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第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要1.单一性需要2.复杂性需要（二）先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要二、宾客消费动机饭店宾客消费动机：指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。（一）生理性消费动机（与宾客的收入水平密切相关）收入水平较低时，满足生理性需要收入较高时，生理性消费动机减弱。•（二）心理性消费动机•心理性消费动机（由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程引起的消费动机）分为：•感情动机（宾客的情感和情绪变化）•理智动机（分析-比较-选择）•信赖动机（特殊的信赖和偏好）•好奇性动机（设置新奇的服务项目和内容）•（三）社会性消费动机•指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1.不满意因素2.满意因素（二）品牌忠诚度品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义：1.核心产品2.实际产品3.延伸产品4.潜在产品•1.核心产品——吸引宾客的主要内容2.实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。3.延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等4.潜在产品——临时、特殊的服务，如提供婴儿车等•国际上对饭店产品的开发与竞争有两种趋势•第一：按照饭店产品的层次分层研究开发，关键是要理解和依据目标宾客对核心产品的需求，即宾客住饭店所要解决的需求问题是什么。•第二：注意附加产品的开发,不断扩大服务的项目与内容。二、饭店产品的构成（一）饭店的位置•饭店的选址•1.影响饭店选址的主要因素•饭店类型•(取决于城市的性质)•饭店规模•(客源市场的活动要求)•饭店舒适程度•(城市地段的地理位置)•饭店建筑选址适宜地段：•经济较为发达、通讯条件好的地区；•交通便利、通达度高的地区；•接近市中心或闹市区的地区；•环境安静、具有一定私密性的地区；•风景优美的旅游胜地。•饭店建筑选址的评价：•基地面积、土地价格、地形、地貌、市政设施条件；•与道路的连接、限制与规定，街面的长度、深度与进出方向；•有关规划、法规、规定对基地的限制；•基地的日照、通风、阴影面积、周围建筑与环境、背景噪声等；•建成后饭店形象是否突出,景观效果等；•汽车出入是否方便。（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）饭店产品定位的基本模式•1.对抗性产品定位•紧逼主要竞争对手的市场定位•2.差异化产品定位•与主要竞争对手适当拉开距离的定位•3.补缺性产品定位•对市场“空白”地带的定位（二）饭店产品定位的一般步骤：•1.确定饭店的经营领域•“我们干什么最恰当”•2.确定目标市场•“我们为谁服务最好”•3.研究目标市场特征•“目标顾客需要什么？其价值取向如何？”•4.研究竞争者的市场定位•5.确定本饭店产品的定位•6.实施产品定位•饭店产品定位案例分析•“梦幻城堡”的“流产”•杭州宋城集团于2003年5月设计建造中国首座超五星级酒店。酒店建成后，将成为杭州2006年世界休闲博览会的标志性建筑，占地13万平方米，高100多米。由美国曾设计过米高梅大酒店的威尔登.辛普逊设计。双塔式建筑，双塔间以廊桥相连，总台脚下是湖，在休博园大门口乘上贡多拉（威尼斯式小船）可以沿水路直接划进酒店大堂，客房总数超过1000间，设有20多个各•种规格的会议室和展厅，其中包括多个同声传译的国际会议中心。•分析：•1.主题过于超前，脱离市场定位•它是2006年杭州标志性建筑物，首先是为了达到世休博的要求而建，将要在博览会中承担主要的接待功能，该酒店还计划会结束后，将目标市场定位为长江三角洲地区以家庭式休闲为目的的散客，以及大量的商务会议客人。杭州是休闲之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主题选择却毫不支持它的定位。首先是价格，再次是商务会议客人的规模。•2.主题过于异类，脱离城市定位•“梦幻城堡”这个古老的西方建筑与杭州清淡的城市文化矛盾突出。杭州-优美、宁静的江南水乡城市，休闲城市，文化底蕴深厚的城市。•“梦幻城堡”规划方案中，梦幻城堡的每一层都将用一个“幻想”主题来介绍全世界的名人、胜地和趣事。第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6.隔音（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式(不打扰宾客的服务原则)3.服务的分寸把握4.服务的持续创新•卫生间内各种设施设备的配备和安装，一定要方便客人。比如，可在梳妆台的一侧设置专供客人化妆、剃须用的放大圆镜。另外，电话、电源插座、毛巾架、香皂架、浴缸扶手架、淋浴器以及卫生纸盒等的安装位置一定要方便、合理；要选用镀层良好、平滑易干的优质镜面，使得水蒸汽容易蒸发（当然，也可以采用在镜面后安装加热导线等其它方法，使镜面上的水蒸汽能够尽快蒸发）。•此外，为了方便客人，一些高档酒店还在卫生间设置了净身盆，这样，卫生间就从传统的三件套增加为四件套（面盆、浴缸、马桶和净身盆）。随着老龄化时代的到来，旅游者的年龄也趋向老化，为了满足老年客人的需要，一些酒店开始采用３００～４００mm的低矮浴缸。•值得一提的是国外酒店卫生间的毛巾分类很细，大都有五条毛巾：面巾、手巾、小浴巾、大浴巾和脚巾，俗称“五巾”，而我国南方很多城市的酒店则无论档次高低，一律采用“四巾”，缺少小浴巾，这使客人•在洗澡时，感觉很不方便。