。一、康乐活动的起源与发展二、饭店康乐部的地位随着酒店竞争的加剧，很多酒店将康乐活动列为酒店重要的盈利项目有的酒店的康乐部甚至已经成为酒店投资、收益的重要一环。第二节，康乐项目的设置一、康乐项目设置的基本原则社会效益原则经济效益原则满足消费者正当需求原则因地、因店、因时制宜原则（一）社会效益原则如何理解社会效益原则？饭店康乐设施不但要注重经济效益，而且还应该注重社会效益，积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动、提高健康娱乐的号召，坚持走阳光经营之路。（二）经济效益原则如何理解经济效益原则？直接经济效益：康乐设施单独收费，这些项目的经济效益是直接产生的间接经济效益：延长了旅客的停留时间，提高饭店的接待能力（三）满足消费者正当需求原则哪些康乐活动可以算是满足消费者的正当需求？趣味性健身性高雅性新奇性刺激性（四）因地、因店、因时制宜原则康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容。二、康乐项目设置的主要依据（1）市场需求：饭店康乐设施的设置需要外延不断扩展，从形式和内容上也都更加符合市场的需要。（2）饭店星级标准三星级饭店：舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅四星级饭店：三星级基础上增加健身房、桑拿浴室、游泳池五星级饭店：四星级基础上增加网球场，设计装修上更加豪华（3）资金能力：量力而为，实事求是的对康乐项目做一个理性的规划二、康乐项目设置的主要依据（4）客源消费层次饭店根据客源层次的不同设置相应的康乐设施（5）客房接待能力从饭店客房接待能力就可以推算出饭店康乐部需要的接待能力，从而决定康乐设施的设备规模。（6）康乐项目经营的整体环境康乐设施的选择与设置、服务与管理必须与外部大环境以及饭店的内部小环境有机结合。三、康乐项目设置的基本类型康体项目是人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。特点1）须借助一定的设施和场所2）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的3）运动中讲究科学方法三、康乐项目设置的基本类型娱乐项目是人们以趣味、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。特点1）借助特定的设施和服务2）运动不激烈，趣味性、技巧性强3）环境氛围感要求强4）寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足三、康乐项目设置的基本类型保健美容项目利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入，并得到身心放松和精神满足的活动项目。特点1）特定的设备和特定的服务，有严格的操作程序2）服务技术含量要求高3）文化气息浓，时尚感强第三节康乐部的组织机构一、组织机构的设置原则1、组织形式必须适应经营设置的原则2、机构设置必须科学的原则3、等级链和统一的原则4、因人用才的原则二、康乐部部门主管的岗位职责康乐部经理康乐部楼面主任康乐部楼面领班三、康乐服务员岗位的基本素质要求知识要求1)具有本项目运动的基础知识和相关常识2）了解本岗位的职责、工作程序及工作标准3）熟悉本部门内的主要设施设备的功能和使用方法4）了解现金、信用卡、优惠卡、转账卡等支付手段和结帐方式5）了解康乐接待服务知识，掌握必要的电话预订和留言服务知识6）具备康乐服务过程中基本设施的安全防护和消防设施的基础知识7）具备一般的社交礼仪、礼节知识8）具备本岗位的基本外语知识，并会讲普通话三、康乐服务员岗位的基本素质要求技能要求1）能按照客人的需求，合理安排预订工作2）能按照服务规程对客人提供娱乐性和技术性服务3）能识别信用卡、优惠卡、转账卡等支付凭证，并能熟练的进行开单、收款和结帐工作4）能正确操作本岗位主要的运动设施和本部门的主要设施5）具备康乐服务过程中基本的安全防护和消防能力6）能用外语与客人进行简单的业务对话思考：明白了康乐服务员所需要具备的知识和技能要求后，你今后打算如何学习以达到上述要求？第四节我国饭店康乐经营现状及发展前景（一）我国饭店康乐经营现状消费需求有较大增加，但消费层次有待提高康乐设施日益现代化，但存在投入不足现象项目日益丰富，但项目选择配套不合理经营管理服务水平较低（二）我国饭店康乐部的主要作用满足顾客的正当需求稳定和增加饭店客源扩大饭店的服务范围（三）我国饭店康乐业的发展前景康乐经营在经济活动中所占比重将会增加康乐消费在人们生活消费中所占比重将会增长康乐服务和管理水平将会明显提高康乐设施的科技含量将会不断增加（二）现代康乐业的发展趋势饭店康乐既具有特色又要配套发展项目内容更加丰富多彩参与和冒险性康乐活动增多经营的环境、档次在逐渐提高由高消费向大众化消费发展经营项目向文化性、高品位发展案例分析环球嘉年华鞍山：千山温泉滑雪场正式对游人开放要求：分组讨论，4-6人一组，最后每组选一名同学代表全组向同学们汇报你们这一小组的讨论结果。