饭店管理-08

第八章:饭店人力资源管理学习目的学习内容本章小结案例练习及分析复习思考题饭店管理学习目的1、了解饭店人力资源管理的基本概念及特点2、熟悉饭店人力资源管理的目标与要求3、掌握饭店人力资源管理的内容4、掌握饭店员工招收的原则与程序5、熟悉饭店员工培训的原则与类型6、掌握编制定员的方法饭店管理第八章:饭店人力资源管理学习内容一、饭店人力资源管理概述二、饭店人力资源的开发三、饭店人力资源的利用四、饭店员工积极性的激发饭店管理第八章:饭店人力资源管理本章小结饭店管理一、饭店人力资源管理概述饭店人力资源管理四、饭店员工积极性的激励三、饭店人力资源的利用二、饭店人力资源的开发1、饭店人力资源管理的涵义2、饭店人力资源管理的目标与要求3、饭店人力资源管理的内容1、员工招收2、员工培训1、编制定员2、合理用人1、激励的概念2、激励的作用3、激励的方式4、薪酬管理重点难点重点重点案例导入小王是刚进饭店做客房清扫员的新员工，工作非常的努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分种做好工作，常常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做一些管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样漫漫来，能快做好的也漫漫做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太真。饭店管理第八章:饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述1、饭店人力资源管理的涵义2、饭店人力资源管理的目标与要求3、饭店人力资源管理的基本模式饭店管理人力资源:人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量和质量两个方面。1．人力资源数量：一国或地区拥有劳动能力的人口的数量。影响人力资源数量的因素：（1）人口总量及其再生产状况：（2）人口年龄构成：（3）人口迁移：2．人力资源质量：一国或地区拥有劳动能力的人口身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业（职业）劳动技能水平的统一。影响人力资源质量的因素：（1）先天遗传：（2）后天营养：（3）教育培训：（4）经济与社会发展状况：（5）人的主观能动性和文化观念：一、饭店人力资源管理的涵义1。饭店人力资源管理的概念：饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。饭店管理2。饭店人力资源管理的特征：饭店人力资源管理是对人的管理饭店人力资源管理是全员性管理饭店人力资源管理是科学化的管理饭店人力资源管理是动态管理二、饭店人力资源管理的意义1。是保证饭店经营活动顺利进行的必要条件2。是提高饭店素质和增强企业活力的重要前提3。是提高饭店服务质量，创造良好效益的基本保证三、饭店人力资源管理的目标与要求1。建立一支高素质的员工队伍：里兹：goodmanisbeyondPrice饭店管理3。充分调动员工的积极性：2。形成最佳的员工组合：四、饭店人力资源管理的内容（1）制定饭店人力资源计划（2）招收与录用员工（3）教育与培训员工（4）建立和健全考核奖惩体系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培养高素质管理者饭店管理第二节饭店人力资源的开发一、员工素质管理人员的基本素质；专业技术人员的基本素质；服务人员的基本素质；饭店管理二、员工招收（2）员工的招收与录用：①外部招收：②内部招收：饭店内部员工的提升：饭店内部员工的调动：③饭店员工招收的评估与审核饭店管理（1）制定员工招收计划：招收对象和数量制定招收的标准确定招收途径选择招收时机招收经费预算内部选拔的优点：1.能够激发员工的积极性2.对内部人员的技能已经有比较深入的了解，因而更加安全3.内部人员比外部人员所需的定位时间更短，所需培训也更少4.内部员工熟悉饭店的情况，能更快的适应工作要求5.能够形成稳定的企业文化6.比外部招聘省钱，省力，省时内部招聘的弊端：1.可能在职工中形成小团体，造成不良影响。2.内部晋升的最大弊端可能在于近亲繁殖3.可能使饭店缺少足够的活力外部招聘：外部招募一般限于以下情形1.没有合适的内部人选2.所需人员属于操作层3.希望外部人员为组织带来新的理念和思维4.开拓新业务，需要补充大量人手，内部解决不了外部招聘的优点1.