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九天标准呼叫中心系统应用方案---广州天穗信息科技有限公司软件如翼致翔九天前言CallCent：即呼叫中心,是以电话为主要手段的营销服务模型，一般由语音设备、数据处理、终端应用软件三个层面组成。CTI：即电话、电脑数据集成技术。CTI是CallCent的核心。模式：语音硬件设备的不同类别导致CentCent的不同模式，其中以独立设备（全数字电话交换机—即PBX）为最稳定，其次为专用工控电脑设备（工控机）为其次，再后为语音卡。软件如翼致翔九天综述—九天简介公司介绍九天呼叫中心诞生于2006年，公司成立伊始即致力于推广标准化PBX应用模式呼叫中心系统。目前已有逾500家用户选择并成功上线了九天呼叫中心系统，用户遍及大中华各个省区。九天呼叫中心综述九天CallCent采用全数字PBX作为语音设备，软硬件相互为独立系统并通过CTI传输数据，是目前最稳定的CallCent应用模式。九天系统语音功能介绍九天应用的PBX全数字电话交换机器采用哈里斯电信局用机技术，功能强大性能稳定扩展性强，符合电信入网证书。九天系统应用软件功能介绍九天是以企业级CRM软件为系统基础，九天CRM作为独立的成熟商品化软件已成功实施于近8000家用户。软件如翼致翔九天综述—版本介绍基本版：CRM与呼叫中心的一体化系统；标准版：ERP与呼叫中心系统的一体化系统；企业版：企业级一体化系统；套件：嵌入用户原有业务系统，无需开发接口；证券行业专版：证券、基金、股票软件专版；保险行业专版：保险行业专版；电子商务专版：B2B、B2C模式用户专版，采用套件方式嵌入企业业务后台，实现一体化整合；软件如翼致翔九天系统业务操作系统录音系统实施与维护综述—系统的构成报表软件如翼致翔九天综述—逻辑构成话务及业务报表分析客户管理或ERP业务管理软件数据库及录音服务器电话交换机及局域网络管理分析层终端操作层数据存储层物理线路层功能简介—功能示意图软件如翼致翔九天功能简介—系统功能的构成业务系统：坐席业务操作组长调配审核主管统计分析经理决策语音系统：坐席语音操作组长监控质检监听录音主管统计分析经理决策九天呼叫中心软件如翼致翔九天九天系统语音功能介绍IVR导航：PBX提供最大16级IVR导航语音，通过语音引导来电转接到对应坐席。ACD排队：智能分配话务量，可结合IVR结合不同业务平均分配话务量到对应坐席。录音：坐席通话即录音，录音文件可根据权限读取播放。签入签出：进入与退出ACD系统，当点击签出时暂时不参与来电分配，点击签入则重新进入分配。软拨号：通过电脑拨号，释放TSR的双手，快速高效联系客户。来电弹屏：来电弹出客户信息，陌生来电显示客户新增页面，老客户弹出历史联系及保单信息。电话转接：TSR可在电脑上一键转接当前电话到班长或其他人，转接电话同样弹屏。软件如翼致翔九天九天系统语音功能介绍监听强插：班长可随时选择监听、强插或强行结束某一TSR的当前通话。多方会议：可以进行外线（市话、长途、移动）、内线，互动电话会议，可随时招集与退出会议。通话保留：TSR可以按软件页面上的保留键保留当前通话，对方听到背景音乐，点击解保留接回当前电话。话务统计：可按日期、时间、部门、工号等条件查询呼入、呼出、未接电话清单，话务记录关联客户资料，查看的同时可打开客户页面回拨电话。坐席监控：班长可实时查看当前TSR情况，包括TSR分布，每个TSR的当前状态，接入呼出话务数量等等，方便班长实施监管。TSR工作报告：可按日期、时间、部门、工号等条件查询分析每个坐席的已接、已拨电话数量和通话时长，以及坐席离席时长、后处理时长等TSR话务工作清单。