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全面的管理资料下载全面的管理资料下载第1章饭店和饭店管理第2章饭店管理基础理论第3章饭店决策与计划管理第4章饭店组织管理第5章饭店信息系统管理第6章饭店营销管理第7章饭店业的创新与发展目录单击打开音乐全面的管理资料下载第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店涵义饭店（Hotel）—源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同的解释）.（一）饭店—以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。（作为饭店必须满足四个条件）单击打开音乐全面的管理资料下载（作为饭店必须满足四个条件）1.硬件——特定的设施2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店——经批准可以接待境外客人的饭店，现基本淡化、注意：本课讨论的饭店就是旅游涉外饭店，主体是游客，和中国固有的饭店—restaurant——小饭店、餐馆不同，hotel实际是宾馆）.3.商品（三形态）——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）单击打开音乐家居——公寓（方便---设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜）5.会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业）6.娱乐——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件）---另外，信息发布、购物等功能单击打开音乐法人资格（受法律约束、受法律保护）2.生产要素（人、财、物等)3.独立经营(自负盈亏的经营实体）4.产权制度（现代企业制度的核心）附：产权定义——财产的权利，是一组权利。包括：所有权——财产的终极所有权法人所有权——占用、处置、经营、使用财产的权利。（三）饭店是企业（必须具备企业要素）单击打开音乐产权的基本权能：⑴财产的归属权所有权的权能⑵受益的分享权⑶财产的支配权法定所有权的权能2.产权的性质⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰⑵运作要独立——（两者互不干扰）⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。单击打开音乐全面的管理资料下载饭店图片赏析：上海银星皇冠假日大酒店外观单击打开音乐全面的管理资料下载单击打开音乐前台全面的管理资料下载单击打开音乐豪华客房全面的管理资料下载单击打开音乐中餐包厢全面的管理资料下载单击打开音乐小会议室全面的管理资料下载单击打开音乐酒吧全面的管理资料下载单击打开音乐游泳池全面的管理资料下载北京饭店：全面的管理资料下载单击打开音乐西餐厅全面的管理资料下载单击打开音乐客房全面的管理资料下载单击打开音乐餐厅全面的管理资料下载上海龙柏酒店：外观全面的管理资料下载单击打开音乐客房全面的管理资料下载二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点）1.饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。3.饭店产品使用价值的构成：三要素产品的有形价值（餐饮）产品的无形价值（豪华设施）服务的无形价值4.饭店产品的艺术性和随机性单击打开音乐全面的管理资料下载(二)饭店产品价值的不可转移性(三)饭店业务的综合协调性(四)饭店业务的强文化性（表现为环境氛围、服务理念）饭店文化的体现：饭店员工服饰图片单击打开音乐全面的管理资料下载(五)作业的独立性和员工行为的自我制约性1.劳动特点2.自我约束，使自由人成为组织人3.服务员直接面对宾客4.约束措施单击打开音乐全面的管理资料下载星级酒店视频介绍片欣赏：1.北京前门饭店（京剧主题饭店）2.中山怡景假日酒店（五星）3.汪庄——西子宾馆（特色饭店）4.珠海度假村酒店（五星）5.北京戴斯连锁酒店（经济型酒店）6.北京国际饭店（五星）单击打开音乐全面的管理资料下载第二节我国饭店的发展趋势一、经营理念的新发展（一）以人为中心和个性化服务1.以顾客为中心2.饭店经营的准则是顾客满意3.个性化服务（金钥匙组织及金钥匙会员）单击打开音乐全面的管理资料下载金钥匙（Concierge）组织单击打开音乐全面的管理资料下载南京维景国际大酒店毛军单击打开音乐全面的管理资料下载（二）市场主体定位和主题饭店1.市场主体定位（面对何种消费群体）2.主题饭店（客源、产品、风格、服务、品牌等主题）单击打开音乐全面的管理资料下载（三）创名牌饭店1.名牌饭店——品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。（世界知名酒店集团简介）2.创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。单击打开音乐全面的管理资料下载二、管理人员素质的新发展（一）管理者必须是好的领导者1.领导——利用权力或影响力，带领和引导组织成员实现目标的活动。2.管理者与领导者的区别①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构建、资源管理等活动；②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。单击打开音乐全面的管理资料下载（二）管理者的道德意识和道德行为1.道德——明辨是非的规则和原则2.建立较高的道德层次，强化职业道德观3.职业责任（宾客、员工、社会、环境等责任）4.组织制约（制度、纪律）。单击打开音乐全面的管理资料下载（三）职业管理者国企委派经理区别上任：上级委派竞争受聘优势：干部资历个人专长办事：依附上级依据合同择业：组织调动自主选择工资：上级决定工作业绩单击打开音乐全面的管理资料下载（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化2.学习型组织的管理理论3.管理者知识型专业化的具体要求单击打开音乐全面的管理资料下载第三节我国的饭店管理一、我国饭店现代化管理的历程（学生自学）二、我国饭店管理的多种形式（一）我国饭店管理的形式1.业主自行组织班子管理饭店2.委托管理（委托管理公司、委托集团管理——挂集团名、用集团模式）3.参与管理（自主管理和委托管理的结合）单击打开音乐咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导）5.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式（委托大饭店管理）（二）我国饭店管理展望（学生自学）（本章完）作业：认真思考复习思考题的内容P29单击打开音乐全面的管理资料下载第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要（追求新奇、寻求刺激）单击打开音乐全面的管理资料下载（二）先天性需要——生理需要社会性需要——心理需要单击打开音乐全面的管理资料下载二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机消费动机和消费动机、收入水平有关单击打开音乐全面的管理资料下载三、宾客的消费决策（五阶段）（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价单击打开音乐全面的管理资料下载四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度（双因素法——美心理学家赫茨伯格提出）1.不满意因素（宾客期望做到的，饭店没做到。如质量、数量、价格）2.满意因素（宾客没期望做到的，饭店做到了。如增值服务、温馨服务）故满意度三阶段：不满意水平——期望水平——满意水平单击打开音乐全面的管理资料下载（二）品牌忠诚度1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度单击打开音乐全面的管理资料下载第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品4层含义：1.核心产品——吸引宾客的主要内容2.实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。3.延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等4.潜在产品——临时、特殊的服务，如提供婴儿车等单击打开音乐全面的管理资料下载二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛单击打开音乐全面的管理资料下载三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（消费和生产同步）（四）脆弱性（五）质量的不稳定性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）无专利性单击打开音乐全面的管理资料下载四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（优质产品）（二）差异化产品定位（特色产品）（三）补缺型产品定位（空缺产品）单击打开音乐全面的管理资料下载第三节饭店环境人性化理论一、现代