饭店的量化管理

饭店的量化管理赵献平课堂纪律•什么是管理？•运用资源来获得工作成果。•资源指：人的资源。•财的资源。•物的资源。管理者的四个类型•上级任命的；•群体中产生的；•有专业技术或特长的；•国家法律赋予的；服务是什么？•管理客人在饭店的感受：•客人到酒店地目的：住一间房/睡一张床/洗一个澡/吃一顿饭。•员工在每一个工作环节上呈现给客人的表现：目光接触/微笑着问候客人服务的内涵•Timely及时：在为客人提供服务的过程中所包含的时间长度。如：入住手续的时间，服务第一道食品的时间。•讨论题：还有哪些服务项目是可以量化的？服务的内涵•Accurate准确：在何种程度上，服务达到客人的要求和期望。•如：食品制作确实达到客人的期望。服务的内涵•Consistent一贯性：在与客人接触中，始终保持同一水平（即使面临困难）。•如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩子交流，双手递交客人物品。服务的内涵•Tangible可见性：客人能见到的设备状态，员工个人精神面貌等。•如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工的指甲，鞋，头发，白衬衫。•讨论题：哪些是可以量化的？服务的内涵•Responsible负责任：乐于助人，主动服务，回应客人提出的特殊需要。•讨论题：举例说明。服务的内涵•Understand理解客人：在与客人接触中，做到照顾周到，尊重客人，把服务做在客人开口之前。•如：提供婴儿床。服务的内涵•Competence能力：按照客人要求，从事服务的人员所掌握的基本技能和知识。•如：讲普通话，日常英语20句。服务的内涵•Flexible灵活性：管理的灵活性。员工在不违背饭店价值观的情况下，能否根据客人需要改变工作程序。顾客与酒店的关系•酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都是由于有客人需求而应运而生的。•客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生存。客人是酒店的真正主人。•客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费，我们对他们的服务不是对他们的关照。•客人的满意度是酒店服务的核心。•客人是酒店生存的基础。客人的定义•外部客人：•住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经过酒店的客人。•内部客人：•上级领导、其他部门的同事、下级员工。管理人员的特征•Decidewhattodo.•决定做什么？•Getotherstodoit.•通过别人去完成工作。管理人员的职能•1管理职能：•通过他人去完成工作。•2实务操作职能：•亲历亲为去完成工作。管理职责描述•1目的：做这项工作的理由是什么？•2权力：权力的极限是什么？•3责任：督导要向谁负责？•4任务：他要做的是什么？•5标准：做到什么程度？•6程序：做事的顺序是什么？管理与操作的时间分配关系•企业高层：3/4的时间用于管理职能，1/4用于实务操作职能。•企业中层：1/2的时间用于管理职能，1/2用于实务操作职能。•企业基层：1/4的时间用于管理职能，3/4用于实务操作职能。管理的功能•计划：决定做什么？怎样去做？•组织：用最佳的方案去安排资源。•领导：推动人员努力工作。•控制：衡量表现和成本。管理者的四个管理职能•计划职能：PLANNING•明确工作团队的目标；•制定实现这些目标的整体战略；•将计划逐层展开；•协调和整合各种活动。如何做计划？•明确公司的要求：•市场调研：确定目标市场。•确定适宜的产品；•组织产品推广的研讨；•起草计划书；管理者的四个管理职能•组织职能：ORGANIZING•确定工作团队要完成的任务是什么？•谁去完成这些任务？•这些任务怎样分类组合？•谁向谁报告？•各种决策应在哪一级上制定。管理者的四个管理职能•领导职能LEADING•管理者激励下属、指导他们的工作；•选择最有效的沟通渠道；•解决工作团队成员之间的冲突；管理者的四个管理职能•控制职能CONTROLLING•根据既定的计划，将实际的工作表现与预先设定的目标进行比较；•如果出现了显著的偏差，管理者的职能就是使工作团队回到正确的轨道上来。即：监控、比较和纠正的过程。基层管理者的时间分配•51%领导•24%组织•15%计划•10%控制中层管理者的时间分配•36%领导•33%组织•18%计划•13%控制高层管理者的时间分配•36%组织•28%计划•22%领导•14%控制基层中层高层•51%领导36%领导22%领导•24%组织33%组织36%组织•15%计划18%计划28%计划•10%控制13%控制14%控制计划管理的概念•饭店或部门计划是饭店面对未来的一段时间，立足现实，对饭店或部门的经营营业活动进行运作规划，以文字形式表现的决策。它是饭店或部门在计划期内的行动纲领和奋斗目标。什么是计划管理？•从计划制定到计划目标实现的全过程进行管理。它包括：•1计划编制的管理：从收集信息作决策到最后形成计划的全过程进行管理。以及计划内容的修改、调整等。•2计划实施过程的管理：指导饭店的具体运作。制定计划的依据•1饭店总的经营目标。•2饭店策划的总体的经营活动计划。•3部门的具体工作计划。•4总体工作的要求。•5资金、人力、设施设备。饭店实施计划管理的意义•三思而后行。“思”的过程。•“想事，干事，干成事”的“想事”。•没有想好叫蛮干。•没有策划叫瞎干。•是成功一个企业的第一步。饭店或部门计划的类型：•以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计划目标。通常长度是3年，5年长期计划。•以某单项任务为线索。如：人力资源规划，大型基建改造项目，市场拓展专项计划等。•周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。•业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保障计划，成本控制计划等。部门分类计划的对象•对资金、物品、人员、市场、技术、产品节能等内容进行计划。计划所包含的具体项目•目标，内容主题，责任部门职责，相关部门的职责，业务组织，时间安排，地点，人员安排，物资安排，各部门的分工与协作，标准要求，广告宣传，开支预算，监督检查和落实的责任人，评价人。作业：•选择一个主题并制定出一个相应的计划样本。•明天上午讲评。管理者能力需求清单•认同本企业的价值观•清楚的目标•技术骨干•影响力、凝聚力、会合理用人•善于与人协调、沟通•具有一定的组织能力•掌握各项业务的科学管理方法•个人应变能力及变革管理能力建立系统的工作方法•Thingstodotoday每日工作任务清单•Thingstodothisweek本周工作清单•Thingstodothismonth本月工作任务清单建立系统的工作方法•Thingsmustdoeveryday每日必做任务清单•Thingsmustdoeveryweek每周必做工作清单•Thingsmustdoeverymonth每月必做任务清单建立系统的工作方法•每周工作统计表：依据数据进行分析。•每月工作统计表：依据数据进行分析。•分析报告：依据分析结果制定改进计划。•制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。•建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的目标努力。感谢各位的积极参与！•感谢酒店领导对培训工作的重视，使得在坐的每一位有了成长的机会。更是对企业未来发展所投入的积蓄。