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服务心理学姜丁丹服务心理学的性质服务心理是指服务者在工作过程中的心理活动服务工作是一种通过人际效力服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。服务心理学的主要内容消费者心理12员工心理消费者心理消费者心理指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。一般是：先接触商品，引起注意；然后经过了解和比较，产生兴趣，出现购买欲望；条件成熟，作出购买决定；买回商品，通过使用，形成实际感受，考虑今后是否再次购买。影响消费者心理的八大因素一面子心理二从众心理三推崇权威四爱占便宜五害怕后悔六心理价位七炫耀心理八攀比心理影响消费者购买决策的因素影响消费者购买决策的因素可以分为几大类：（1）环境因素，如文化环境、社会环境、经济环境；（2）刺激因素，如商品的价格、质量、性能、款式、服务、广告、购买方便与否等；（3）消费者个人及心理因素。个人因素包括：年龄、性别、职业、经济状况和个性等因素。其中消费者的心理因素，因为不能直接看到，又被称作黑箱。客户心理需求服务对策1清洁的卫生（环境卫生个人卫生服务方式卫生）2尊重客户（引导和安排尊重客户迎送接待得体有礼）3营造轻松地气氛(微笑是人际关系的润滑剂使人产生轻松愉悦感受客人有宾至如归的感觉）4善解人意（善于观察客人，把客人不好意思提的要求引导出来满足其心理需要）5不要直截了当地批评客人的失误（当客人表现出无知或失误时不要表现出轻视的态度）6塑造形象（硬件软件）制约客人消费的表现形式购买行为的影响购买态度的影响年龄的影响1购买行为消费需求的强度决定购买行为实现的程度（低价位或高价位的物品）需求水平不同影响客人的购买行为（女人买衣服）2购买态度沟通时使用语言的态度和技巧（例如：A我建议你住这个套房。B我们这个套房很受客人的欢迎，包早餐）3年龄青年客人购买动机具有时代感范围广泛能力强，具有明显的冲动型，易受社会因素的影响。老年客人购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成，具有较强的理智性与稳定性，经济基础雄厚，具有一定的权威性。在某些情况下客人表面持否定态度，并列出一大堆理由，但实际上这并不一定是客人真正的拒绝态度。员工与客人的关系越融洽，越能取得用户的信任，则对改变他的拒绝态度越有利案例一说话时要考虑顾客的感受夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。服务员A对608房的客人说：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说，“房间是我的，酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌吃好吗?”客人答道：“太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但实际效果却完全不同。A令客人愤愤而去，而B使客人接受了劝阻，并感受到了细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而B表达出为客人的居住环境、利益考虑的心愿，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。A采用。直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，B能做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。案例二一杯酸梅汤在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的!好!真好”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事：小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边；问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么?”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!”于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤，又看了看自己的“可乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·„．·已经要了‘可乐’，算了，就喝‘可乐’吧!”．等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，您是不是尝尝?”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧!”郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真不错!”服务员小叶好在哪里呢?好就好在她猜到了郑先生的心思，既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他“像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这样的——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提供服务了!需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。员工心理学员工心理学当前，我国经济社会发展正处于一个新的历史起点上，经济社会的快速发展、工作生活方式的快速改变，给人们带来了较大的精神和心理压力，随着企业体制改革深入推进，各种思潮对员工的思想观念带来了巨大的冲击，企业快节奏的工作方式给员工带来的心理问题日渐增多，由此引发的矛盾日益突出美国做了一项调查，问他们什么是工作中最关心的问题结果显示如何排解压力排在第一位员工心理压力产生的原因1工作时间长2极度失落3难耐高压5疾病打击4家庭危机如何正确对待工作应把工作的性质特点与自己的有关条件（知识水平智力水平能力）结合起来进行分析。不仅仅是工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工作的。把工作作为调试心里的良药。有了工作就获得了一种安全感成就感自尊心和荣誉感。当然工作应能达到社会的需要和社会规定的标准注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。工作之余通过各种娱乐活动，转移自己注意的角度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力的目的。职业对从业人员的素质要求热爱工作积极上进1良好定位实现自我2立足本职展望未来3张弛有度身心健康4没有人因劳动而死。但无所事事和游手好闲却给人的生命带来危险，因为人生为劳动，犹如鸟生而为飞翔工作中常见的负面心理1234自卑心理，怯懦心理猜疑心理，贪婪心理冷漠心理，自我封闭心理吝啬心理，自私心理缓解压力的诀窍正确选择职业与工作环境的适应。1了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件2“兴趣”——择业中不能忽视的重要因素注意心情调试，维持心理平衡。1正视现实事情并没有想象的那么糟糕，即使一败涂地，也还有回旋的余地2必要时进行积极的自我暗示我有我自己的优势我并不比别人差正确的对待竞争1回避不必要的竞争，有时主动退让并不等于懦弱一些心理学小知识怀有警戒的人与别人握手时，倾向于一面握手一面注视对方怀有自卑感的人，不敢抬头注视对方使劲儿向对方握手的人，性格上比较主动和自信。握手软弱无力的人，性格比较脆弱公共场合喜欢与陌生人搭话的人，有较强的自我显示欲总是用一种方式和别人打招呼的人，有较强的自我防卫性格两个人并排地坐着或站着，会加强双方心理上的一体感面对面地坐着或站着，更有利于从理智上相互理解。单方面过分凑近对方，不是威胁就是巴结把你的手放在自己的额头上试一试，在发迹和眉毛之间，有几指宽？3指是正常的，4指属于宽额，不足3指属于窄额。宽额的人擅长“大胆假设”，窄额的人擅长“小心求证”人际交往中所获得的信息7%来自纯语言，38%来自语气语调，55%来自非语言的表情、姿态等。女性通常比男性更注意非语言信息。人在说谎时，会频繁地抚摩自己的嘴或鼻子。克林顿在做伪证时的表现充分显示了这一点。标准的双臂交叉的姿势，几乎在世界各地都表示着防御性或消极的态度。人在从众人面前穿过，当别人可以看到他的全身的时候，通常会摸摸自己的手表或整理自己的袖子，这种动作实际上是使自己获得安全感的一种方式。谢谢观赏WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps