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如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page1of71如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.開業手冊Policy&Procedure（Per-opening）如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page2of71如家願景：創建中國最著名的住宿業品牌！如家使命：用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“乾淨、溫馨”經濟型酒店產品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業主能夠獲得穩定而有競爭力的投資回報；由此創造我們的“如家”品牌。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規範“如家快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。特別提醒！本手冊內容屬如家酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page3of71目錄一、店長崗位職責……………………………………………P.4二、開業工作流程……………………………………………P.6三、開業工作內容……………………………………………P.7四、開業驗收程式和標準………………………………………P.16五、開業參考資料和如家標準手冊……………………………P.17六、開業採購物品清單…………………………………P.25七、開業採購物品圖片……………………………………P.40八、開業採購物品圖片……………………………………P.61如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page4of71一、店長崗位職責職位編號職位名稱店長所在部門區域或城市級別上級城市總經理/區域總經理下屬酒店員工職責概述根據如家酒店開業規範和公司新店專案計畫，在城市總經理或區域總經理的領導下，具體實施新店開業的各項準備工作，酒店開業後，根據公司任命，負責酒店的經營和管理。主要職責1、瞭解新店專案工程進度和《新店專案合同》條款；2、審核新店經營佈局圖紙，房型比例和佈置，及時提出合理建議；3、根據如家酒店運營標準和酒店實際，提出組織結構、人員定編和工資標準方案，報主管總經理審批；4、負責酒店人員招聘工作；5、負責開業前員工培訓和人事管理工作；6、組織市場調研、編制市場銷售計畫、上報酒店房價方案和當年的經營預算；7、負責落實酒店宣傳和促銷資料；8、負責酒店開業前期的銷售工作；9、根據如家酒店物品配備標準，編制開業物品採購清單，上報主管總經理和運營部審批；10、跟蹤落實公司統一採購物品到位；如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page5of7111、負責酒店自購物品市場詢價，編制自購物品採購預算，上報主管總經理審批；12、按計劃負責自購物品採購工作；13、根據如家酒店的運營標準、結合酒店的具體實際，制定酒店運營管理的實施細則，在開業前培訓到每個員工；14、根據工程進度，定期檢查和回饋工程品質情況；15、工程竣工驗收後，負責裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，並回饋與跟進；16、負責酒店開荒和清潔工作；17、負責酒店各類營業許可證照的辦理工作；18、根據新店專案計畫，做好開業前的其他各項準備工作，自查合格後，上報運營部和主管總經理進行開業驗收；19、酒店周邊關係協調；20、完成主管總經理安排的其他工作。任職資格大專學歷，5年以上酒店經營、管理經驗；認同如家理念，熟悉如家經營和管理系統；瞭解當地相關的政策法規；誠信，敬業，注重工作結果；出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力；有很強的執行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page6of71二、開業工作流程人員招聘編制培訓計畫編制組織結構人員定編工資標準市場調研銷售計畫準備宣傳資料公司統一採購自購物品市場詢價自購物品採購預算實施員工培訓組織員工銷售工程驗收酒店定價自購物品採購培訓考核開業物品採購清單酒店名稱核准獲取辦證資料準備辦證文件申請辦證受理店長到位瞭解專案情況如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page7of71三、開業工作內容（一）人員準備1.店長到位根據公司新店專案進度，店長在開業前75天到位；如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page8of71店長由區域總經理向公司提名推薦（如果沒有區域總經理的由城市總經理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經理審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命。店長到位前需經過如家學院店長培訓，或已經取得如家店長資格；酒店開業前，城市總經理或區域總經理對開業工作負責，店長配合城市總經理或區域總經理負責酒店開業的具體工作；酒店宣佈開業後，店長根據公司任命，全權負責酒店經營管理工作；2.前期準備店長經過開業工作專項培訓，培訓由城市總經理或區域總經理落實；店長到位後，首先到公司法務部，瞭解新店專案合同內容、業主情況（包括聯繫人、聯繫方法），並取得合同副本（影本）；到工程部瞭解工程進度情況、施工隊情況、專案經理（聯繫電話）、酒店外立面、門頭、酒店佈局圖（包括後場佈局）、客房佈置圖、房型統計等資料；到公司行政辦公室，取得新店專案計畫進度表；到公司教育培訓部領取服務手冊、銷售手冊、開業手冊、人事管理手冊。到公司財務部領取審批流程、許可權。到公司人事部確認店長郵箱已經開通。到公司運營部領取相關工作計畫表單、各類檔樣本。到新店現場，瞭解酒店位置、工程情況、熟悉、認識專案經理、業主、施工隊負責人。如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和專案經理合住，月租金兩人控制在1500元以內，一般簽三個月租期）。落實通訊設備（小靈通、籌備處傳真電話）、印表機（HP激打1300）；並向技如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page9of71術部申請店長電腦或配置清單。與技術部聯繫，瞭解電話交換機供應商和交換機安裝時間進度計畫，與供應商聯繫確定酒店總機號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話號線時，注意洽談長途IP電話的結算折扣事宜。根據新店專案計畫進度，開始編制開業準備工作計畫進度表，上報主管總經理；工作計畫應定期對照檢查，並根據新店專案計畫變化，適時調整（公司每二周召開一次新店專案工作會議，討論開業進度與協調事宜）；開業準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計畫落實，當開業工作因故不能按計劃完成時，應及時向主管總經理報告，以便及時回饋給公司。