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饭店管理二零壹壹年三月考试课20%平时（课堂纪律、发言、作业）40%月考40%期末全书基本内容：第一章饭店业概述*第二章饭店管理*第四饭店营销第五章前厅服务与管理*第六章客房服务与管理第七章餐饮服务与管理第八章饭店人力资源管理*第九章饭店安全管理第十章饭店服务质量管理*第十一章饭店集团*可阅读读物中国旅游报、中国旅游旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学纪律问题第一章饭店业概述第一节饭店业的形成与发展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）新型饭店时期（一）客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期时间：20世纪初---中叶代表：美国特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（四）新型饭店时期时间：20世纪中叶至今，代表：美国特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象：?二、中国饭店业的发展历史（一）中国古代饭店时期商朝---清朝驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店（二）中国近代饭店19世纪末---1949年西式饭店和中式饭店（三）行政事业单位时期（四）中国现代饭店五大步：1、性质变化（国企---企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；4、饭店走向专业化、集团化5、管理的法制化趋势中国饭店的发展现状1.规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势。2.饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位。3.饭店业管理水平不低，但发展不平衡。4.饭店业总体运行状况良好，星级化管理成为一种潮流。我国饭店管理现状:1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平。2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店集团化、国际化的发展趋势。2.饭店服务向个性化发展。3.饭管理手段向智能化、现代化发展。4.饭店管理方法人本化。第二节饭店产品及其特点一、旅游饭店的定义二、饭店的重要地位和作用三、饭店产品的概念四、饭店产品的特点一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。（二）平衡外汇支出。（三）促进其他行业的发展。（四）增进了解和友谊。（五）提供了大量的劳动就业机会。三、饭店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。四、饭店产品的特点（一）具有综合性和季节性（二）价值不能储存（三）生产与消费同步（四）受人的因素影响很大，具有质量不稳定性（五）饭店产品的差异性第三节旅游饭店的类型一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店2.长住型饭店3.度假型饭店？4.会议饭店5.汽车饭店6.BB家庭式饭店二、根据饭店的饭店规模和经济类型划分（一）饭店数量规模大型、中型和小型饭店（二）经济类型1.内资企业2.港澳台投资3.外商投资企业我国第一家中外合资饭店----北京建国1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。三、饭店的等级1、分级目的2、分级方法第四节饭店的组织与机构一、饭店的组织形式1、直线制2、职能制3、直线职能制4、事业部制1．直线制组织结构(1)直线制是一种最早也是最简单的组织形式。优点是：结构比较简单，责任分明，命令统一。缺点是：它要求行政负责人通晓多种知识和技能，亲自处理各种业务。因此，直线制只适用于规模较小，生产技术比较简单的企业，对生产技术和经营管理比较复杂的企业并不适宜。2.职能制3.直线－职能制也叫生产区域制，或直线参谋制。它按照一定的职能专业分工，各级都建立职能机构担负计划、生产、人事、销售、财务等方面的管理工作，各级领导都有相应的职能机构作为助手，从而发挥了职能机构的专业管理作用。这种组织结构形式是把企业管理机构和人员分为两类:一类是直线领导机构和人员，按命令统一原则对各级组织行使指挥权；另一类是职能机构和人员，按专业化原则，从事组织的各项职能管理工作。直线职能制：优点是：既保证了企业管理体系的集中统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。缺点是：a.职能部门之间的协作和配合性较差；b.造成办事效率低。4.事业部结构所谓事业部结构，就是一个企业内对于具有独立的产品和市场、独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形态。最高管理机构保持3方面的决策权：事业发展的决策权；有关资金分配的决策权；人事安排权利。三、饭店的部门机构设置四、饭店的管理层次小结：本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中饭店的发展历史、旅游饭店的类型、饭店产品的特点为重点掌握内容。