饭店管理_01饭店管理概述

第一章饭店概述•第一节饭店概念、功能、特点和分类•一、饭店概念•HOTEL一词源于法语。原意是指贵族在乡间接待贵宾的别墅。•1.饭店是以一定的建筑设施为平台，为人们提供住宿、饮食、购物及其他服务，并由此取得收入的企业。2.饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。《饭店管理》(第二版)蒋丁新主编•旅游涉外饭店的产生、旅游涉外饭店和社会旅馆的区分从“旅游涉外饭店”到“饭店”的转化•3.饭店是以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。•《饭店管理原理》黄震新主编作为饭店必须满足四个条件1.硬件——特定的设施•2.对象——公众•3.商品——服务•4.性质——盈利•三亚亚太国际会议中心三亚大卫传奇爱情度假酒店上海银星皇冠假日大酒店单击打开音乐大厅单击打开音乐前台单击打开音乐豪华客房单击打开音乐中餐大厅单击打开音乐中餐包厢单击打开音乐多媒体会议厅单击打开音乐多功能厅单击打开音乐酒吧单击打开音乐健身房单击打开音乐游泳池阿布扎比奢华八星级酒店•阿布扎比著名的八星级酒店，40吨黄金打造，酋长宫殿酒店位于阿布扎比海滩，北面和西面临海。设计这座酒店的是英国设计师约翰·艾利奥特，他曾为苏丹和文莱的王宫贵族设计过宫殿。•酒店最初是为迎接海湾合作委员会首脑会议在阿布扎比召开而修建的，后改为豪华酒店。宫殿酒店提供给人们实实在在享受的高科技。人们在酒店100公顷区域内的任何一处，都可以享受到无线上网的乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。酒店建筑群的穹顶全部由马赛克砌成，其中最大的穹顶直径达42米，表面镀银，并在顶端装饰了黄金，闪耀着阿拉伯文明独有的富丽堂皇。•阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。它是世界上第一家的7星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。•当年，迪拜帆船酒店刚开业的时候，一名英国女记者便是客人之一，在这儿，她感受到过前所未有的服务质量。她回国以后，就在报纸上美言盛赞阿拉伯塔的豪华奢侈和优良的服务，最后说“我已经找不到什么语言来形容它了，只能用7星级来给它定级，以示它的与众不同。”从此以后，这个免费广告就传遍了整个世界。丽兹·卡尔顿酒店—莫斯科威尔逊总统酒店—日内瓦•酒店位于日内瓦，在这里的皇家套房过一夜的价格是65000美元。65000美元换来的服务包括：使用酒店的整个顶层，并且有私人电梯直达那里。套房备有4间卧室，每间都可以望见日内瓦湖和白朗峰。同时，套房还有6个化妆间。套房的门窗全部用防弹玻璃制成，预定此套房的通常都是社会名流。•皇帝套房的私人鸡尾酒吧可以容纳40人的聚会。您还可以在Steinway大钢琴旁边，以阿尔卑斯山和日内瓦湖为背景幕布，尽情享受浪漫夜晚。套房还为住客的安全作了最全面的考虑，套房占了酒店整整一个楼层，所有窗户、门都是防弹的，同时，套房内外装有数十个24小时全天候闭路电视监视摄像头，让住客能够高枕无忧。尤其值得一提的日内瓦威尔逊总统酒店还是为数不多的，有讲汉语前台人员的酒店。•纽约四季酒店•如果你选在根据四季酒店老板泰·华纳命名的日光顶楼套房住一晚，所需的费用是35000美元。•让人不可思议的是，这个奢华套房永远都处于客满的状态，如果预定有时候要等好几个月。在这里，您可以自由地在9个房间里散步，每个房间的墙上都装饰着珍珠，您还可以在这里享受私人水疗或是在顶级花园里阅读书籍、弹奏钢琴。»=bidu.dom_zc_SH_hotelname.PN05298&ef_id=IdlOXsm-tGoAAMns:20110831235439:s#?二、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性1.产品的无形性是饭店的本质特点饭店产品是无形产品，这是饭店的本质特点。饭店的本质特点，衍生了饭店运行中一系列的业务特点和运行规律。思考：为什么说饭店产品具有无形性？2.饭店产品概念饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。饭店产品是生产品，但又是无形商品。3.饭店产品使用价值的构成：三要素4.饭店产品的艺术性和随机性(二)饭店业务的时空特性1.