3.人員定編瞭解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水準（在同一城市已有如家酒店的，工資標準參照已定標準）；根據如家手冊和新店實際，編制酒店組織結構、人員定編和工資標準方案，上報主管總經理和公司人事部審批；人員定編與如家手冊配備標準不符的，需提出理由備註。4.人員招聘人員招聘管道：當地人才招聘市場、街道勞動力市場、登報招聘、網路資訊、酒店推薦、內部介紹、公司人事部人員資料庫等。人員面試，應聘者需填寫《如家酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應電話或書面通知應聘者，確定報到日期（值班經理、前臺服務員、客房主管開業前50天報到；客房、工程員工開業前35天報到；餐廳、安保員工開業前20天報到；個別酒店骨幹，根據工作需要可以更早）；通知應包括：如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page10of71錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當地法規要求的其他證明。報到後，酒店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業執照還沒有辦理出來以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）。根據公司人事制度規定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的80%發放，第二個月起按工資的100%發放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術崗位員工，試用期可視人員技能情況決定；根據最新規定，為鼓勵員工在開業期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用於新店開業獎勵；員工開業期間伙食費標準每人每日10元（由店長統計後憑發票到公司報銷），可就近聯繫食堂、快餐廳、或送盒飯；財務人員到位後，可向公司財務部申領備用金，通常每次申請10000--20000元（到銀行開個人專戶，專款專用），用完後繼續申請補足。招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合如家的人員基本素質要求（有服務精神、工作態度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、有酒店從業經驗、並具有學習能力者更好）；總經理助理應有酒店銷售或前臺工作經驗，並具有學習能力，年齡在25—35歲之間為宜；前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在20—30歲之間為宜，會電腦操作，有數位概念；值班經理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經驗和管理意識，年齡在25—35歲之間為宜；客房服務員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優先；客房主管應有酒店客房管理經驗，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程必須具有電工證，應有一人能在如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page11of71酒店住宿，年齡在25—40歲之間為宜，有設備管理經驗者從優；餐廳服務員以女性為主，不能性格內向，年齡在20—30歲之間為宜。5.培訓計畫根據如家酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計畫，上報主管總經理和培訓部審批。落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓和客房鋪床訓練，租金3000元以內/月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、如家服務手冊等）。培訓開始前要提前一個月向技術部申請電腦及培訓PMS平臺搭建。6.員工培訓員工培訓期為35天，其中包括部分時間協助開業準備工作、實習和銷售工作；培訓第一周為理論培訓，主要內容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務規範、客房服務規範；第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、PMS練習與客房清潔程式和鋪床練習）；第三、第四周分批安排如家酒店實習，如沒有條件，繼續安排實操練習，個別骨幹可安排如家酒店實習；第五周集中培訓，主要是公司管理系統介紹和酒店管理規範細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業動員；值班經理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨幹，培訓期為50天，前10天培訓由店長負責；員工報到後，參加員工培訓，並且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業準備工作。如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page12of717.培訓考核培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續培訓和操練；培訓結束，員工經考試合格後才能上崗。（二）經營準備1.銷售計畫組織前期到位人員，進行市場調查，主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況；進行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計畫，在開業前60天，上報主管總經理和市場部審批。2.酒店定價酒店定價標準按如家銷售手冊執行。酒店開業初期促銷，價格優惠政策須經市場部審批。3.宣傳資料開業前60天聯繫技術部確認酒店中繼線、總機號、傳真號。根據市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、800卡、網上公佈資料、各類訂房協定和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見如家銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經市場部審定）。酒店復核市場部提供的宣傳單片清晰度和品質等資料內容，如有異議如家酒店連鎖公司開業手冊V3.0Page13of71及時回饋給市場部。宣傳資料由酒店聯繫印刷製作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規格、品質、價格與公司規定保持一致；初次印刷數量為起印數，聯繫電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號後塗改）。4.組織銷售銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓；值班經理到位後，