可以保证求职者的数量2.职业介绍所、人才市场能提供高素质的人才3.向专业院校招聘毕业生容易招到合适的人员4.给饭店输入新鲜血液，增强饭店活力外部招聘的弊端1.对大量求职者进行筛选十分困难，时间长2.需要更长的时间熟悉工作3.会挫伤内部员工的积极性，使他们的晋升机会变得渺茫4.企业文化和管理理念难以统一5.了解少、风险大雇用人员50人接到录用通知者100人实际接受面视150人接到面视通知者200人吸引的求职者1200人员工招收的原因:1、新公司成立；2、现有职位的空缺；3、公司业务的扩大；4、调整不合理的职工队伍结构。饭店招聘面临的问题:1、消费者对服务的内容标准越来越了解，对服务员的素质要求提高。2、实际工作表现与面视差距大3、招聘成本过高三、员工培训饭店管理员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。1.员工培训的意义2.饭店员工培训的原则3.饭店员工培训类型4.饭店员工培训实施步骤5.饭店员工培训内容与方法1.员工培训的意义★可以提高员工文化、技术素质★可以提高服务质量★可以降低损耗和劳动力成本★可以为员工提供发展的机会饭店管理2.饭店员工培训的原则★培训对象的全员性★培训内容的针对性★培训方法的灵活性★培训时机的合理性饭店管理3.饭店员工培训类型①职业培训：★岗前培训★岗位培训★持续培训饭店管理②发展培训：★基层管理者的培训★中、高层管理者的培训4.饭店员工培训实施步骤饭店管理①发现培训需求②制定培训计划③实施培训计划：国际饭店业实施培训的具体方法：★tellyou★Showyou★followme★checkyou④评估培训效果饭店业培训工作的误区培训是培训部门的事培训只是花钱而没有效益员工翅膀硬了，就会飞走培训是万能的培训的效果会立竿见影流行什么就培训什么有什么就培训什么效益好无需培训效益差无钱培训忙人无暇培训闲人正好培训人才用不着培训庸才培训也没用人多得是，不行就换人5.培训的内容与方法内容:职业道德知识能力操作技能企业文化心理培训方法：1讲授法2.讨论法3.案例分析法4.角色扮演法5.情景模拟法6.工作轮换法7.经营演习法8.参观访问法第三节饭店人力资源的利用一、编制定员二、合理用人饭店管理一、编制定员（1）编制定员的依据：★饭店的等级★饭店的规模★饭店的布局★设计饭店的组织机构与岗位设置★饭店实施设备配备状况★饭店劳动效率★饭店经营状况饭店管理饭店在进行编制定员时，关键是饭店的经营思想和经营模式，其对编制定员起着决定性的作用。一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康（2）编制定员的方法：★岗位定员法★设备定员法★比例定员法★效率定员法★职责定员法二、科学用人（1）合理用人的原则：★用人所长的原则★按能授职的原则★公平竞争的原则★不拘一格的原则★结构优化的原则★动态管理的原则饭店管理（2）合理的用人制度：★用工制度：通过推行全员劳动合同制，明确员工与饭店之间的劳动合同关系，明确双方的权利、义务和责任，使员工与饭店之间可以互相选择、平等协商，以利于员工积极性的调动。★干部制度：打破过去的终身制，通过建立健全的干部聘用制度，根据工作中的实际表现，“赛马不相马”，实现对管理人员的按能授职、优胜劣汰，以形成一支适应市场竞争、勇于创新的饭店管理者队伍。第四节饭店人力资源业绩考评与激励一、饭店员工激励饭店管理（一）激励的概念激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的实际效果与三个要素紧密相连：★激励时机★激励频率★激励程度在饭店管理者进行激励的过程中，各个要素相互联系、相互制约和相互作用，达到管理者所期望的最终的激励效果。饭店管理（二）激励的作用1.激励可以调动员工积极性2.激励可以增强饭店的凝聚力3.激励可以提高服务质量4.激励可以提高管理水平饭店管理（三）激励的方式激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需求激励、目标激励、情感激励、信任激励、榜样激励、惩罚激励等。管理者在具体的激励过程中应根据具体情况注意以下方面：（1）给员工以希望（2）给员工以机会（升迁机会、培训机会、发挥员工的特长的机会）（3）给员工以出路（管理之路、技术之路）（4）给员工以待遇（5）给员工以温暖（关注员工、理解员工、信任员工）饭店管理案例分析酬薪管理的激励原则告诉我们：好员工还要靠激励。合理的酬薪制度可以激发员工的工作积极性，而平均主义则会使员工丧失努力工作的自觉性。饭店管理