用面巾当浴•巾，不符合卫生习惯；用手巾洗，则太小，而用大浴巾又不合适，吸水后也太重，无法使用。诚然，香港和新加坡等地的一些酒店也采用“四巾”，但这些国家和地区的很多客人都认为小浴巾等属于个人卫生用品，因此，外出旅行时都自带毛巾。而我国酒店的客人大都没有这种消费习惯，如果卫生间不为客人提供“小浴巾”，将使客人感觉极不方便。（三）饭店的工作环境设计1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1.市场定位2.信息利用3.期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为有效实现饭店的规定目标,对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和.1.饭店管理的目的——经济效益、社会效益，后者是基础。2.饭店管理的手段——制度、经济、行政、表单、教育、感情等。3.饭店管理的对象要素——人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能——计划、组织、控制、领导、创新等。（二）饭店经营与管理的概念1.饭店经营饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。全局、战略性2.饭店管理饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。•违反酒店制度之后•某酒店是一家开业近半年，按照星级标准建设和管理的旅游酒店。开业前夕，酒店各部门制定了一系列的规章制度，并于开业后正式实施。半年来，酒店制度管理的情况不尽如人意，主要问题有两个方面：一是由于开业准备仓促，酒店及部门的制度基本上是根据国外酒店管理公司管理的一家中外合资酒店的制度制定的，有些条文缺乏实施的客观条件，导致执行上的困难。二是由于在制度管理问题上认识不致，导致处理意见分歧。••1.某日，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃水果，值班经理按酒店制度对小李作了处罚，但是小李感到非常委屈，有些员工及部分基层管理人员对此也有异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等到做好准备工作时，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去员工食堂用餐，而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上l0：30，客人尽兴而归。但是小李已是饿得头昏乏力。收台时，她就顺手拿了剩下的水果拼盘填肚子，而恰好被值班经理看到。••2.某日客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时的服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，打吊针至晚上11：30。医生给小张开了两天病假，但是小张考虑到这几天旅游团队特别多，人手非常紧张，故第二天早上又拖着虚弱的身体前来上班。下午l：00小张觉得两腿发软，感到很吃力，想到此时客人大多在午休，就暂时到工作间休息片刻，以便下午有充沛的体力为客人服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而投诉到大堂经理处。•3.某日几位酒店管理专家来饭店，临走时，对酒店的盛情款待表示感谢，并提出了几条建议，其中提到从管理人员到普通员工，行为举止比较随便，如手插口袋、工作场所拨弄头发、二三人并行等。酒店总经理听后觉得很有道理，当天就布置总经理办公室拟订一个员工的行为规范，并于第二天下午召开部门经理会议布置贯彻执行，第三天下午发放到每一个员工手中，第四天开始执行，为了加强执行的力度，规定凡是违反行为规范者，扣发当月奖金。但遗憾的是，执行的第一天就有相当一部分人违反了规范。••【案例分析】•酒店管理方法是管理者为了实现管理目标在管理过程中所采取的方式，手段和途径。在一定条件下，酒店管理方法决定着经营的成效。酒店要想财源滚滚，就必须有一套科学的管理方法。制度管理法就是通过制度的制定和实施来控制酒店业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行，要注意以下三个问题：一是制度的科学性，即酒店的制度必须符合酒店经营管理的客观规律，必须根据酒店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。同时•要注意制度条文的明确、具体、易于操作。二是制度的严肃性，即维护制度的权威性和强制性。在制定制度时，必须要有科学严谨的态度，要制定什么制度、要制定到什么程度，均应认真研究，仔细推敲。在执行制度时，要做到有制度必遵，违反制度必究，制度面前人人平等，不搞功过相抵、下不为例。在处理违章时，要有严格的程序，要以事实为依据，以制度为准绳，注意处罚的准确性。此外，还必须注意修订制度的严肃性，既要在实践过程中不断完善制度，又要保持制度的连续性。•三是制度管理的艺术性，俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑————工程部（二）组织管理————办公室（三）决策计划————办公室（四）业务管理————餐饮部、客房部（五）人力资源管理——人事部（六）财务管理————财务部（七）营销管理————营销部（八）设备管理————工程部（九）物资管理————物资部（十）安全管理————保安部（十一）服务质量管理——质检部第五节饭店管理职能一、计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划的制定——确定目标、利用资源、适应环境变化。（超前、可行、具体）（三）计划的实施