软件如翼致翔九天功能演示--来电弹屏新客户来电弹出电话号码；老客户来电弹出客户资料；软件如翼致翔九天功能演示—客户信息及历史话务记录软件如翼致翔九天功能演示—话务清单明细软件如翼致翔九天功能演示—TSR实时工作报告软件如翼致翔九天功能演示—TSR工作分析报表软件如翼致翔九天功能演示—录音查询播放软件如翼致翔九天九天系统应用软件功能介绍—构成投诉回访权限设置客户管理话务记录进销存话务及业务报表九天呼叫中心软件软件如翼致翔九天功能演示—客户信息卡片软件如翼致翔九天功能演示—话务总结软件如翼致翔九天功能演示—客户分类分析软件如翼致翔九天功能演示—话务总结分析软件如翼致翔九天功能演示—销售开单软件如翼致翔九天功能打印—开单打印软件如翼致翔九天功能演示—销售分析软件如翼致翔九天功能演示—回访统计分析软件如翼致翔九天功能说明—其他辅助功能日程备忘：帮助提醒员工对客户的跟踪回访，提高企业形象和员工工作日程安排的实用工具。短信（群）发：短信单发、群发功能，能够随时对客户进行筛选后发送短信。内部公告：班长或TSR可以选择指定或全部对象发送公告，公告内容以滚动条的形式在系统页头滚动。信封标签打印：可直接筛选客户后打印信封标签，免除抄写的繁重劳动，是直邮方式的好帮手。软件如翼致翔九天实施与服务—九天实施服务方法论统一规划分步实施项目准备评估优化蓝图设计系统上线运营维护验收交付软件如翼致翔九天实施与服务—三步实施法项目准备蓝图设计系统上线项目立项实施方案项目组成立设备/软件安装启用测试需求要约实施调研蓝色为里程碑操作流程设计集中式培训管理员培训流程模拟期初设定试运行个别培训正式运行软件如翼致翔九天应用案例—股票软件案例名称：上海某股票软件坐席数量：800应用版本：证券行业专版关注点：高峰期进线：电视电台节目高峰期接线；销售外拨：电话销售话务统计分析；客服进线：客服部服务进线IVR及满意度调查；名单流转：进线名单转分配外拨回电；未接电话流转：未接电话生成客户资料转回拨；软件如翼致翔九天应用案例—证券咨询案例名称：上海某投资咨询公司坐席数量：200应用版本：证券行业专版关注点：400进线：400号码接入进线；销售外拨：电话销售话务统计分析；名单流转：进线名单转分配外拨回电；未接电话流转：未接电话生成客户资料转回拨；软件如翼致翔九天应用案例—保险案例名称：某外资保险公司（寿险）坐席数量：80应用版本：保险行业专版关注点：名单导入：批量名单导入系统；名单分配：名单分配管理与回收；销售外拨：电话销售话务统计分析；保单开单：保单下单与审核流程；录音质检：录音调取检查；软件如翼致翔九天应用案例—B2C电子商务案例名称：某数码网上商城坐席数量：60应用版本：电子商务专版关注点：整合：电话系统与电子商务后台整合；来电弹屏：来电弹出客户资料和交易记录；IVR：语音导航；ACD：来电ACD分配到不同产品部；录音质检：录音调取检查；软件如翼致翔九天应用案例—咨询服务案例名称：某高尔夫咨询公司坐席数量：40应用版本：套件关注点：整合：电话系统与高尔夫订场系统整合；来电弹屏：来电弹出客户资料和历史记录；IVR：语音导航；录音质检：录音调取检查；软件如翼致翔九天总结称述九天系统是采用全数字PBX作为语音硬件，电话系统作为独立系统受网络、软件的影响小，不会因为网络或软件问题导致电话无法使用，整个CallCent系统稳定、维护升级简便。九天有着多年的CRM、ERP管理系统的开发实施经验，能够为用户提供可持续开发维护服务。九天有着完善的实施服务管理流程，能够最大程度的保证系统的上线和正常运行。