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服务新概念除了货品，顾客还得到了什么？货品品质信心售后环境服务推广包装设计潮流新奇方便效率选择你注意到每一个细节了吗？“细节”的故事我们的标准服务有：•打招呼•试衣服务•收银服务•货品推介（开场白）•聆听、辨认需求•欢送顾客的价值平均一件货品的价格是多少元？一位顾客平均一次购买几件？一位顾客平均一年购买几次？一位顾客平均购物年限为几年？一位顾客会介绍几位亲朋好友去购买？工作时的个人形象头发：发型要新潮、时尚。女同事长发用黑色发圈束起,碎发用黑色发夹固定(不可用彩色发圈及发夹)，男同事不可蓄发,只可留IT头并用发胶固定。化妆：自然、亮丽、健康。指甲：修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油及留过长的指甲。制服：保持清洁整齐，适当地熨烫。鞋：清洁而无尘垢。袜：上班时必须穿制服袜，袜子必须保持清洁和每日替换。饰物：小巧、精致，配合品牌的形象。宜少佩戴，不可佩戴夸张的首饰。项链：只能佩戴一条项链，不可戴夸张的项链。手链：可佩戴不夸张、不勾衣服的手链。耳环：只可戴小巧贴耳类型的耳环。戒指：只可以戴小巧非镶嵌型的戒指，只可戴一只戒指。工作时的个人形象工作时的个人形象其他：站立时不可倚靠任何物品不可交叉双手于胸前或背后，不可把手插入口袋不可在店铺内唱歌、大声喧哗和奔跑当职时不可进食或咀嚼口香糖休息及饭后应先补好妆再进入店堂不做不雅观的动作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙缝等不可在卖场内照镜子不可随地吐痰或扔东西当职时不可携带手机或传呼机原因-----我们是时尚产品的推销员，自己必须有一个良好的形象，才能令顾客对我们有信心，信任我们能够给他们最满意的服装搭配。打招呼语言：声音自然语调柔和吐字清晰身体语言：微笑点头目光接触保持适当距离暂停手中事细节体现于……语言7%语调38%身体语言55%语言语调身体语言留意购物信号给顾客创造一个自然闲适的购物环境！不要立即站在顾客的身旁或跟在她的身后，应该让顾客随意浏览，给她一个自由选择的时间和空间。店员在附近留意顾客，这时要停止任何交谈，要让顾客感觉你随时会为她提供服务。通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。一旦发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。开场白——FAB特征F质地款式／剪裁颜色售卖情况分析内容手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄职业价格潮流肤色年龄职业搭配到货情况库存情况促销情况优点A好处B试身室服务的精髓在于细节，要尽量提供给顾客成套的服装，促成串联销售！试衣服务试身前提议顾客试穿；拿准顾客试穿衣服的尺寸及件数；尽量带领顾客到试身室；在带领过程中，将衣服的纽扣解开或拉链拉开，衣架从衣服的下摆处取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法，如果顾客试穿的是套衫，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏您的口红/妆容！试身前检查试身室；如果顾客正在等候试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等！”，可利用这段时间再介绍其他衣服或“聊天”，不要让她有被忽视的感觉；员工在顾客试穿前，必须报出自己的名字，报中/英文名字示顾客而定。注意点：当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应主动提供可搭配的货品给客人试穿。试身时SALES可在试身室外等候顾客，或再替顾客搭配其他适合的衣服和饰品或与顾客的朋友“聊天”，还可照顾试身室附近的顾客；顾客在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看看。”“小姐，要帮忙吗？”如果SALES必须要转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并请他人代为照顾这位顾客，方可离开。试身后顾客试穿出来后，带顾客到镜子前照，在征得顾客同意的前提下，帮顾客整理衣服；货品的FAB销售并结合销售技巧。聆听、辨认顾客需求注意点：注意语言上的技巧，不要让客人觉得有强行推销的感觉。主动为客人查核货仓存货资料。若该货品确认没有时，店员应转换另一种方式为客人介绍，相同款式不同面料或相同面料不同款式的服装。聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提供相关的意见和合适的选择。收银台服务当顾客要买单时，要尽可能带领顾客到收银台，并与收银员做交接；实在无法带领，请一定用手势指明收银台位置；与收银员做完交接并与顾客打过招呼后及时回到自己的AREA，以免造成空位；当收银台前有顾客排队时，请向顾客打招呼，另外可以和顾客“聊天”，建议顾客再看一下其他货品；欢送无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客；我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临；对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同；最好尊称顾客的姓名顾客不满了,他们会……4%91%5%投诉即时离去再不光顾顾客满意做错事情可怕吗？假设你是店长现在正向一位顾客道歉对不起是最差劲的三个字，它们只是形容你的心理反应，跟你的应变处理一点关系都没有谨代表……我向……一点说服力都没有你只能代表世界上最重要的人物——也就是你自己——去道歉我向你道歉！不过道歉本身是没有太大作用的，除非你有解决的方法做错事情可怕吗？你会“找\编”一些借口吗？顾客只想知道：你打算怎么办？找或编一些理由只不过是自我安慰，服务自己罢了这更差劲有没有问过自己这样的问题—谁是最重要的人？当然是客户！然而现实是以前是这样，现在的规定就是这样我们公司的规定是…...其实，你才是世界上最重要的人，可问题是，当你和顾客说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的人