第二章饭店康乐市场的特征学习目标：了解饭店康乐经营的环境了解康乐项目设置的依据以及原则掌握饭店康乐项目道类型及特点了解我国饭店康乐经营的市场特征第一节康乐经营的市场环境影响饭店康乐经营的三大环境三大环境因素构成要素作用对象政治法律环境因素对企业的立法、对社会及消费者的保护立法等消费者、供应商、竞争者地区经济环境因素个人收入、消费结构、产业结构、经济增长率、货币供应、银行利率等消费者、代理商、供应商、竞争者社会文化环境因素风俗习惯、禁忌、价值观念、道德规范等消费者二、设置康乐项目的依据复习：市场需求资金能力客源消费层次客房接待能力三、设置康乐项目的原则复习：效益原则社会效益原则满足顾客正当需求的原则因地、因店、因时制宜的原则第二节饭店康乐项目的类型与特点康体类项目的种类健身器械运动：心肺功能训练项目，力量训练项目游泳运动：室内戏水、室外游泳、室内外综合型游泳池球类运动：网球、保龄球、壁球、高尔夫球、台球及其他球类运动康体休闲类项目的特征设备是基础活动项目合理配置、具有轻松的锻炼目的提供运动技巧指导性服务保健休闲项目保健休闲类项目的种类桑拿浴活动保健按摩类活动美容美发活动保健休闲类项目的特征环境卫生是保障顾客安全是根本专业人员是基础娱乐项目娱乐项目的类型歌舞类项目：歌舞、卡拉OK、KTV、MTV、PTV（付费电视）游戏娱乐项目：电子游戏、棋牌游戏文化娱乐项目：闭路电视、书刊阅览娱乐项目的特征要有良好的环境氛围主体参与性强是一项能培养顽强意志、锻炼思维能力、开发智力、陶冶情操的休闲娱乐活动第三节饭店康乐经营的市场特征1.康乐消费具有很大的弹性物质消费需求层次精神消费需求层次2.康乐消费特色多样化需求的多样化需求的发展性需求的层次性需求的可诱性康乐定位差异日益明显康乐项目日益显示特色功能康乐管理模式呈现多样性：传统自营式、业务外包式、独立实体式第三节饭店康乐经营的市场特征第四节康乐项目的优势分析一、康乐经营的地域优势（一）康乐市场区域：•服务区域的确定主要考虑以下因素饭店所处的地点特征和活动相关的位置饭店的规范和外观饭店的交通状况饭店所处的地区经济饭店所处的社区服务•市场区域的客源特征了解地区人口数量及趋势了解人口的结构相对于竞争对手的优势分析•竞争对手在项目、质量、服务方面的优点、缺点•竞争对手康乐项目的价格水平和定价策略•竞争对手的市场促销策略•自身的SWOT分析第四节康乐项目的优势分析饭店的价格优势分析顾客对价格的敏感程度影响价格变化的因素价格变化对供给量的影响康乐项目的定价策略康乐项目定价原则康乐项目的计价方式第四节康乐项目的优势分析第四节康乐项目的优势分析饭店形象优势分析饭店文化店名、产品包装、标志设计与研究宣传广告与知名度研究饭店规章制度饭店价值理念、行为规范设施设备•设备的先进程度与康乐项目的领先地位•设备与康乐环境的舒适度•设备设施的改进与饭店竞争地位的提高五、饭店投资效益分析营利量与销售额分析营业额与销售额分析：从饭店能为狂人提供那些设施和服务项目而进行分析的营业项目的接待能力：各个营业项目所占有面积的大小、拥有设备的数量和质量以及服务的效率项目使用率：估计每个服务项目的营业时间、营业高峰期平均消费时间以及项目每人使用次数营业成本与费用分析固定营业费用：康乐企业在一定时期内所发生的固定不变的营业费用额•工资福利•管理费•财务费用变动成本费用：每月的费用多少与饭店完成的接待量、取得的收入有直接关系五、饭店投资效益分析五、饭店投资效益分析投资收益分析保本经营状况：饭店在某一时期的营业额扣除各种费用（可变费用、不变费用）后，没有盈利。正常经营状况：投资收益额=营业额—各项变动费用—投资收益额最佳经营状况第三章娱乐休闲类项目的经营与管理学习目标1，掌握酒吧服务的基本步骤，掌握酒水推介技巧2，掌握歌舞厅与KTV服务的基本步骤3，掌握棋牌室服务的基本步骤，熟悉各种棋牌用具的基本知识4，掌握游戏机房服务的基本步骤，熟悉各种游戏机的操作第一节酒吧服务1，站立酒吧2，鸡尾酒吧3，现酿啤酒酒吧4，主题啤酒5，新类型酒吧1）氧吧2）网吧3）茶吧4）竞技吧二，酒水推销技巧案例：酒店餐厅饮料的销售额因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮料———雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。思考该案例对你有什么启示？启示心理学上有个名词叫做“沉锚”效应：在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。本案例的另一个启示是：酒店要提高服务员工作的主动性和积极性，让她们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