饭店的计划与组织管理

第四章饭店的计划与组织管理（一）教学目标1、掌握饭店计划的定义、类型和计划的主要指标2、掌握目标管理的基本步骤和实施条件3、掌握影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法4、掌握饭店决策的概念、类型与决策过程5、了解饭店战略管理的涵义与战略类型6、了解饭店的组织结构形式、组织原则和主要组织制度（二）教学重点1、饭店计划的定义、类型和计划的主要指标2、目标管理的基本步骤和实施条件3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法4、饭店决策的概念、类型与决策过程5、饭店组织原则、主要组织制度（三）教学难点1、目标管理的基本步骤和实施条件2、饭店战略管理的涵义与战略类型3、影响饭店计划编制的因素与计划编制的方法•第一节饭店计划及其编制•第二节饭店经营决策与战略管理•第三节饭店的组织结构•第四节饭店的组织制定本章内容第一节饭店计划及其编制一、饭店计划的定义与重要性1、饭店计划的定义•是指饭店立足于现实、面向未来，通过对计划的编制、执行、控制和确定饭店的经营目标，来指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得双重效益的活动。2、饭店计划的重要性•计划是饭店管理中的首要职能•确立了饭店统一的行动目标•计划有助于合理配置资源•增强了适应环境的应变能力（一）长期计划和短期计划•饭店计划从时间长短的角度，可分为长期计划和短期计划1、长期计划•期限在一年以上。是有关饭店发展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设发展的纲领性计划。•长期计划是饭店在对旅游市场深入了解，对国内外饭店发展形势，以及影响饭店发展的众多因素正确估计的情况下，在掌握可靠数据的基础上，把饭店在规划期内的决策具体化。•长期计划具有前瞻性、战略性、总体性、全面性•由高层管理者制定，中低层管理者加以协作二、饭店计划的类型2、短期计划•短期计划是根据长期计划制定的，通常为一年或一年以内时间，也称为年度计划。•短期计划主要是指导饭店的日常经营、管理、内容具体、可行。•短期计划主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期计划的制定。因为他们都负责日常的管理工作，对基层情况比较了解。•短期计划具有战术性、局部性、具体性。（二）内部计划与外部计划•从空间或环境的角度，可分为内部计划与外部计划1、外部计划•是饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，包括政治、经济、社会、法规、科学技术等诸多方面的变化，制定的对应策略。•外部计划属于长期计划2、内部计划•是以既定的外部计划为前提，制定出饭店实际营业操作程序。内部计划明确了饭店发展目标和各项具体指标，属于战术性短期计划。内部计划地实现，关键在于全体员工的齐心协力。（三）总体计划和部门计划•按计划涉及范围，计划有可以分为饭店总体计划和部门计划。1、总体计划•主要是围绕整个饭店或饭店的几个主要部门展开的，其主要内容包括饭店总体目标、策略、执行方案等。2、部门计划•是指饭店各个部门制定的计划，包括部门实现的目标、各种策略等。•饭店总体计划为部门计划提供一个基本框架，部门计划的好坏直接影响饭店总体计划地完成。•饭店总体计划与部门计划构成饭店计划的有机整体（四）饭店的经营计划和管理计划1、饭店经营计划的主要内容（1）饭店经营战略计划•即饭店的长期计划，它从饭店总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。•经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、职工生活福利水平做出总体规划（2）饭店销售计划•在经营战略计划地基础上，根据企业未来的发展和市场的变化而制定的年度经营计划。•销售计划主要确定饭店的销售目标和盈利水平，需要确定客房、餐饮、商品等部门的销售额、毛利率和净盈利水平。