饭店产品有其特有的时空特性饭店产品的空间特性(空间上的不可移动性)饭店产品的时间特性(时间上的不可储存性)结合饭店产品的价值,饭店产品的时空特性,思考:饭店产品的定价策略；超额预订;半夜订房客人的纠纷处理等。(三)饭店业务的强文化性1.饭店产品强文化性的原因饭店产品异地性的特点；人们追求美的需求；饭店生产和销售的是无形产品。2.饭店文化建设的几个方面•硬件方面：饭店建筑物造型和外环境、外装修、饭店的环境艺术和内装修设计，设备设施及用品物品的造型、色彩图案、款式等。•软件方面：饭店产品理念和服务理念、饭店文化理念、服务程序设计、对客服务设计、餐饮文化等•餐饮产品文化:表现于菜系、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、菜肴色香味形，菜肴烹调方法、家具用品选择、餐具的选择和配套等方面。•案例:上海静安寺希尔顿饭店是一家以外国客人为主要客源的饭店.其客房卫生间内没有六小件一次性消耗品,也没有一条毛巾,只是在洗脸台上有两瓶免费的矿泉水.入住的中国宾客觉得十分不方便,打电话给客服中心,但服务员是应宾客要求,要一样送一样,决不多送.宾客到大堂副理处投诉,大堂副理表示接受,但同时解释这也是其饭店的一种文化.对此,你怎么认为?(四)饭店业务的综合协调性(五)作业的独立性和员工行为的自我制约性三、饭店的功能（一）饭店是国家创汇的重要基地（二）饭店是解决就业的重要部门（三）饭店是旅游业发展的重要依托（四）饭店是多元交流的重要场所四、饭店的类型（一）根据饭店特色和客人特点划分1.商务型2.度假型3.会议型4.长住型5.汽车饭店6.经济型饭店（二）根据饭店计价方式划分1.欧式计价饭店2.美式计价饭店3.修正美式计价饭店4.欧陆式计价饭店5.百慕大式计价饭店（三）根据饭店等级与档次划分1.一星级饭店2.二星级饭店3.三星级饭店4.四星级饭店5.五星级饭店（四）根据饭店经济性质划分国有经济饭店、集体经济饭店、私营经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、中外合资经济饭店、外商投资经济饭店、港澳台投资经济饭店等。（五）根据饭店规模大小划分按照饭店的规模，即客房数量，可以将饭店划分为大型、中型和小型饭店。•第二节饭店发展简史与发展趋势•一、世界饭店业发展简史（一）客栈时期（住宿业产生-18C）古代商队出现对客栈提出了要求•特点：规模小,设施简陋,服务项目少,安全性差,声誉差•客源市场：传教士,信徒,外交官吏,商人•（二）大饭店时期(19C-20C初）•代表性人物：瑞士-恺撒.里兹•“客人永远不会错”•特点：规模大,设施豪华,服务正规,具有一定接待仪式和礼貌礼节•客源市场：王公贵族,上层阶层,公务旅行者•19C初，欧洲第一个称之为饭店的住宿设施是德国的巴登-巴登建起derbadischehof•1829波士顿特里蒙特饭店，Tremont是世界上第一座现代化饭店，是饭店历史的里程碑。•170套客房餐厅设200个座位（三）商业饭店时期(20C初-20C50年代)•代表人物：美国.斯塔特勒•“客人永远是对的”•特点：设施方便,舒适,安全与实用,价格合理,讲究经营艺术.•客源市场：公务旅行者（四）饭店集团时期(20C50年代-至今）随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一时期饭店业的特点是：–接待对象更加大众化。–多功能化。–多样化。–联营化。代表人物：康拉德.希尔顿和凯蒙斯.威尔逊客源市场：大众旅游市场•二、中国饭店的发展简史（一）我国饭店业的兴起与发展1.中国古代饭店设施2.中国近代的饭店业（19世纪末-1949年）这一时期饭店的三种类型：–外国人在中国建立的饭店；–中国的工商业者建立的饭店；–中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。3.中国现代饭店业的发展–由事业单位招待型管理走向企业经营型管理；–由经验管理走向科学管理；–推行星极评定制，进入国际现代化管理新阶段；–建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；–管理的法制化趋势。三、中国饭店的现状和发展趋势(一）中国饭店现状1.饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大2.