（3）市场营销计划•从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店市场推销的主要方向及市场营销策略（4）饭店接待业务计划•是饭店所有经营活动的核心。饭店各个部门的所有计划都必须和接待计划所确定的接待总人数、客源的组织形式、宾客来源和方式地安排相衔接2、饭店管理计划的主要内容•主要指饭店的各个职能部门为保证饭店经营活动的正常运行而确定的各种职能计划•（1）劳动工资计划：对饭店人员及劳动报酬的具体安排•（2）设备建设和维修计划：对饭店设备进行投资建设、保养和维修计划•（3）财务计划：根据饭店经营决策而对饭店资金使用和管理的规划与安排•（4）物资供应计划：为饭店各部门完成接待和供应任务提供各种物资计划•（5）职工培训计划：对一定时期饭店员工的来源、素质要求所达到的标准作出计划管理层花费时间计划类型不确定性计划期上层：公司总裁、饭店总经理75%战略性：饭店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年——5年滚动计划中层：部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月——3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划不同管理层的计划类型及特点三、饭店计划中的主要指标（一）客房（床位）数•是表示饭店接待能力的最基本指标（二）接待人数•1、住宿人数•2、人天数（三）客房（床位）出租率•也称开房率，是已经出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的客房间数或床位总数的百分比。•一般而言，合理的客房出租率要控制在70％—85％之间。（四）客房双开率•客房双开率又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。•将两位客人同时安排在一个房间，是提高经济效益，提高房间利用率，增加客房收入的一种经营手段。•双开房间房价的制定方法有三种：(1)以房间为单位定价；(2)床位为单位定价；(3)在单开房间房价的基础上，规定实现双开的房间的加价为一固定幅度，例如原房价的1／3。（五）饭店营业收入•是饭店在营业中提供服务和商品的价值总和（六）饭店营业成本和费用•是饭店在营业过程中各种支出的总和（七）利润和税金•利润是考核饭店经营活动成果和质量的综合性指标•税金表示饭店对国家所承担的经济责任（八）职工人数、工资总额和劳动生产率•饭店职工人数指标是饭店计划期应支付工资的人员总额，它包括固定工、合同工、临时工、计划外用工等•工资总额是饭店在一定时期内以货币支付职工的劳动报酬总额•饭店劳动生产率指全员的劳动生产率。它反映饭店劳动效率状况四、影响计划编制的因素（一）饭店内部因素1.饭店的生命周期2.饭店企业文化3.制定者的身份和层次4.饭店的综合接待能力5.饭店的管理水平和技术水平（二）饭店外部因素1.环境的波动性2.市场状况环境调查饭店状况调查客源状况调查©客源渠道调查五、饭店计划编制的程序（一）估量机会•1、对未来可能出现的变化和预见机会进行初步分析，形成判断•2、根据饭店的长处与短处了解饭店所处的地位•3、了解本饭店利用机会的能力•4、列举主要的不确定因素，并分析发生的可能性和影响程度•5、在反复斟酌的基础上，扬长避短，进行科学的决策（二）确定目标•1、目标要落实在纸面上。使人在考虑制定目标时更全面；书面目标作为每天的提示告示，可以催促管理人员去努力实现书面目标也容易在实施计划的全体人员之间进行沟通，并可作为工作检查的标准•2、目标要被理解和接受•3、目标既要具有可行性又要具有挑战性•4、目标要规定实现的时间•5、目标要具有可衡量性（三）确定前提条件•计划工作前提条件可以分为三种，即不可控条件；部分可控条件和可控条件•外部前提条件多数为不可控条件•内部前提条件大多数为可控条件•不可控前提条件越多，不确定性越大，就越要通过预测工作确定其发生的概率和影响程度的大小（四）拟订可供选择的方案（五）评价各种备选方案（六）选择方案1、饭店综合目标的选择•（1）市场营销目标•（2）财务目标•（3）人事目标•（4）公共关系目标•（5）设施、设备、服务、管理等经营目标•（6）研究和发展目标2、饭店部门目标的选择饭店计划制定---5W2H•what：计划所指的要做什么或完成什么；明确工作任务；•who：计划由谁、哪些人执行；明确工作任务的担当者；•when：什么时候执行到什么程度；明确工作任务进度；•where：在什么地方进行工作；明确工作开展地点、区域；•why：为什么要执行这样做；明确工作起因、动机；马拉松运动员的故事•山田本一是日本著名的马拉松运动员。他曾在1984年和1987年的国际马拉松比赛中，两次夺得世界冠军。记者问他凭什么取得如此惊人的成绩，山田本一总是回答：“凭智慧战胜对手!”•大家都知道，马拉松比赛主要是运动员体力和耐力的较量，爆发力、速度和技巧都还在其次。因此对山田本一的回答，许多人觉得他是在故弄玄虚。•10年之后，这个谜底被揭开了。山田本一在自传中这样写到：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的路线仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一标志是银行;第二标志是一个古怪的大树;第三标志是一座高楼……这样一直画到赛程的结束。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，被我分解成几个小目标，跑起来就轻松多了。开始我把我的目标定在终点线的旗帜上，结果当我跑到十几公里的时候就疲惫不堪了，因为我被前面那段遥远的路吓到了。”结论•目标是需要分解的，一个人制定目标的时候，要有最终目标。最终目标是宏大的，引领方向的目标，而绩效目标就是一个具体的，有明确衡量标准的目标，当目标被清晰地分解了，目标的激励作用就显现了，当我们实现了一个目标的时候，我们就及时地得到了一个正面激励，这对于培养我们挑战目标的信心的作用是非常巨大的!六、饭店计划的目标管理（一）目标管理的提出（1954年美国管理学家德鲁克提出）•目标管理是综合了科学管理理论和行为科学理论而形成的一套管理制度。主要观点是：•1、企业目的和任务，必须转化为特定的目标•2、各级管理人员只有通过对下级进行领导，并以目标来衡量每个人的贡献大小，才能保证企业总目标的实现•3、必须有周密的、方向一致的分目标来指导每个人的工作•4、目标的实现要以自我控制为主•5、工作成绩的考核、评价和奖励，必须严格按照每位员工目标任务完成情况来进行，以进一步激励每位员工的工作热情，发挥每位员工的主动性和创造性。（二）目标管理与计划的关系•1、实行目标管理就要求饭店制定明确的目标，而制定目标是计划的重要一环•2、明确的目标便于员工理解与执行，并产生动力去完成计划•3、明确的目标，使为完成计划而组织安排的各项业务活动更为具体•4、目标管理有助于计划控制（三）目标管理的基本步骤•1、建立目标体系•2、目标实现过程•3、检查与评价过程（四）目标管理实施的条件•1、对员工进行培训，让他们了解如何制定目标和行动方案，具备初步参与管理的能力•2、让员工真正具有动力•(1)采纳员工的合理化建议•(2)奖励被采纳的合理化建议•3、让员工真正参与第二节饭店经营决策与战略管理管理小故事：决策的两难•1.空城计《三国演义》中写，魏国派司马懿挂帅进攻蜀国街亭，诸葛亮派马谡驻守失败。司马懿率兵乘胜直逼西城，诸葛亮无兵迎敌，但沉着镇定，大开城门，自己在城楼上弹琴唱曲。司马懿怀疑设有埋伏，引兵退去。2.周亚夫抗诏•吴楚七国之乱爆发，周亚夫统兵上阵，与吴楚乱军对峙。乱军打不过周亚夫，就去猛攻“居膏腴之地”的梁孝王。梁孝王吃紧，十万火急向周亚夫求救。景帝也下达诏令让周亚夫救梁。周亚夫的选择是抗诏不救梁，坚持原来的坚壁清野、固守不出战略。最后，这一战略果然取得了成功。吴楚乱军的粮道一断，军需匮乏，兵败如山倒。梁孝王死守睢阳，虽然万分危急，但总算挺了三个月，迎来了胜利。一、饭店决策与计划计划是对环境的预测及制定相应的长期及短期目标决策是从不同的方案之中进行决策决策是计划工作的核心二、饭店决策的含义是饭店为了实现某一特定目标，在两个以上的备选方案中，选择一个方案的分析判断过程。有明确的目标两个以上的备选方案信息管理过程、循环运动三、决策的类型根据决策性质---常规决策和非常规决策根据决策条件---确定型决策、非确定型决策、风