饭店转入买方市场，企业进入微利时代，饭店市场竞争激烈。•3.集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战•（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。（2）高科技发展的挑战（3）国内经济形势变革的挑战（4）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战4.饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好（二）中国饭店发展中存在的问题•1.饭店建设宏观失控，客房总数超前，供求失衡，竞争加剧。•2.饭店结构比例失调，从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中。•3.重硬件轻软件，产品质量不高。重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。•4.追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性。•5.重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高。•（三）未来饭店的发展趋势•1．绿色化趋势•2．主题化趋势•3．科技化趋势•4．品牌化趋势•5．集团化趋势第三节饭店等级制度•一、实行饭店等级制度的目的•（一）确立饭店产品和服务标准•（二）便于经营管理和监督•（三）维护饭店宾客的利益•（四）维护饭店企业的利益•二、国际饭店业等级制度•世界部分国家饭店等级制度国家饭店等级所用名称标志制定执行机构法国五星四星三星二星一星政府部门法国五屋四屋三屋二屋一屋米哲林轮胎公司意大利豪华第一第二第三第四政府部门奥地利A1、A、B、C、D饭店协会希腊A、B、C、D、E政府部门美国五星四星三星二星一星美国汽车石油公司美国五钻四钻三钻二钻一钻美国汽车协会•三、中国饭店业星级制度•（一）中国饭店业星级制度的形成•1988年，国家旅游局颁发《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》•1993年，国家技术监督局正式发布了编号为GBT14308-93的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的国家标准•1997年，国家旅游局对GBT14308-93标准进行修订，新标准于1998年正式开始实施。•2002年,国家旅游局颁布新的中华人民共和国饭店星级评定标准.•2002年所做的几个原则性的调整•1.“饭店”一词取代“旅游涉外饭店”•2.星级终身制的取消(5年有效)•3.星级饭店使用范围更广泛“某些特色突出或极具个性化的饭店,若自身条件与星级饭店标准规定有所区别,可以直接向国家旅游局旅游饭店星级评定机构申请星级”2010年版重点强调的：星级饭店必备项目，核心产品，绿色管理，应急管理，特色经营，软件可衡量性。•（二）中国饭店业星级制度规定•1、饭店星级评定的目的和范围•目的：为适应我国旅游业和饭店业发展的需要，提高旅游饭店的设计、建设、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国家标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益（《规定》）•范围：凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的饭店，均可申请参加星级评定。•2、饭店星级评定的组织和权限•国家旅游局是星级饭店评定的最高权力机关；•各省、自治区、直辖市旅游局相应设立饭店星级评定机构，负责本地区旅游饭店星级评定工作（四星级以下），并向国家旅游局推荐本地区的五星级饭店。•3、饭店星级评定的依据和方法•“以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据”•以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见等六项标准来确定星级。•根据新的标准，酒店要获得“白金五星”须先符合以下7个必备条件：已具备两年以上五星级酒店资格、地理位置处于城市中心商务区、对行政楼层提供24小时管家式服务、整体氛围